上汽通用推7S新零售生态圈，或将带动线下经销商两极分化

3月12日植树节这一天，上汽通用总经理王永清面向来自全国各地媒体发布了全新企业发展愿景：以创新的汽车产品和服务引领智慧出行，成就美好生活。发布会时间很简短，其中宣布的信息密度却很高。

王永清宣布从2019到2023年的未来五年，上汽通用汽车将总计推出60款以上全新或改款车型，包括超过9款国产全新插电或纯电动车，覆盖轿车、SUV和豪华车所有主流细分市场。其中，2019年将推出18款车型，并将率先引入通用新一代全球车型系列。

让人更感兴趣的是现场发布的升级汽车服务理念与模式，王永清宣布未来将着力布局建设“7S模块化经销商服务体系”，包括新车销售、售后服务、配件、客户关怀、二手车、共享、金融服务七大维度，覆盖产品全生命周期的客户需求。“用户体验”是此次上汽通用服务模式升级的关键词。

从4S到7S，从卖产品到服务人

过去一年，数十家主机厂和2万多家经销商们一起经历了中国乘用车销售市场20多年来的第一次负增长，降幅达到5%左右；而刚刚出炉的2月份销售数据显示，乘用车销量环比下降37.4%、同比下降14.9%。暖春已近，车市更冷。

目前还无法判断这种下滑局面会持续多久，但毫无疑问，仅靠卖产品的高增长时代已经是过去时。在不远处的未来，自动驾驶技术一旦步入正轨，出行服务将直接取代售卖产品，这对当下以主卖产品而言的4S体系，是悬在头顶上的最大威胁。

另一方面不可轻视的是，拥有大量用户的平台正在拿钱投资布局，围绕用户构筑各自的生态圈，有千亿规模发展潜力的汽车赛道，正是保险公司、BAT、出行新贵们的下注重点。

阿里巴巴前CEO、嘉御基金创始人卫哲曾说过一段话：从依靠经营产品到依靠经营用户实现的业务增长，像是从二维世界跃升到三维世界。在二维世界，将一个三角形面积扩大三倍，需要将各边成倍拉长；但经营客户更像立体几何，体积扩大三倍，只需要将每个边拉大一点就行。在新经济时代，我们要思考如何从产品经营到用户经营。

随着制造业进一步智能化和集中化，制造业微笑曲线的两端将更为陡峭，通过多样化产品和服务离消费者更近，对主机厂而言越来越重要——越来越多汽车品牌推出自己的车主APP，并提供相应服务来激活过往沉淀的车主。

今年初，AC汽车联合盖世汽车发布的《2019中国汽车经销商运营现状白皮书》显示，消费者越来越注重的体验及全生命周期服务包括：

●注重包括购车用车在内的消费体验，而非单一产品购买

●销售衍生产品的最佳时机仍然是在购车时

●客户对延伸服务的需求日益增多

●维修保养渠道的选择更注重品质

作为掌舵者，王永清需要思考未来五到十年的战略方向。上汽通用自成立以来22年间，别克品牌客户已经累积超过1000万，雪佛兰品牌累积销量也超过600万辆，加上凯迪拉克以及此前通用系车主，累计近2000万车主的庞大群体；以及先后建立的1600多家4S经销商网络。

如果说在车市高速发展的黄金期，上汽通用依托品牌和产品力构筑了现在的竞争优势；那么未来需要思考的是，如何依托已有的庞大用户群和经销商网络，驱动上汽通用继续保持领跑将至关重要。

王永清透露，与传统4S服务相比，7S模块化经销商服务体系不是简单的“4+3”，而是对现有汽车销售与服务模式的创新升级和结构改进——从传统的线下服务模式升级为线上线下联动的服务体系，着力构建覆盖用户车生活的全新零售生态圈。未来构建的7S新零售生态圈包括：

●销售：提供线上预约试乘试驾、线上定制化车辆配置和线上下订单；

●维保服务：线上可以预约维修保养、查询维修保养进度并在线支付；

●配件：提供包括德科在内的多元认证配件，并提供配件线上透明化查询；

●二手车：线上查车选车，预约到店看车和车辆在线估值等一系列服务；

●共享：提供代步车、道路救援，上门或机场接送车服务；

●增值服务：提供多元化贷款和融资租赁方案，以及个性化保险和延保服务。

基于以上经销商各类服务所需的线上功能，上汽通用将打造功能丰富的线上平台，通过社区互动、粉丝运营及异业合作等方式，了解客户的真实需求。对于现有服务网络，上汽通用汽车将分步推进线下实体门店的形象及功能升级。

根据AC汽车联合盖世汽车的调研，面对经营模式转换，大部分经销商目前缺乏有效的做法，以及相应的预算来从事客户关系管理。部分受访经销商集团目前已开始尝试推动销售顾问的角色转变，以销售顾问为触点，形成对客户全生命周期的关注与接触，提高各个环节的商机转化概率。此外，他们还亟需主机厂整合资源，以便推行新的业务运营组合模式。

以客户为中心的经营思路下，能连接上的用户都是企业核心资产。有远见的经销商早已开始加大投入。如某高端品牌经销商，当用户开车赶去机场或火车站，可以将车停在其门店内，员工开公司的车将客户送到机场，并约好回程时间，届时再将客户接到店里取已经洗好的车。

据AC汽车了解，国内某经销商集团通过整合汽车服务和区域内车主生活服务资源，打包成会员套餐直接定价销售给车主，牢牢绑定客户的同时，也能消化客户服务的投入成本。

但是对大部分经销商而言，从售卖产品转向以服务客户为中心，最大挑战在于思路调整及长短期利益的平衡。下滑的车市加上居高不下的成本，让投资人很难为一个短期难以看到回报的事情，追加投入人力和其他成本。而优质经销商在打通线上线下数据之后，将会更懂用户也能聚拢更多用户，也能获得主机厂和线上平台更多资源青睐。

物竞天择，适者生存。可以预料到，每一次变革调整，都是适应变化快和慢这两个阵营分化的开始。