智能电动2026｜缪钦：京东汽车不 “造车”，要做新能源全生命周期服务增量

4月11日，京东集团副总裁、京东汽车总裁缪钦在智能电动汽车发展高层论坛（2026）表示，行业内卷下，中国汽车缺的是增量与用户洞察。京东不涉足整车制造，而是聚焦用户全生命周期，依托 7 亿用户与 3 亿车主数据，通过 C2M 定制打造 “国民好车”，验证服务型增长路径。

他指出新能源后市场存在维修网点、技师短缺及高投诉率痛点，提出 “1+1” 交付与售后体系，计划 2026 年落地 100 家交付中心，联合车企共建供应链与服务网络，发布 4A 模型驱动全链协同，以科技赋能与开放合作，推动制造与服务业融合，释放消费新潜力。

京东集团副总裁、京东汽车总裁缪钦

以下为演讲实录：

尊敬的各位领导、各位来宾、各位朋友：

大家下午好！非常感谢论坛的邀请，这是我第三年参加这个论坛，从闭门会到今天认识了很多新朋友，也见到了很多老朋友。大家见到我的第一句话问的都是“你们去年造的那台国民好车卖得怎么样？”我一想完蛋了，我连续三年在这里跟大家汇报工作，效果没达成，很多听众和用户还是直接拿取了他们自己对于京东汽车的理解，我深刻反省我们的用户思维没做好。今天也借这个机会跟大家汇报一下京东汽车这几年在新能源领域做的业务思考。

现在行业确实太卷了，从早上听到各个领导的汇报都在说我们的行业很卷很卷，但是大家的共识都是，中国的汽车产业真的不缺产能，也不缺技术，我们缺的是增量，我们缺的是对用户需求的洞察和真正的满足。去年这个时间，我跟大家汇报了，用户告诉我们，他们在买车的时候烦恼60天，很焦虑怎么买，但是真的在整个全生命周期五年时间，经常会烦恼服务、售后、用车的情况。其实在我们的经济图谱里面，整车市场规模和汽车售后规模都是4万亿，我想很快会超过这个数。就像我们在看房地产，用户买房不能总是只看房子的品质和价格，小区、物业、房贷、装修甚至家具、家电都是用户决策的关键环节。市场不是你有我无的零和博弈，在理解用户的基础上，我们认为开发一个好的产品并不断迭代是最基础的工作。

贯穿用户全生命周期的买车、用车、养车、改装、换车这些综合服务的满足，不但是巨大的中国消费增量，也是决定中国新能源产业全球竞争力发展的关键。所以我今天也希望在这个时间点带来的主题，我们希望能做到全链协同，开放生态，核心还是以用户的体验作为市场的增量。

去年，我们和广汽、宁德联合推出了一款国民好车，市场反应非常好，这也是很多人误会我们京东造车的核心原因，实际我们是在做一个增量需求的产品开发和品牌升级项目。我们团队在7个亿的京东用户中找到了有购车愿望但长期没有下决心购买的用户进行触达和调研，了解他们为什么长期有这个需求没有下单，找出了产品、服务、保障未被满足的需求。在车型选择、产品改造和服务几个方面我们做了定位的调整和用户的透传，实际这款产品90%的用户都是全程线上决策并完成交易的。这里面又有一半用户告诉我们，他们在当年并没有购车愿望和规划，但是被这款产品打动，再进行线上下单的京东用户。其实一些细节的数据我们看到，在下单的用户里面有27%是京东的两轮车用户，他是初次购买车辆。又有超过40%的用户在京东养车在线下做过保养和维护，我们认为一个换车的购车需求。

让我们比较高兴的是，埃安品牌用户的好感度和心智通过这个项目得到了极大地提升，对品牌心智的锚点得到了转移，也让埃安的其他系列产品得到了大量销售机会。我们看到超过一半的国民好车用户在京东又购买了更多车品、保养和改装等附加产品，提升用户的连带消费。其中最大的连带购买比例当然是充电桩和贴膜类的产品，我们其实是有心理预设的。但却没想到的是，有超过25%的用户购买了升级版的行程记录仪，这是完全出乎我们意料的。看来用户对于车里面的记录摄像功能还是不满意的，我们需要再深入挖掘需求。在交车和锁定的维修方面，测试城市里面竟然有30%用户选定了在京东养车进行新车的交付和售后选择，这也让我们相信用户的需求是多种多样的，有需要目的地型的五星级装修服务，像三甲医院一样，也有需要更快捷、便利、专业、靠谱的维修和服务场所，像我们的专科或者社区医院一样。

所以我认为，用户不仅仅需要一台车，用户需要的是能在买、配、养、用、换全生命周期中长期稳定提供专业有保障的服务。我们基于AI数据的智能驱动，依托于京东7个亿的用户、3个亿的车主，每年超过62亿次的汽车周边直接搜索数据，洞察车主需求，进行新车的C2M定制。我们也依托5个亿的海量SKU的汽车商品，遍布超过300个城市的4000多家京东养车线下门店，从找准需求到创造需求。我们始终坚持以用户为中心，持续满足汽车行业更多的增量需求，我们相信用户信任才是国民好车的项目增长基础。

在此，我借这个机会特别介绍一下京东汽车今年发布的“国民好车的4A模型”，这个模型的目标也是希望做到以用户为中心全链协同、开放生态、驱动共赢。我们希望能通过这个体系，与主机厂自有线下的销售服务体系进行深度协同，创造更多增量，带动品牌竞争力。在用户需求和激发、获客层面，前面我已经提到过了，希望在交付体系的构建和售后服务增值方面进行再次升级。

首先，“1+1”的交付体系。用户明确有意向购买车型以后，可以根据自己的距离远近等其他偏好，自由选择在车企官方旗舰店和京东自营店下单，选择车企现有的4S店交付或者国民好车交付体系进行提车。这一模式不仅让用户选择更加灵活，也帮助车企在京东建立更具黏性的品牌用户阵地，实现更多的车型销售、用户转化。京东计划在2026年落地100家国民好车的交付中心，为京东自营店用户提供更多选择。

其次，售后服务体系“1+1”升级。车企的现有体系仍然是用户维修售后的核心，也是首选。随着下沉用户的日益增长，用户对于售后服务便利性的要求也越来越高，在车企的原厂配件、维修售后的授权下，京东养车成为品牌提升空白区域渗透率的有效补充，在交车和售后服务上做好兜底服务，实现京东买、品牌服务或者京东买、京东服务、京东安装一个阵地多种服务场景的服务矩阵。我们认为这两个“1+1”是体现体验成本、效率的最优解决方案，车企、京东都可以围绕用户的需求满足逐步打造我们的核心竞争力，携手共同发展。

接下来通过这页PPT把京东汽车后业务做个汇报。

近年来，新能源汽车保有量不断攀升，在新能源售后服务领域也暴露出了一些问题。

首先，我们看到了维修网点严重不足，行业协会统计，我们现在燃油车的维修保养相关企业超过40万家，但新能源汽车的维修企业不足3万家。

其次，专业技师缺口巨大，目前汽修业超百万的人才缺口中，新能源汽车售后服务人才缺口占到80%，目前全国具备新能源三电维修资质的技工不超过10万人，这些导致新能源车主的售后需求尚未被充分满足。

近期报告显示，2025年，新能源车占全部车的拥有量12%，但是总投诉率却将近一半，创历史新高。我们知道整车市场特别内卷，不少经销商严重依赖维修服务盈利，导致价格虚高，以次充好，很多怪象，这对品牌自身也是伤害。在维修产能供给不足的现状下，这些问题短期我们认为很难被解决，这些痛点本质上反映出服务业扩能提效以需求牵引供给改革的紧迫性。我们认为，产业的竞争应该从同质化的内卷转向服务价值的创造，这既是激活市场新增量的关键，更是满足用户需求的根本。

基于此，响应国家关于推动服务业高质量发展的号召，我们正以科技赋能和开发合作为导向，逐步推动和车企品牌以及行业更多的协同合作，以满足市场用户日益增长的需求。

大家也看到，我们在汽车后市场领域已经持续深耕很多年。国民好车交付体系和售后体系，其服务能力的核心正是依托京东的供应链一体化和数据的驱动。无论是京东的亚洲一号智能服务体系，全国超过3600个物流仓库的基础设施，或是遍布全国的京东养车门店，和宁德合作的新能源维修中心，我们自己建的改装大店、贴膜大工厂等服务场景，我们都愿意与主机厂持续共建，在配件供应链的一体化、新能源维修技术人才的共建、智能履约服务体系等方面，不断完善服务网络能力。

今天，京东汽车将与更多车企携手合作，立足于平台，推动新能源制造业与服务业的深度融合，构建汽车的销售与服务一体化模式。像总书记上周指示的那样，突出需求牵引，改革攻坚、科技赋能、开放合作，深入实施服务业扩能提质行动，推动生产性服务业向专业化和价值链的高端延伸，促进生活服务行业高品质、多样化、便利化的发展，培育更多的中国服务品牌，努力开创服务业的高质量发展新局面。我们相信新能源汽车制造业与服务业不仅仅是两个4万亿的经济市场，双方融合与共建必将释放出巨大的消费潜力。

最后是一个小小的彩蛋，国民好车又来了，我们将携手一位重要的主机厂合作伙伴，开展国民好车的战略合作，具体项目暂不透露，先卖个关子，即将在4月13日揭晓，敬请大家期待。

谢谢大家！