2017年度国内新能源车投诉分析报告

自2010年新能源车补贴政策开始试点实施到2016年全面推广新能源车，包含纯电动汽车、插电式混合动力汽车等在内的新能源汽车产业得到了蓬勃发展，市场份额不断扩张。据中国汽车工业协会发布的数据显示，2017年国内新能源汽车销量77.7万辆，同比增长53.3%，市场占比达2.7%。今年全国“两会”期间，工信部部长苗圩提出，到2020年国内新能源车市场占比要达到10%，按照2017年国内汽车销量2887.89万辆来计算，到2020年新能源汽车销量预计将达到300万辆左右，新能源汽车的市场前景广阔。

然而，伴随着新能源汽车保有量的不断增加，有关新能源汽车产品质量及服务问题的投诉也呈现出上升趋势。据车质网数据显示，2017年共接到有关新能源汽车的投诉550宗，较2016年增长了16.3%，共涉及33个国内在售汽车品牌的60款车型。从2017年投诉回复情况来看，车企对于车质网接到的有关新能源汽车的投诉愈发重视，投诉回复率100%的车企达17家，较2016年增加了8家。

    一、月投诉量波动明显 3月份投诉量最高

2017年，车质网共收到有关新能源汽车的有效投诉550宗，较2016年增加了77宗。从近五年车质网接到的投诉来看，随着国内新能源汽车销量和保有量的提升，投诉量呈现出跨越式增长。进入2017年，这种增长趋势明显放缓，进入了一个相对平稳的时期。但随着新能源汽车购置税优惠政策的延续以及国家“双积分”政策的落地执行，国内新能源汽车销量高增长势头将得以延续，其投诉量在未来一段时间内或将迎来新的高点。

逐月来看，有关新能源汽车的投诉主要集中在年初的3、4月份和年底的10-12月份，其中3月份投诉量最高，为74宗。另一投诉高发月份为12月，投诉量为72宗。整体来看，新能源汽车月投诉量波动较大，尚未有一定的规律可循。一方面，这或许是由于大部分消费者对于新能源汽车的了解程度不深，所以在投诉维权方面稍显滞后；另一方面，目前国内在售的新能源车，大部分为纯电动车型，且以微型车为主。在众多限购、限牌、限号的城市里微型纯电动汽车成为消费者“迫不得已”的首选，这些车大部分价格较为低廉，车主对其的预期较低，因此出现问题时也常常被消费者选择性忽视，对于正常的维权行为产生一定程度的影响。

    二、广东、上海、山东为投诉高发区域

从投诉区域上看，2017年投诉高发区域前三名为广东省、上海和山东省，三个地区的投诉量总和占总投诉量的48.5%。投诉高发或与这三个地区新能源车保有量较高有关，目前这三个地区新能源车号牌仍采用符合条件直接发放原则，尚未施行摇号政策，很大程度上刺激了新能源汽车特别是纯电动汽车的销量。

在投诉的质量问题中，电瓶故障、变速箱异响为主要故障点；在服务问题中，与燃油车相同，新能源汽车同样在服务态度、销售欺诈及承诺不兑现问题上投诉相对较为集中。

    三、自主品牌投诉占比最大 日系美系增长明显

数据显示，在2017年新能源汽车投诉总量中自主品牌占比依旧最大，但较2016年略有回落。合资品牌占比较2016年提升明显，较2016年提升了4个百分点以上。从投诉量上来看，自主品牌和合资品牌增长明显，分别较2016年增长10.5%和121.7%。

细分国别统计数据显示，在2017年新能源汽车投诉中，自主品牌高居首位，占整体投诉量的87.8%。由于国内在售新能源汽车，大部分都是自主品牌车型，尽管自主品牌近年来的产品力和品牌力提升明显，但在新能源汽车产品上的进步却落后于燃油车型，这也导致越来越多的质量和服务问题得以逐步显现。而在合资品牌中，日系和美系品牌的投诉量均较上一年度有大幅度的增长，特别是美系品牌，投诉量较2016年增长了9倍。

 四、新车型投诉增长较快 质量口碑有一定隐忧

自2013年我国开始全面推广新能源汽车以来，国内新能源汽车市场得以快速发展，2014年至2016年间，新能源汽车的销量从2014年的76,743辆快速攀升至2016年的507,000辆，增长了近6倍。销量和保有量的巨大变化也体现在相关投诉中，从车型年款的角度分析数据发现，新能源汽车目前的投诉主要集中在2014-2016款车型中，其中2015款车型的投诉量最高，较2016年上涨了28.5%。此外，2017款和2018款车型的投诉也开始陆续出现，预示着新车质量问题逐步凸显。

细化到首次故障时间分布中可以看到，车辆在使用1-3年发生的故障占比最高，占比达36.9%；在使用一个月内发生故障的投诉量达100宗，占比为18.2%。

    五、质量问题占比下降 综合问题增长明显

投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉和综合问题投诉三大部分。在2017年车质网接到的有关新能源汽车的投诉中，单纯质量问题的投诉量远大于服务问题和综合问题，但占比却较2015和2016年有所下降。此外，服务类问题较2016年增长约1.6倍，综合类问题则增长了72.2%，这从侧面说明，国内消费者对于服务问题的关注度得到提升，消费维权的问题日趋多样化。

    六、车身附件及电器问题成投诉焦点

据统计，2017年新能源汽车的质量类问题投诉集中在车身附件及电器、发动机/电机和变速箱部分。其中，2017年共收到车身附件及电器系统投诉问题408个，较去年同期减少3个，占比超过50%；发动机/电机投诉问题89个，较去年增加37个，变速箱问题138个，与去年相比减少了38个。

由于新能源汽车构造有别于传统燃油车，因此“电瓶故障”问题成为新能源汽车面临的最大“敌人”，该问题主要表现在充电故障、电池衰减等方面。在2017年故障问题TOP20排名中，电瓶故障以246宗投诉排名首位，投诉量远高于其他故障问题。此外，变速箱异响和变速箱顿挫问题，同样较为集中。值得注意的是，在2017年的榜单中，发动机“动力消失”问题首次出现，21宗投诉量排名第四。据车质网数据显示，该问题主要集中在自主品牌车型中，所涉及的品牌范围较广，面对如此严重的问题，应引起相关厂家足够的重视。

    七、服务态度问题较多 配件争议问题凸显

2017年新能源汽车服务类问题投诉中，服务态度问题变化明显，投诉问题较2016年增加了26个，占比提升到了31.5%。销售欺诈同样是困扰消费者的服务类问题之一，2017年相关投诉36宗，占比20.2%。此外，配件争议问题增加明显，较2016年增长了1.4倍。

    八、多数车企受理积极 回复率稳步提升

2017年共有24家车企受理并解决车质网接到的新能源汽车投诉问题，受理投诉511宗，其中厂家已回复投诉占已受理投诉的95.1%。其中，有17家车企投诉回复率达到了100%，以下为投诉回复率在100%的车企榜单（顺序不分先后）：

投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理方案是否令人满意还要由消费者评判。2017年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的车企22家，以3.4分为达标线，共有6家车企得到多位消费者的认可，其中自主品牌占比最大。