中消协年度报告：2021年受理汽车类投诉4万余件，涉及特斯拉、加价购车等

4月22日，中国消费者协会在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》（以下简称《年度报告》）。其中指出，2021年间，全国消协组织受理汽车及零部件类投诉 4 万余件，与2020年相比，上涨将近20%。主要分为四大类问题，即汽车安全问题，新能源智能汽车消费纠纷新发问题多且难维权，二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题，以及明码标价之外加价才能提车成“潜规则”。

具体来看：

汽车安全问题，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。这些问题的存在，说明相关生产经营者还需不断增强质量安全责任和质量诚信自律意识，促进产品与服务质量的持续提升。

新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。如行驶中断电、续航里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题。2021 年 4 月19 日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权的视频在网络广泛传播，特斯拉公司相关负责人表态引发争议。2021 年 11 月的广州车展，也出现了车主现场维权的情况。随着事态发展，市场监管总局、中国消费者协会等有关部门接连发声，回应舆论关切。但可以看出，车展维权现象屡现，反映出消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域仍然存在维权痛点、难点和堵点。

二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。经营者延迟履行或不履行售后服务承诺，维修效率低、效果差，同一故障多次维修不能解决问题，消费者频繁往返 4S 店，耗时费力。

明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。但经销商不会在销售协议中出现“加价”字样，加价后不会给消费者开具发票，或规定加价部分需另外交钱补发票税点。价外加价问题的存在，说明相关供给方式粗放、结构不尽合理，无法精准匹配、充分满足消费者的多样化需求。同时也说明违法成本还相对较低，违规冲动难以完全抑止。

个人信息保护、算法规制、汽车消费、网络交易是近些年消费者权益保护的重点热点领域。2021 年下半年至 2022年初，上述领域新近制定的消费者保护法律制度开始实施。

其中，针对汽车消费纠纷，《年度报告》指出，2022 年1月1日实施汽车“新三包”制度在消费者退换车的条件、新能源汽车的三包等方面回应了社会关切，加强了消费者权益保护。贯彻落实汽车“新三包”制度将是 2022 年消费者保护工作的重要内容。