长城汽车：海外服务之路跋涉前行

2013年9月3日-15日，以“携手创未来”为主题的海外经销商集中培训活动在长城汽车总部拉开帷幕。来自俄罗斯、乌克兰、智利等近30个国家的长城经销商代表参加了此次培训，培训内容涉及长城汽车全系列产品及售后服务管理。

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在过去的5年里，长城汽车已针对全球经销商开展了5次大规模集中培训活动和20余次专项培训活动，覆盖全球80余家经销商，参训人数150余人次，海外售后培训已成为长城汽车与海外经销商共同推动售后服务提升的途径之一。同时，长城汽车为了全方位的提升海外服务满意度，已开展一系列针对海外售后服务提升的方案。

相比国内售后服务管理模式，中国车企对海外市场的服务管控力及约束力都相对较弱。同时，不同国家的法律规定、宗教观念及人文环境迥异，也为开展售后服务管理和监控造成很大障碍。为提升终端服务掌控力，长城汽车综合考虑配件计划提报等诸多方面，针对海外售后服务编制出一整套星级评定方案，用于约束和规范海外经销商的售后服务工作，进行更专业化的服务管理。

今年，长城汽车上线ERP系统，实现了海外配件订单采购流程全部信息化，缩短从供应商到厂家再到海外经销商的配件周转时间，提高了配件一次性满足率；同时在天津建立单独海外配件中转库来满足日益增加的海外配件订单需求。在俄罗斯、南非、智利、GCC等主销市场，当地也都建有配件中心库，大大提高了海外配件供给及时率，有力保障了消费者对配件的需求。

随着网络系统的不断完善，长城汽车海外经销商及终端客户可以实时从售后服务信息网站上获取维修资料、培训视频。通过网络平台实现售后服务资源的发放和共享，已成为解决地域及时差限制的有效工具。长城还建立了自己的海外技术支持培训团队，专门从事海外售后服务支持及培训，提升海外售后服务水平。

在海外汽车行业领域中，“零修理”的理念正不断深入消费者及相关服务商的头脑，售后服务的重心从被动修理开始向主动维护保养倾斜。长城汽车也进行了有益的尝试和改变。自2010年起，长城汽车每年定期在不同国家组织服务体验活动。通过电话、短信、邮件通知及广告宣传等方式向当地终端客户发出邀请，通过开展免费检测，给予配件及工时优惠折扣。部分海外经销商还向终端客户推出VIP金卡服务，拥有VIP金卡的会员可以享受约定的更好地维护保养服务，将服务进一步向专业化推进。

与欧美及日韩车企相比，中国自主车企在海外售后服务方面还处于起步阶段，在服务模式、终端掌控力、服务专业性上都还存在着很大的差距。但相信，随着中国汽车行业的逐步成熟，海外售后服务也将逐步向先进企业不断靠拢。千里之行始于足下，坚持以客户为导向，为客户创造惊喜，相信长城等中国自主车企会在海外售后服务发展之路上越走越好。