新能源售后满意度领先，为何“修车难”仍是痛点？

电池故障，维修周期动辄按周计算；同样的故障，不同门店报价可能相差数倍......当新能源汽车驶入千家万户，“买车容易修车难”的抱怨正变得越来越多。

日前，中国汽车维修行业协会发布2026年汽车售后服务满意度（卡思）调查结果，这项连续开展17年、覆盖27个省份50座城市的年度调研，给出了一组看似矛盾的数据：

新能源汽车售后服务满意度已整体领先传统燃油车，但三电维修、电池维保、售后网络等痛点依旧突出。

“好买”之后“好不好修”，正成为行业与车主共同面对的课题。

痛点：新能源维修要迈几道坎？

调查覆盖27个传统汽车品牌与11个新能源汽车品牌。结果显示，2026年新能源品牌总体满意度达86.3分，高于传统燃油品牌的85.7分，六大二级指标全面占优.

从整体看，乘用车授权服务店客户满意度止跌反弹，国产品牌提升幅度最大，得分紧追德系。

中国汽车维修行业协会副会长兼汽车制造企业售后服务分会主任委员盖方在发布调查结果时表示，新能源品牌起步阶段便围绕用户搭建全新服务体系，线上服务等数字化体验突出；但与此同时，三电维修的痛点并未真正消除。

图片来源：中国汽车维修行业协会

“新能源汽车售后服务水平已有所提升，多数车主满意度接近、甚至优于燃油车，但行业仍面临服务周期偏长、维保成本较高、服务网点覆盖不足等现实难题。”盖方指出。

其中，电池维修更换、锁车锁电等问题持续引发关注，维修信息不公开、厂商垄断现象显著拉低车主满意度；电池衰减与更换成本，成为不少车主购车、用车时的重要顾虑。

对新能源商用车用户而言，动力电池不仅是核心零部件，更是生产工具。一旦故障长时间停机维修，直接带来的就是运营收入损失。

维修之外，新能源车险同样承压。调查显示，超过六成新能源车主感到保费上涨，近六成车主认为车险定价与车辆实际风险不匹配，理赔环节也时有难题。

在中国汽车维修行业协会会长张延华看来，这背后是汽车产业深刻变革带来的系统性课题：“新能源汽车快速普及，智能化、网联化技术不断落地，企业竞争已从单纯产品竞争，延伸至品牌服务与用户全生命周期价值比拼。”

售后服务早已不是汽车销售的配套后置环节，而是企业兑现品牌承诺、维系客户关系、挖掘用户价值的关键场景。

更值得警惕的是售后网络风险。45.7%的车主对品牌经营状况及售后保障存在顾虑，售后网络稳定性已显著影响购车决策，核心配件供应、车机系统升级维护是车主最担心的问题。

随着部分车企退出市场、车型停产下线，大量车辆沦为“孤儿车”，车主普遍面临维修网点缩减、原厂配件断供、技术资料缺失等现实困境。

调查同时提醒行业，“不具备十年配件与持续服务保障能力，不应贸然入局”，并倡议加快探索“一城一店”兜底服务模式，让“孤儿车”不孤。

破局：服务升级的“新解法”

痛点之外，亮点同样清晰。调查显示，充/换电服务、OTA远程服务、代步车等个性化服务满意度位居前列；远程服务、上门维保等“行商”模式广受认可，传统4S店“坐商”模式正在被重塑。

数字化服务还能有效对冲网点位置不便。车主距离门店越远，线上服务、维保提醒对二次进店的拉动越显著。

“越贴近用户需求的服务，满意度越高”，成为此次调查给出的鲜明信号。

值得注意的是，黄金周期间高速服务区维保供需紧张，也暴露出就近、即时服务的巨大缺口，为服务供给创新留出了空间。

针对服务费用合理性这一长期短板，盖方提出，当前汽车后市场正处于业务模式多元化、专业化加速演进的转型关键期，行业应以维保成本治理为抓手。

“价格公开度、工时费与配件收费等指标满意度低于7分时，客户下次进店率明显下滑，维保成本已成为消费者选购新车的重要考量。”盖方表示。

调查同时建议，车企在研发阶段应兼顾车辆可修复性与维保操作便捷性，从源头减轻车主长期养车负担。

数字化服务的另一面，是“预约易、履约难”。维保预约率虽保持在60%以上，但预约服务满意度逐年下行，车主反馈最集中的问题是到店后无专人接待。

盖方认为，数字化转型不能只做“线上门面”，需打通预约、诊断、施工、交付全链路，让服务承诺真正落地。

针对商用车市场，报告同样开出药方：依托高速公路服务区布局共享维修站点、建立快速抢修响应机制，补齐新能源卡车高速充换电与应急维保配套，让高速服务区从“停靠点”变为营运车辆可靠的应急维保支点。

张延华则指出，卡思调查“不在于简单分数对比，而在于客观反映行业现状、帮助企业读懂客户需求”。

面对新能源和智能网联发展带来的新课题，协会将持续迭代样本结构、评价指标与研究方法，挖掘共性问题、提炼优秀实践，助力企业补短板、强弱项。

当市场竞争从“卖车”延伸到“用车”，从价格战升级到全生命周期价值比拼，一套可感知、可信任的售后服务体系，正在成为新能源汽车产业下半场的关键胜负手。