2024年度车质网投诉分析总结报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2024年共受理消费者针对汽车产品的有效投诉173,168宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共199宗），较2023年上涨2.6%，同比增速放缓。其中，共涉及273个国内汽车品牌的1,695款车型。随着车企对车质网发送的消费者实名投诉问题重视程度日益提高，2024年共有149个品牌受理了车质网发送的投诉，与2023年相比增加5个，其中投诉回复率达100%的品牌共84个，较2023年增加了13个。

一、投诉量增速放缓 新能源车成为投诉新增长点

从近10年的投诉量走势可以看出，整体呈现逐年递增的态势，在经过2022年和2023年的高增长后，2024年投诉量增速开始放缓。与2023年相比，新能源车型为2024年投诉量增长提供一定助力，其投诉占比已超过总量的1/3，同比提高了2.5个百分点。

二、共性问题多发 3月份投诉量冲顶

2024年3月份受多款车型爆发共性问题的影响，投诉量创纪录地突破了2万宗，较2023年同期涨幅超过1.1倍。整体来看，2024年共有5个月份的投诉量同比出现增长，其中，1月份和2月份的涨幅均超过了50%。相比之下，9月份的投诉量同比降幅最大，较2023年同期下降31.3%。

三、女性车主维权意愿提升 中年车主成投诉生力军

从2024年投诉车主性别占比来看，男性车主虽然仍是投诉主体，但投诉占比较2023年略有下降。相比之下，女性车主针对汽车问题的维权意愿有所增强，2024年的投诉占比达到了近9年来的最高点。此外，2024年投诉车主年龄段仍集中在26-35岁之间，但占比较2023年略有下降。36-40岁的中年车主成为新的投诉增长点，其中，女性车主的投诉涨幅超过了同期的男性车主，同比上涨34.8%。从投诉类型来看，36-40岁的女性车主对于服务问题更为关注，投诉占比较2023年提高了3.6个百分点。

四、自主品牌投诉量创新高 服务问题成投诉焦点

2024年，自主品牌的投诉量同比上涨6.7%，创造历史最高纪录，投诉占比较2023年提高1.9个百分点。从投诉类型来看，服务问题成为自主品牌的投诉增长点，过半数的投诉问题点集中在“价格变动”，与部分热销新能源车型有关。值得注意的是，进口品牌的投诉量也达到了历史顶点，同比上涨26.5%，超7成的投诉为质量问题，投诉增量来自于特斯拉Model Y。

五、日系品牌口碑回暖 美系品牌质量问题堪忧

具体到国别投诉分析，自主品牌依旧一家独大，投诉占比接近总量的一半。美系品牌延续了上一年度的增长势头，投诉量再创新高，接近9成的投诉出自质量问题，投诉故障点集中在“转向系统异响”和“方向盘不正”。相对而言，日系品牌2024年的投诉量出现冲高回落，但仍保持在高位。其中，2023款车型成为投诉焦点，投诉量不降反升，同比上涨52.9%，故障问题多为“颗粒捕捉器堵塞”。