2016年三季度汽车投诉分析报告

一、2016年三季度投诉数据概述

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台——车质网2016年三季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉10,926宗，环比增长7.5%，同比2015年三季度则增长了29.7%。至此，2016年前三季度月均投诉量均已超过万宗，创造了车质网的历史新纪录。本季度投诉共涉及120余个汽车品牌的550个车系，环比增加了40个车系，同比车系则增加了39个。

从2016年三季度投诉数据看，七月份接到投诉3,634宗，八月份接到投诉3,748宗，九月份接到投诉3,544宗。

二、2016年三季度投诉数据分析

（一）、消费者投诉人群属性分布

2016年三季度消费者投诉男女比例为6.9:1，从年龄分布来看，年龄在26-30岁之间的消费者投诉最多，31-35岁其次，两者之和占总体人数的61.1%。而从车龄看，三季度使用1-3年的车辆投诉较多，占比达28.7%，而半年内的新车投诉量占比环比有所下降。

（二）、投诉量季度变化分析

2016年前三季度月均投诉量均达万宗以上，且三季度投诉量环比增长了7.5%，达10,926宗。从图中可以看出，2016年三季度投诉量创近两年来新高，与2015年三季度形成鲜明反差。

（三）、月度投诉量变化分析

2016年三季度投诉总量同比增长30%，其中八月份投诉量最多，达3,748宗，同比增长34%；九月份其次，投诉量达3,544宗，同比增长30%；七月份投诉量最少，为3,634宗。

（四）、品牌类型投诉分析

2016年三季度的投诉中，自主品牌3,888宗，占比36%；合资品牌6,805宗，占比62%；进口品牌233宗，占比2%。与上季度相比，自主品牌投诉量增加了216宗；而合资品牌投诉量增加503宗；进口品牌增加47宗，各自占比并未发生变化。

（五）、品牌系别投诉分析

2016年三季度，投诉量最多的为自主品牌，达3,888宗，其次是美系品牌3,431宗；德系品牌位居第三，为949宗；日系、法系、欧系、韩系依次减少，分别为826宗、750宗、410宗和282宗。相比上季度排名，日系投诉量因下降125宗排名降低一位。

（六）、投诉车型分析

2016年三季度投诉最多的车型是紧凑型车和SUV，分别达4,570宗和4,126宗，两者投诉量之和占总体近80%。除此以外，中型车投诉量也达四位数，位居第三为1,254宗，小型车453宗位列第四，MPV为159宗位列第五，而面包车、中大型车、微型车、豪华车、跑车等依次减少。可见目前投诉量依然主要来自于市场热门车型中。

（七）、投诉区域分布分析

2016年三季度，江苏、广东及山东仍是汽车消费者投诉重点区域，与上季度相同，江苏省成为地区投诉排名之首，而广东省投诉量依然位列第二。其中，江苏省投诉量为1,174宗，占全国投诉总量的11%；广州省投诉量达1,120宗，占全国投诉总量的10.5%；山东省投诉量919宗，占全国投诉总量的8.6%。

（八）、投诉类型分析

2016年三季度，消费者汽车质量问题投诉量比上季度增加708宗，占比增长了0.5个百分点；服务问题投诉量有所减少，而综合问题则增加了123宗，占比增长了0.2个百分点。其中，三季度质量问题投诉9,195宗，比2015年三季度暴涨2,085宗，且同比2014年投诉量增长62%，可见同期产品质量问题呈现逐年增长的趋势。服务问题投诉513宗，比2015年三季度减少94宗，同比2014年减少了819宗，可见服务情况较前两年同期有所好转。综合问题投诉为1,218宗，比2015年三季度增加509宗，且同比2014年增长48.5%。

（九）、质量问题投诉类型分析

2016年三季度，汽车质量问题投诉中涉及车身附件及电器系统投诉问题最多，达5,300个；其次是发动机系统投诉问题，达3,341个；变速器问题有2,999个。除此以外，三季度轮胎、前后桥及悬挂系统、制动系统投诉问题也达4位数。在投诉故障前20排名中，轮胎开裂问题依然成为重灾区，成为三季度典型故障之首，而动力及传动系统异响问题，同样受到消费者广泛关注。不仅如此，持续发酵的车内异味投诉问题，本次排名已升至第4位。

（十）、服务问题投诉类型分析

2016年三季度汽车服务类问题投诉中，有45.6%的服务类投诉均涉及服务态度问题。而对各国别横向比较后发现，韩系品牌在服务态度和服务收费方面投诉最多；欧系品牌在服务收费方面投诉最多；法系品牌在人员技术方面投诉最多；日系品牌在销售欺诈及配件争议方面投诉最多；而自主品牌在承诺不兑现方面投诉最多。

（十一）、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

2016年三季度投诉回复率达到90%以上的厂家数量共有37家，环比增加4家，同比增加5家，其中厂家投诉回复率达100%的有26个，环比二季度增加6家。除广汽传祺、北汽银翔、海马汽车等继续保持100%的投诉回复率外，也有长安福特、长安乘用车等品牌回复率达到了100%，顺利进入榜单之列，以上厂家对待消费者诉求的态度值得首肯。

（十二）、投诉回复满意度分析

厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2016年三季度各品牌满意度评分均值为3分，较二季度提升了0.3分。而随着均值的不断提高，三季度满意度评分达均值及以上的有31家，与二季度持平，其中达到满分（5分）的有7家，较二季度增加了4家。可见，厂家对投诉的处理方式及态度，正逐渐获得更多消费者的认可。

三、2016年三季度投诉及故障解析

2016年三季度数据显示，车身附件及电器、发动机及变速箱依然是投诉主体，各故障点均达数千个。此外从故障点来看，轮胎开裂与车内异味问题无疑成为三季度的热门话题。以下为三季度较典型投诉问题分析。

1、发动机质量投诉分析

2016年三季度数据报告显示，发动机故障投诉量在整车八大类系统中排行第二，发动机异响在发动机故障类别中投诉居首位，在整车所有故障类别投诉中排行第三。在发动机36类故障类型中，发动机异响、抖动、故障灯亮、烧机油和漏油依然是消费者重点投诉故障。按国别分析，自主品牌车的投诉占比居首位，占总投诉量的39%，环比上升1个百分点。

发动机异响

三季度，发动机投诉问题中异响依然最集中，不过环比投诉继续呈现下降，降幅为5.6%。此次，发动机异响问题涉及60余个品牌，排名前两位与二季度并未发生变化。从故障现象来看问题极为相似，均为车辆启动后出现哒哒的异响声。此前论坛中有帖子称异响问题是VVT驱动器故障所致，更换驱动器后可解决，目前还未见投诉车主反馈。

发动机抖动

三季度发动机抖动问题投诉上升至第二位，环比增长22%。从消费者的投诉内容来看，主要故障现象为发动机冷启动抖动，严重时车辆出现熄火。由于三季度大部分地区气温开始下降，启动困难、抖动等问题会随之增加。如果出现当发动机负荷加大，例如上坡、加速或开空调时车辆出现抖动（排除手动挡油离配合问题），往往是因为动力不足或是传动故障所致，需加以鉴别。

2、变速器质量投诉分析

2016年三季度数据报告显示，变速器异响也是消费者投诉的重点，投诉量也很可观达上千宗。从国别来看，自主品牌变速器投诉量排行第一，且较上季度占比增长了4个百分点，与其它国别相比差距较大。

变速箱异响

三季度，变速箱异响问题投诉达千宗以上，仅次于轮胎开裂问题。目前，大部分投诉集中于双离合变速箱中，尤其美系品牌更为突出。车辆在出现异响的同时还伴有抖动、顿挫等问题出现。个别美系车所配备的双离合变速箱问题越来越凸显，希望别克与长安福特厂家能够尽早出台相应解决方案。

变速箱抖动

受双离合变速箱结构及工作原理影响，异响、顿挫、抖动问题已成为变速箱的前三大故障，也是目前变速箱投诉的主要故障点。据消费者反馈，变速箱在低速行驶过程中出现抖动、顿挫等现象，更有甚者曾多次出现变速箱故障报警、行驶过程中传动失效等问题，影响行车安全。有消费者在4S店多次更换离合器总成，但并未得到彻底解决。

3、离合器质量投诉分析

2016年三季度数据报告显示，离合器在汽车八大类系统投诉量中数量最少，当然这也和自动挡车的普及有关。在离合器类投诉中，表现较为集中的故障是离合器异响。从国别来看，近80%的投诉来自于自主及美系品牌，且自主品牌离合器投诉依然排行第一。

4、转向系统质量投诉分析

2016年三季度数据报告显示，在转向系统投诉中，异响类投诉依然位居榜首，其次为方向盘抖动及打方向沉重故障，投诉量均有所上升。而涉及行驶安全的转向系统失灵故障，虽投诉环比增加7宗，但排名有所下降。自主品牌在转向系统投诉量中有52宗占比 49%，与上季度相比下降了3个百分点。

三季度，转向异响问题投诉依然最为突出，占比达43%。其中，机械液压助力泵故障相对较为高发，而电动助力转向系统故障则较为难判断。据消费者反映，打转向时出现类似“嗞嗞”、“嗡嗡”等声音，可能与转向助力泵或转向助力电机等部件有关。当然，其中也不排除受地面、减震悬挂系统等方面影响，可见异响并非完全来自于转向系统。

5、制动系统质量投诉分析

2016年三季度数据报告显示，制动异响是制动系统投诉中最为集中的故障点，其中前五类故障类别占制动系统投诉总量72.1%。从国别来看，国产品牌依然排行榜首，且占据半壁江山。

三季度，异响问题也成为制动系统最为集中的故障点，但投诉量环比有所下降。数据显示，明锐制动异响问题投诉居首位，而其它品牌车型投诉量均不足20宗。实际上引起制动异响的原因大多是刹车片材质，当刹车片磨到金属颗粒时就会出现铁磨铁的刺耳声音，对此厂家应加大对供应商产品质量的监管力度。

6、前后桥及悬挂系统质量投诉分析

2016年三季度数据报告显示，吃胎偏磨依然占据前后桥及悬挂系统投诉排行首位，但绝对数环比下降了27.6%，其次是异响类的投诉比较普遍，底盘、车轮、减震器的异响投诉量也排入前五位。从国别来看，自主品牌的投诉量占据了前后桥及悬挂系统投诉量的57%，占比环比下降3个百分点，而排行第二得美系品牌，占比环比则增长了4个百分点。

在前后桥及悬挂系统中，吃胎偏磨问题投诉量依然最大，且主要集中在瑞风S3、翼虎等车型中，部分消费者曾做过四轮定位、交叉换位及更换轮毂螺栓，但问题依然存在。不过从目前的投诉处理情况来看，江淮厂家或已有相应解决方案出台，目前几乎所有投诉均已处理完毕，投诉人主动提出撤诉申请。

7、轮胎质量投诉分析

2016年三季度数据报告显示，轮胎系统故障共涉及9类，其中轮胎开裂成为轮胎质量投诉的焦点，占轮胎投诉总量的70.6%，较上季度略有下降。从国别来看，美系品牌车型所使用的轮胎投诉位居首位，部分车系所使用的普利司通轮胎出现大量投诉。

轮胎开裂问题投诉已成为2016年三季度故障问题之首，投诉量达上千宗，绝大多数集中在通用部分车型所使用的普利司通轮胎上。作为涉及到汽车安全性的重要零部件，在保证汽车行驶稳定性的过程中起着举足轻重的地位。针对普利司通轮胎出现的大量开裂问题投诉，车质网展开专项调查，并将收集到的轮胎样本送到国内权威检测机构进行测试，检测结果请见[普利司通“动力侠”轮胎龟裂现象检测报告]。

8、车身附件及电器质量投诉分析

2016年三季度数据报告显示，车身附件及电器在八大系统中涉及的故障类别最多，共计73项。其中车内异味投诉最多，达600宗以上。从国别来看，在车身附件及电器投诉中，自主品牌占比达42%，美系品牌投诉占比23%。

车内异味

2016年三季度，车内异味问题依然是车身附件及电器部分的首要典型故障。不仅此前美系车投诉问题依旧较多，德系、欧系车型的身影也出现在投诉中。驾乘者对于车内异味问题的敏感度较高，这取决于甲醛等有害气体可能会危害到车内乘员的健康，且直接影响驾乘舒适度，并且与车辆品牌的定位有较大关系。目前，斯柯达厂家对明锐车内异味问题高度重视，并对通过车质网投诉的车辆，采取更换改进后的配件进行解决。目前，部分车主对此方案表示认可，并提出撤诉申请。

车身生锈

在三季度接到的投诉中，车身生锈问题开始增多，已排至车身附件及电器部分故障第2位，投诉量也环比增长近85%。从投诉中了解到，由于喷涂防锈涂层出现纰漏，以及相应的防腐处理存在缺陷，部分品牌车型车身出现严重锈蚀。由于内部锈蚀位置较为隐蔽，平时在使用过程中消费者无法及时察觉。目前，自主品牌依然成为投诉主体，而比亚迪因问题较多排在首位。从这一点来看，生产工艺的落后以及出于对成本的控制而减少防锈工序，可能成为生锈问题的罪魁祸首。

（文章来源：盖世汽车）