汽车“3.15”再出重拳 售后市场痼疾难消

今年央视“3.15”，汽车行业再次被推上风口浪尖，多家车企被点名曝光，不过与以往不同，产品质量本身之外，售后服务质量也被本届“3.15”重点关照。

据悉，本届央视“3.15”，共有捷豹路虎、上海大众、东风日产、奔驰四家整车企业被集中点名，其中，捷豹路虎被质疑进口极光变速箱故障频发，而其余三家则存在共性问题，旗下4S店通过“小病大修”牟取暴利。

根据央视“3.15”报道，央视在北京、上海、天津、河北、河南、安徽、浙江等七个省份进行取样，先后共计22次对东风日产、上海大众以及奔驰的4S店售后维修进行体验调查，遭遇“小病大修”的次数高达16次，占比高达73%。很明显，至少在以上三个汽车品牌中，“小病大修”已经是普遍存在的现象。一时间，汽车后市场服务质量成为业界聚焦话题，一些隐在市场繁荣表象下的问题逐渐浮出水面。

对此，连线了国内汽车流通领域的知名专家——衍进商务咨询有限公司首席合伙人张兆钧，在其看来，国内售后市场的混乱由来已久，且当下没有办法根治。

国内售后市场之现状

从数据上看，2014年中国汽车销量达2,349万辆，同比增长6.9%，连续六年排名全球第一。截至2014年年底，我国机动车保有量已达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆。单从数据看，中国市场俨然已经成为全球车市最大也是最重要的区域市场。但综合对比，国内车市的成熟度却与欧美等发达市场相距甚远，特别是在售后服务方面，表现的就更加明显。庞大的市场保有量以及可观的增量使得汽车后市场这块大蛋糕看起来很诱人，而事实上制作以及享用这块儿蛋糕的过程中却问题多多。

首先在发展模式上，长期以来，国内汽车市场上，整车厂一直扮演着一家独大的角色。不仅牢牢控制着新车销售渠道，同时也垄断着原厂件、汽车配件的流通渠道，封锁了维修知识，从而倒逼消费者只能到4S店进行维修和服务，一些独立的售后网点很难与4S店竞争。事实上，车主一旦到独立的售后门店维修保养过汽车，其就很难再享受到厂商的质保服务，仅此一点这就几乎从根本上断绝了仍在质保期的车主绕过4S店维修保养汽车的可能。

其次，在政令标准方面，与欧美等发达国家相比，国内汽车售后市场堪称“零”标准。在欧美市场上，针对汽车后市场在知识产权、联合、垄断、兼并和国家援助等方面设立了非常复杂且具体的法律体系，但在国内，主要针对售后市场的强制性标准只有刚刚实行一年多时间的“汽车三包”等寥寥几项，而且目前看来效果不大。

另外，国内汽车售后市场的准入门槛很低，从业人员素质参差不齐，再兼之没有完善的考核标准与体系，国内售后市场长期以来都处于无序竞争的环境中。

问题早就知道，釜底却难抽薪

市场蛋糕很大，竞争环境却杂乱无章，不出问题才不正常。

要处理问题，首先要揪出责任主体。“这些问题是4S店的单方面行为，跟车企甚至是经销商集团都关系不大。”张兆钧告诉，经销渠道是为整车厂服务的，国内市场上，双方在话语权方面存在明显的不对等，所以4S店出现的问题，首先被指责的肯定是车企，认为这应该是车企授意之下的行为。但张兆钧却直言，在这个问题上，车企是冤枉的。不过他同时指出：“4S店存在这样的问题，车企早就知道，却无法从根本上解决。”

近年来，随着市场竞争的日趋白热化，本就单薄的新车销售利润再被稀释，经销商面临着严重的生存危机，个别4S单店更是处于生死边缘，店员的工资福利大打折扣，一些员工就会自己找办法补收入落差。产品售价相对固定的前提下，行业标准几乎“空白”的售后市场就成了重灾区，存在许多可被利用的灰色地带，这是客观事实。

而从主观层面来看，本应起到监管作用的车企却颇为无奈，在张兆钧看来，4S店“小病大修”等售后行为中，车企不是受益者，但却要承担品牌形象受损的风险，因此，车企对此可谓是深恶痛绝，但却无计可施。

要从根本上解决问题惟有撤换掉4S店的员工，但很明显，之所以能够成为普遍现象，就是因为参与其中者为数众多，要整治，包括4S店的管理、销售、维修技师等各个岗位的人员都要被换血，而由此导致的后果就是4S店长期瘫痪，无法正常运营，这样的损失是车企和经销商集团都无法承受的。而且在当前的大环境下，新招募员工的素质也很难保障，与其换汤不换药的折腾，倒不如在自己认为可控的范围内睁一只眼闭一只眼。

现在，央视“3.15”的曝光把这些隐在幕后的问题推上台前，是否会有所改变？

张兆钧告诉，为给大众一个交代，哪些被曝光的门店可能会被整改处理，但真正的问题还是无法彻底解决。首先，车企不可能在明知会伤筋动骨的前提下还执行大规模的整治；另外，在无标准、难鉴定的前提下，相关行政部门也很难介入推进。

中医用药讲究循序渐进，七年之病显然不能寄望于求三年之艾治之，长时间积累下来的售后乱象也不能奢求一个“3.15”曝光就能短时间内得到根本解决，问题的关键还在于一个长效机制的建立，包括行业标准、法律法规、鉴定体系以及从业人员的素质培养都需要不断的完善。“3.15”的曝光将此前不被重视的问题公之于众本身就是一种进步，而当这些问题得到妥善解决的时候也就意味着中国市场真正走向了成熟。

（文章来源：盖世汽车网）