后市场趋于成熟 中国车辆道路救援服务业风起云涌

查询维基百科全书，所得到的“汽车后市场”的定义为：汽车产业的一部分，与制造、再制造、经销、零售相关，包括所有零部件、化学品、工具、配置、饰件等的安装。明显定义过窄，事实上汽车销售后围绕消费者在使用过程中的一条龙服务市场可统称为汽车后市场，除我们所熟知的配件供应、维修保养、金融服务、出租租赁、汽车导航、培训、汽车认证和汽车检测、汽车改装、二手车经营、物流运输等，道路救援也是不容忽视的重要组成部分。

B2B业务形式成主流

目前在华的几家大型外资道路救援公司的业务形式皆以B2B（企业间）为主。1995年成立在中国第一家且规模最大的专业汽车救援服务机构--CAA大陆汽车俱乐部，一直从事B2C（针对终端消费群体）业务，从2004年开始CAA转型战略，加大B2B的合作力度。“中国汽车市场逐渐成熟，整车厂商迫切需要寻求运营服务合作，这是我们多年的运营经验及服务能力体现价值的时机，”CAA大陆汽车俱乐部首席运营官王柏灵表示。CAA大陆汽车俱乐部是澳大利亚保险集团IAG的全资子公司，公司从注资开始构建自有救援的实训基地，引进澳大利亚（NRMA）道路救援技术及服务标准，并已成功的实现了本土化运作模式的整合。2004年乘用车全国网络全线实施运营，网络覆盖全国31个省、4个直辖市、561个城市。

同样具有外资保险公司背景（安联保险集团成员公司）的北京蒙迪艾尔(Mondial)旅行援助服务有限公司2003年进入中国，通过收购一家小型本土企业在2004年成立全资外资企业。蒙迪艾尔中国区首席执行官安睿德表示，公司99%的业务是B2B形式；另外一家主打旅游救助和道路救援的优普（Europ Assistance）也选择通过与B2B商业伙伴的合作，变道路救援成为一种增值服务。

伴随着2002年、2003年中国汽车市场的井喷式增长，道路救援业也随着汽车销售市场而波动。中国汽车市场不断成熟，道路救援也方兴未艾。道路救援公司在欧美已经被广泛认可，本土厂商也认识到，拥有一个专门的、品牌的道路救援项目可以为他们的汽车品牌和服务品牌增加价值，提高消费者品牌忠诚度。 根据针对接受过救援服务的消费者的调查，93%的车主称道路救援是影响他们就是否继续选择同一品牌新车进行决策时的影响因素。

去年3月，斯巴鲁在北方的总经销商中冀斯巴鲁宣布联合CAA大陆汽车俱乐部成立全国道路紧急救援中心，而当年的销量结果显示，北方市场销量远高于比未采用救援服务的南方市场销量。

服务也“贴牌代工”

这些大型道路救援公司在提供业务的过程中，是否介意隐匿自己，而只让消费者看到整车厂家的品牌呢？

“作为一个有专业性和标准化的服务提供商，做好品牌厂商的坚实后盾才是立足中国道路救援服务市场之本。在行业大环境下单单只突出自我，远不如做好汽车整体市场的一个必要链条来得更有实际意义。CAA的自有品牌以及13年的运营经验足以让整车厂商在选择合作时信赖。”王柏灵表示，“在合作中我们会尊重整车厂商对自主品牌形象的选择，帮助厂商打造其品牌服务形象是我们份内的事，如果客户需要利用CAA的口碑来拉动整合服务认知度，我们也会配合和支持。同时我们还根据厂商提出的差异化需求定制服务方案，以此凸现不同厂商的品牌诉求。”CAA大陆汽车俱乐部在华的战略合作伙伴囊括不同行业及领域，包括汽车业、金融业、通讯业、油品及轮胎行业。

“我们以整车厂商为主要客户，所以这可能是广大终端用户并不是很熟知蒙迪艾尔的一个原因；我们被冠名为'宝马道路救援项目'或'梅赛德斯-奔驰道路救援服务'等等，” 安睿德表示。蒙迪艾尔在华的客户包括宝马、奔驰、长安福特、沃尔沃、捷豹、日产英菲尼迪、本田讴歌等多家大型整车企业，汽车品牌覆盖15个。

发展态势：更专业更普及

中国汽车售后市场日趋规范成熟，救援服务业也在同步发展。一个大型的、品牌化的道路救援公司不仅具备雄厚的资金支持，有覆盖全国的业务网络，有专业化的设施和人员，还要有严格到位的管理经验。

“若仅仅将国外的救援服务体系运营技术及标准搬到中国，不进一步做运营模式调整和整合是不行的，中国汽车行业发展基础、市场对服务的认知有着极大的差异性，只有克服了水土不服，将服务标准和经验复制到网络合作伙伴的管理中去，才能真正匹配中国市场的需求，”王柏灵表示。据悉，CAA大陆汽车俱乐部参考国际救援服务标准，结合在中国超过100万次的路面救援经验，已编制完成了“中国道路救援服务行业标准”。

全国统一呼叫号码和24小时呼叫中心、卫星定位系统、专业救援车和拖车、救援技师、涵盖专业救援公司和维修店的网络合作伙伴等等，这些只是我们看到的知名道路救援公司的表面现象，更重要的是系统科学的管理。这包括--花大力气为全国网络合作伙伴提供统一的服务标准、技术培训、经验分享等；适时监控服务质量及用户反馈；针对客户不同特性需求提供定制化服务方案；对实际救援数据的采集、清洗和分析，支持汽车厂家的技术研发和产品规划等等。据悉，蒙迪艾尔对于服务网络的搭建要求严格，会定时除去那些能力不达标的服务提供商。

敏锐眼光挖掘市场

可以看到目前定制知名品牌救援服务的汽车品牌多是高端或进口车品牌，本土品牌方面客户寥寥无几，因此，随着本土汽车厂商纷纷加大力度提高品牌形象和服务质量，救援服务这块诱人的“蛋糕”将会越来越大。本土汽车厂商构成了中国汽车市场的很大份额，这些“洋品牌”救援公司迫切需要与其合作。但不容忽视的是，中国消费者的消费意识较保守，道路救援理念不及欧美成熟，很多本土品牌在付费定制该项服务时心存顾虑。

“我们需要多走访，多接触大型整车厂的负责人，让他们了解我们提供的服务，让他们知道我们可以帮他们增值，”王柏灵表示。

此外，CAA大陆汽车俱乐部于2007年6月正式启动了商用车全国道路救援服务网络，这也是国内第一家提供商用车道路救援的机构。预计今年年底完成1500家服务商的构建规划。“我们国家商用车那么多，单独运作的维修厂各自为政难成系统，服务水平也是参差不齐，厂家自建网络无端提高运营成本，所以我们提供完全区别于乘用车救援服务将大为改善现状，”王柏灵指出。

优普全球CEO闻茂廷去年来华视察工作时曾表示，估计未来4-5年内，有能力购买优普紧急救助产品的潜在目标客户群会提升到1亿。并透露通过三个途径去宣传，让更多人了解优普的品牌价值--旅行社、保险公司和银行。据悉，优普针对出游欧洲的中国顾客作为重点服务对象之一，已拨得先机。