2020年二季度汽车投诉分析报告

一、2020年二季度投诉数据概述

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2020年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉25,106宗，同环比实现两位数增长，其中环比上涨48.5%，同比上涨25.7%，创造了车质网成立十年来季度投诉量的新纪录。据统计，本季度投诉共涉及183个汽车品牌旗下的951个车系，环比增加20个品牌和90个车系。

总体来看，二季度投诉呈现如下特点：

1、二季度，国内汽车投诉终止了下降势头，消费者维权投诉意愿持续高涨，在多次小范围投诉异常增多事件的影响下，二季度投诉量同环比均出现较大涨幅。其中，“车身异响”、“影音系统故障”等成为消费者投诉焦点，部分日系品牌和自主品牌车型受此影响出现短期投诉异常增多的情况。

2、二季度，自主品牌车型投诉占比有所回升，较一季度增加了1.5个百分点，投诉量再次突破10000宗。值得注意的是，与一季度和去年同期相比，二季度自主品牌单纯质量问题的投诉占比出现大幅下降，而服务问题和综合问题的投诉占比有明显提升，特别是服务问题，出现翻倍增长。侧面也表明在国内汽车市场由增量时代进入存量时代后，服务成为各车企间差异化竞争的关键，而这恰恰是大部分自主品牌车企的短板，水平参差不齐，亟待提升。此外，德系品牌投诉量季度环比涨幅明显高于其他各国别品牌，投诉排名也超越美系品牌位居第三位，一定程度上也颠覆了消费者对于“德系品质”的固有认知。

3、本季度投诉类型占比情况出现一定变化，单纯质量问题投诉量虽较一季度有所增长，但投诉占比却下降了8个百分点。相反，服务问题和综合问题的投诉量和投诉占比却均较一季度有大幅增长，可见当前服务问题在国内汽车消费者维权投诉中的权重呈现出稳步提升态势。

二、2020年二季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

2020年二季度消费者投诉男女比例与上季度相差不大，女性消费者占比略有提升。从年龄分布来看，投诉依然集中在26-30岁以及31-35岁的中青年消费者中，占比超过一半。此外，18-25岁年轻消费者的投诉占比较上季度有所提高。从车辆出现问题的时间段来看，购车1个月内出现故障问题的占比较一季度出现明显提升，投诉占比较上季度提高4.3个百分点。“新车”阶段便出现消费者抱怨的情况，可见当前国内新车质量仍有待提升。

2、投诉量季度变化分析

如图所示，二季度投诉量在多重因素影响下创造了季度投诉量新的历史纪录，重新回归“两万”时代，与去年同期相比上涨25.7%。

3、月度投诉量变化分析

从二季度各月的投诉量表现来看，有两个月份的投诉量均突破8000宗，这在车质网十年发展历程中是绝无仅有的，特别是5月份8797宗投诉更是刷新了月投诉量历史最高记录，具有里程碑式的意义。

4、品牌类型投诉分析

二季度，合资品牌、自主品牌和进口品牌的投诉量较上季度均有所增加，其中合资品牌投诉量创造历史新高，相比之下，自主品牌环比增幅最大，较一季度上涨53.6%。

5、品牌国别投诉分析

2020年二季度，日系品牌投诉量依旧表现坚挺，稳居国别投诉排名第二位。德系品牌成为季度投诉环比增幅最高的国别品牌，与一汽-大众速腾为首的部分德系车型投诉异常增多有关。

6、投诉车型分析

2020年二季度投诉大部分仍集中在SUV车型和紧凑型车中，SUV车型投诉量重返万宗之上。值得关注的是，本季度中型车投诉出现激增，季度环比上涨48.9%，达到历史最高点，或与部分日系和德系品牌热销车型投诉量异常增多有关。

7、投诉区域分布分析

2020年二季度，车质网接到的投诉仍主要集中在广东、江苏及山东三省，投诉占比与一季度相近。从排名前三的故障问题来看，“车身异响”一跃成为广东省和江苏省投诉最多的故障问题，而“影音系统故障”问题依然存在， 且投诉量持续攀升。

8、投诉类型分析

二季度，单纯质量问题依然是投诉主体，但投诉占比却较一季度有明显降低。反观服务问题和综合问题，投诉量及投诉占比环比均有所提升。疫情过后，国内车市持续低迷的状态尚未得到缓解，在这样的大背景下，车企的服务水平和质量愈加受消费者重视，同时也是企业实现差异化竞争的关键。此外，其他问题（包括疑似设计缺陷、召回方案不合理、疑似减配等）投诉量持续增长，但占比却较一季度略有降低。

9、质量问题投诉类型分析

在2020年二季度质量问题投诉中，除发动机外，其余系统投诉故障数环比均出现不同程度的增长，其中车身附件及电器的涨幅最大。在本季度排名前20位的典型故障中，“影音系统故障”问题季度环比出现较大涨幅，投诉量突破千宗，排名跃升至第二位，与吉利几款热销车型投诉量持续增多不无关系。此外，“车身异响”问题本季度投诉量超过千宗，首次出现TOP20排名中，与部分日系品牌车型投诉量短期异常增多有关。

10、服务问题投诉类型分析

在2020年二季度服务类投诉问题中，销售欺诈问题投诉数首次超过服务态度，较上季度暴涨近3倍，增长点集中在“与宣传不符”问题中，与吉利几款热销车型投诉量持续增多有关。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现，日系品牌在服务态度问题上占比最高，而自主品牌则在销售欺诈问题上的占比明显高于其他各国别品牌。

11、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

2020年二季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有80家，环比增加2家，同比则增加20家。其中，厂家投诉回复率达100%的有61家，较上季度增加4家，同比则增加16家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

12、投诉回复满意度分析

厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2020年二季度满意度评分达3分以上的品牌共33家，与上季度基本持平，较去年同期增加10家。

三、2020年二季度投诉及故障解析

如上所述，2020年二季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、变速箱系统中，不过车身生锈、影音系统故障、电瓶故障等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

1、发动机投诉分析

数据显示，在2020年二季度发动机故障投诉中，自主品牌重新成为投诉占比最高的国别品牌，较上季度提高了4.4个百分点。此外，法系品牌发动机投诉占比同样出现一定提升，与部分法系老款车型投诉量持续增多有关。在发动机故障投诉排名中，“发动机故障灯亮”问题排名提升一位，投诉量较一季度上涨26.7%，投诉增长同样来自于部分法系品牌车型。

2、变速器投诉分析

在二季度变速箱投诉中，“变速箱异响”和“变速箱顿挫”问题依旧是投诉最多的两类问题，且本季度投诉量双双突破千宗。“无法加速”问题投诉量增长同样较为明显，投诉多来自于部分自主品牌车型中。从国别品牌来看，德系、美系和日系品牌的投诉占比有所提升，其他国别品牌变速箱投诉占比则均呈下降趋势。

3、离合器投诉分析

本季度德系品牌离合器投诉占比较上季度提高了2.6个百分点，其余各国别品牌则与上季度基本持平，自主品牌依旧是投诉占比最高的国别品牌。从投诉故障问题来看，“离合器异响”问题投诉升至百宗以上，“离合器打滑”问题首次入选TOP5故障问题，但投诉量相对较低。

4、转向系统投诉分析

数据显示，本季度日系和美系品牌转向系统投诉占比环比有所提升，特别是日系品牌，投诉占比持续提升，排名已升至第二位，与一汽马自达部分车型投诉量短期异常增高有关，主要故障问题表现为“转向异响”。受此影响，在转向故障问题TOP5榜单中，“转向异响”问题高居榜首，投诉量较上季度上涨37.5%。

5、制动系统投诉分析

2020年二季度，美系品牌制动系统投诉占比提升明显，较一季度提高了6.4个百分点。值得注意的是，在TOP5故障问题中，“刹车失灵”问题投诉量出现明显增长，首次突破百宗，排名也升至第二位，投诉增长多来自于美系品牌车型。

6、前后桥及悬挂系统投诉分析

在前后桥及悬挂系统投诉中，自主品牌依旧是投诉主体，但投诉占比有所下降。值得关注的是，日系品牌延续了上季度的增长势头，本季度投诉占比继续攀升，较一季度提高3个百分点，投诉增长主要来自于广汽丰田部分车型中。在TOP5故障问题中，“减震器漏油”问题时隔一年再次回归，投诉大多来自于部分日系品牌车型。

7、轮胎投诉分析

2020年二季度，德系品牌投诉占比出现异动，较上季度提高了25.7个百分点，排名各国别品牌之首，与一汽-大众速腾等数款大众品牌车型投诉量异常增多有关，投诉故障问题集中表现为“轮胎开裂”。

8、车身附件及电器投诉分析

二季度，日系品牌车身附件及电器投诉占比继续攀升，占比较上季度提高8.8个百分点，排名升至第二位。反观自主品牌，投诉占比持续下降，本季度投诉占比降至近一年来的最低点，较去年同期下降3.9个百分点。TOP5故障问题中，“影音系统故障”和“车身异响”分列前两位，投诉量均超过千宗，其中“影音系统故障”投诉集中在吉利部分热销车型中，而“车身异响”则来自于一汽马自达部分车型中。