《汽车家庭》连载九：汽车质量维权难的困扰

（本文节选《汽车家庭》第五章《汽车家庭的新烦恼》中的第一节）

在中国，如果一个家庭准备买车，那么家庭的主要决策者最好有足够的心理准备面对买车后有可能遇到的各种麻烦。而在美国，汽车家庭的软环境要好许多。

作为一个车轮上的国家，美国的汽车市场和汽车社会高度发达。美国政府第一个制定了全世界最严格的安全和环保法规，建立了缺陷汽车召回和质量事故损失赔偿制度，还有有效保护消费者权益的“柠檬法”――如果消费者购买在制造商质量担保期内的有缺陷车辆，并且在合理的尝试次数后制造商仍未能修好汽车，那么消费者就有资格要求厂商给予换车、货币赔偿或其他方式的补偿。

反观中国汽车市场，家庭轿车仅仅从2001年才开始高速发展。整个汽车市场和汽车社会的消费环境极不成熟，对汽车消费者的保护极为乏力，是“瘸腿”的买方市场。举例来说，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（草案）》，当年中国汽车销售突破500万辆。五年多时间过去，2009年，中国汽车产销双超1300万辆，成为全球最大新车市场，然而汽车三包法规依然音信全无，大量消费者因为无法依据三包规定退车和换车苦恼不堪。在中国汽车市场，普通消费者根本感受不到美国汽车市场那样完善的服务和严格的政策保护，中国汽车市场是各项标准和法规的谷底，消费者对新车的车内空气质量标准期待了很久，乘用车专用的柴油标准总也听不到音信，柴油油品滞后导致先进的柴油乘用车发动机无法满足环保标准……

做个中国的汽车消费者，真难！

（一）质量维权难困扰汽车家庭

做个有尊严的汽车消费者有多难

浙江省工商局和浙江省消保委2010年公开发布《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》，明确提出五条应对措施支持消费者维权，其中包括应该给消费者提供同车型使用或者补偿相应的交通费用；如车主返店修理，应当补偿消费者包括汽油费、误工费、误时费等。北京汇佳律师事务所律师邱宝昌对我介绍，这主要是针对丰田公司对待美国和中国消费者“同损不同赔”的做法。

浙江工商部门和消保委的初衷无疑是非常好的，把过去中国消费者想都不敢想的权利“点破”提了出来。但是我们要清醒地认识到，在现有的条件下，地方监管部门和消保组织这种初衷良好的建议却很难变成现实。截至目前，丰田公司并没有针对浙江省工商局的做法作出任何公开回应。因此，要想让中国的汽车消费者消费得更有尊严，离不开法律法规、标准体系、行政监管等全方位地升级和完善，这也意味着中国汽车消费者的“寻求尊严之路”还要走很长时间。

汽车消费者的尊严首先要依托于健全法律法规的全方位保护。遗憾的是，目前，国内汽车消费者只能依靠消费者权益保护法、产品质量法等比较笼统的法律保护自己的合法权益。然而，汽车是一种技术非常复杂商品。如果有针对性的、有足够威慑力的汽车三包法规和召回管理条例长期缺位，消费者在和厂家、4Ｓ店的博弈中，往往因为举证难、鉴定难、退换难陷入尴尬。在这种背景下，厂家和4Ｓ店往往能轻松逃避本应当承担的主要责任，就连“赠送”给消费者的一两次免费保养也被他们看成是抛给消费者的一种“施舍”。

我们应当注意到，汽车是一种全球化特色鲜明的现代制造业。近几年，一些跨国汽车公司看所在国法律宽严程度不同“下菜碟儿”的做法越来越明目张胆。在中国汽车召回法规实施前，一些跨国汽车巨头在美国、欧洲等市场进行了汽车召回，在中国市场却捂着盖着，或者只是迫于媒体压力给消费者免费更换零部件。在中国汽车召回法规实施后，仍然有雷诺等汽车巨头拖延在中国市场进行的召回时效，遭到主管部门的严肃处理。

我认为，现阶段，要想让中国的汽车消费者消费得更有尊严，首先要全面升级法律法规。例如，尽快将“搁浅”多年的汽车三包法规推出，尽快推出缺陷产品召回管理条例等。主管部门应当意识到，在车市全面井喷的背景下，在中国已经成为全球最大新车市场的背景下，在拉动内需已经成为重要方针的背景下，保护消费者法规推出的速度和质量直接关系到服务型政府的效率和公信力。

汽车消费者的尊严也来自于完善的标准体系的建立。举例来说，在丰田召回门被曝光后，美国、日本等国家的相关监管部门均表示，有可能将刹车优先系统作为出厂新车的强制性配置。中国有关部门将如何跟进，这值得大家关注。

此外，目前国内的ＳＵＶ产品越来越多，大卖特卖，但是我们应当注意到，我国针对ＳＵＶ产品车顶坚固程度的检测标准极不完善。而美国高速公路安全保险协会（ＩＩＨＳ）等针对ＳＵＶ这种容易侧翻车型的车顶坚固程度制定了严格的检测标准。当中国的消费者已经渐渐认识了Ｃ－ＮＣＡＰ是何物的时候，我们更希望中国的新车碰撞标准能尽快跟国际接轨，尽快涵盖主动安全和被动安全测试，在碰撞时速上尽快与汽车发达国家接轨，在碰撞测试种类上尽快弥补车顶测试等空白。

汽车消费者的尊严也应当来自于企业家的社会道德和责任感。企业家身上应当留着道德的血液，汽车业的企业家更应当如此。因为汽车是一种关系到千家万户生命财产安全和公共安全的产品。面对国内目前法律法规和监管均不完善的现状，汽车业的企业家尤其要以道德的血液约束自己的良心。绝不能贪图眼前利润和高速增长放松对质量生命线的把控，更不能在面对群发性故障投诉的时候捂着盖着或者装聋作哑。否则，消费者的唾弃将成为品牌的坟墓。

站高一点审视“3?15”

1983年，国际消费者联盟组织确定每年3月15日为国际消费者权益日。中国自1987年9月参加国际消费者联盟组织后，全国各地消费者组织每年都会在3月15日联合相关部门共同举办纪念活动，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。

与往年不同的是，2010年“3?15”由于国际金融危机的大背景和国内拉动内需、调整结构的战略主题，具有与往年“3?15”相比更重要的意义，我们必须站高一点，重新审视“3?15”的作用。各级相关部门要意识到，保护消费者权益就是保护消费信心，保护消费者权益既是积极扩大居民消费需求的重要保障，又是从终端消费层面倒逼上游产业链加速升级和转型的重要手段。

以汽车消费为例。2009年，在汽车产业调整振兴规划一揽子政策的刺激下，中国汽车市场一举超越美国成为全球最大新车市场。然而，这种政策刺激下的高速增长与相关消费者保护法规的长期缺位叠加，埋藏着质量危机，这通过有关组织针对汽车投诉的调研情况可窥一斑。中国质量协会用户委员会等单位联合发布的2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，2009年收到用户有效投诉8515例，同比上升39.7%。

质量问题猛增，这对消费者来说只是第一重烦恼，由于汽车三包法规的缺位，遇到新车有严重质量问题，退换车难于上青天才是更大的烦恼。作为长期关注汽车质量问题的专业，这点我深有感触。

要充分意识到，与美国、日本等老牌汽车发达国家相比，不管是从汽车三包的层面看，还是从汽车召回的层面看，我国针对汽车消费者的法规保护力度都是偏弱的。在这种情况下，我国新车销量猛然增长为世界第一，这就造成了消费增长水平与消费保护力度发展的不匹配、不同步。这种瘸腿现象为拉动内需的持久性埋下隐患，不利于和谐汽车社会的构建，也拖了汽车产业转型升级的后腿。

尤其是如火如荼地进行着的汽车下乡活动，主管部门应当意识到，与家电等一般消费品不同，汽车这种商品更需要严格的法规保护消费者的权益。绝不能让农村汽车消费者像城市消费者一样陷入维权难、退换难。这直接关系到靠汽车消费拉动内需的效果能不能持久。

从全球汽车市场的整体格局看，中国作为全球最大的新车市场，消费者的成熟度偏低，汽车工业标准体系建设严重滞后。这对厂家来说当然是降低售后成本的“好事”。因为这意味着同样生产、售出一辆车，美国和日本的消费者比中国的消费者更挑剔，得到的法规保护却更强，厂家在美国和日本的相关售后支出可能要比在中国高许多。因此，全球最大的新车市场这个头衔并不能给中国消费者带来幸福感和安全感，这些感觉需要建立在最严格、最完善的法规和标准的“地基”上，需要建立在政府部门对消费者保护的高度责任感和全面的监管能力上。

丰田汽车陷入召回门之后，站在全球汽车产业、消费水平发展与政府监管的角度审视，我们不得不承认，即使在美国、日本这样的汽车发达国家，政府部门的监管也已经滞后于汽车产业和消费水平的发展。其中，有汽车技术日新月异带来的难度，也有长期以来各国监管部门过于信任汽车厂家自控能力和诚信的因素。结果就是道高一尺，魔却高了一丈。这是一种全球性的监管危机，各国有关部门必须积极面对并迅速改进。因为如果消费者的权益得不到监管部门很好地保护，任何一个国家汽车产业的发展和转型都会成为无源之水，无本之木。

丰田召回门无法回避的追问

虎年春节过后人们发现，丰田汽车召回门在全球产生的影响仍在不断发酵：丰田全球畅销的主力车型卡罗拉因为动力转向系统出现的问题已被美国监管部门盯上；一个接一个的美国消费者考虑因交通事故人身财产损失等原因将丰田告上法庭；此外，丰田总裁丰田章男将出席美国国会众议院监督和政府改革委员会就丰田召回问题举行的听证会。看来，丰田召回门中有几个无法回避的追问必须引起各方的高度关注。

美国一名消费者在洛杉矶将丰田公司告上法庭。这名消费者的代理律师认为，丰田公司生产的许多汽车均没有配备刹车优先装置，这是导致事故的主要原因。我注意到，从脚垫门到刹车踏板门，故障的根本原因都与丰田汽车未配备刹车优先功能有关。目前，丰田已经宣布在今后生产的所有汽车上加装刹车优先系统。那么，丰田缺失的刹车优先系统暴露了日本制造的哪些漏洞呢？

其实早在去年底，丰田中国向提供的文字说明就强调，丰田将针对部分丰田及雷克萨斯品牌车型，增加在同时踩下加速踏板和刹车踏板的情况下能够减缓加速的功能。丰田公司称今后包括中国市场，计划将在全球范围内结合车辆改款时机逐步导入该功能。值得深思的是，作为一家全球领先的汽车巨头，丰田此前为何不在旗下车型广泛采用刹车优先系统呢？根据媒体报道，奔驰、宝马、大众等德国汽车巨头都已经采用了这一系统。不管是出于成本控制的考虑，还是对相关故障发生的概率评估失误，丰田高层都必须向公众解释清楚，为何此前未加装其他厂家早已使用的刹车优先系统，并应当亡羊补牢，尽可能早地在出厂新车上加装这一系统。

透视这次丰田召回门的技术关键点刹车优先系统，人们不难发现，背后其实隐藏着日本制造与欧洲制造在设计、制造理念上的一些差异，这种差异融于汽车产品的血统中，并由于较强的技术特性难以一眼察觉。举例来说，仔细观察车门的中间有无拼接的焊接点，可以发现车门是整体成型还是拼焊的。业内人士介绍，欧日车型一般分别采用这两种制造工艺，成本不同，在安全性上也有一定差异。再如，一般消费者恐怕不会关注到经济型轿车的后保险杠下有无防撞钢梁，而这既是一种看不见的安全性，也是一种看不见的成本控制手段。

对于中国汽车市场这样一个消费者还不是很成熟的市场来说，国家强制性标准是保护消费者的最后防线。可以预计，在丰田召回门后，刹车优先系统不排除被一些发达国家要求厂家在出厂时必须安装，中国的相关监管部门和标准制定部门也应当进行相关评估和立项。类似的一些关系到消费者安全的国家强制性标准也应当举一反三地及早设立或调整。

丰田本次陷入召回门引起全球关注，原因是否是已经超过800多万辆的召回规模呢？我认为不完全是，最主要的一个原因是外界对于丰田从接到相关消费者投诉到采取主动召回的时效有强烈的不满，这种不满直接关系到丰田公司面向监管部门和社会公众的诚信度。

我注意到，本次召回门并不是丰田公司第一次因为对待召回的态度陷入被动。早在2006年，由于丰田汽车公司放任一款运动型多功能车存在缺陷而没有及时召回，日本国土交通省就曾要求丰田公司提交具体的改善召回处理制度的报告。据当时的媒体报道，由于丰田公司知情但没有及时召回，2004年8月12日，一辆有这种缺陷的汽车在行驶过程中失去控制导致5人受伤。

透视丰田在汽车召回上陷入被动的例子，我们不难发现，汽车厂家在处理召回问题时的态度、措施、时效无不与企业诚信这一生存命脉息息相关。一步走错满盘皆输并不是危言耸听。另外，汽车召回直接关系到消费者的身家性命。厂家对危及行车安全的汽车缺陷故意隐瞒或者行动迟缓就是在赤裸裸地犯罪；厂家故意拖延主动召回的时间就是在用消费者的安全博取“带血的利润”。

当前，对中国汽车市场来说，需要认清的一个问题是，及时的主动召回依然应当被看作是汽车厂家负责任的表现，应当得到公众和消费者的认可。与主动召回的厂家相比，那些明明接到大量群发性故障投诉却充耳不闻、试图逃避监管的厂家无疑是可耻的。

当然，在丰田召回门中，各国监管部门加速改进制度监管漏洞才是更大的亡羊补牢。应当承认，汽车全球化、平台化大规模生产的制造趋势、电子化的技术发展方向、新能源化的技术变革方向都为汽车召回的监管提出了巨大的挑战，在这种背景下，最早诞生在美国的汽车召回制度也面临着如何伴随汽车工业的发展而与时俱进地成长的问题。在这方面，中国作为全球最大的新车市场，也承担着不可回避的责任和义务。

丰田“召回门”将对汽车工业产生哪些深远影响

日本媒体报道，丰田公司已经决定在日美两大市场召回刹车系统出现问题的混合动力汽车普锐斯，预计总量为27万辆。这是丰田公司继2009年底的“脚垫门”和2010年1月的“踏板门”后，再次卷入全球范围的大规模召回。我认为，分析丰田公司陷入的系列“召回门”，将从多方面对全球汽车工业产生深远影响。

首先，透视丰田近期进行的一系列召回，虽然都是主动召回，但我们应当注意到，丰田公司在美国市场对油门踏板故障的重视程度和反应速度上，打了诚信的“擦边球”，这引发了相关消费者和美国主管部门官员的强烈不满。美国运输部部长拉胡德就批评丰田公司在油门踏板安全问题上的反应过于迟钝，在美国政府施压后，丰田才同意大规模召回车辆。

无独有偶，类似的情况也出现在普锐斯的召回案例上。丰田方面称，公司已经从2010年1月份起开始采取相应措施，在普锐斯生产中更改了控制防抱死制动系统（ＡＢＳ）的电脑程序，而接到投诉的销售商也对问题普锐斯进行了维修。这意味着接到相关投诉后，丰田召回措施的公布比生产技术改进措施要晚一些。这无疑也会引发相关消费者的质疑和不满。因为厂家的主动召回要与时间赛跑，早一些公布召回方案，就有可能减少一例召回故障引发的交通事故，就有可能多挽救一条生命。

例如，我国召回法规就规定，汽车制造商一旦确认产品有缺陷，应及时在备案的同时通知各方。制造商应在5个工作日内向主管部门提交相关附件，并及时制定召回计划并备案；应自报告缺陷起1个月内，制定召回通知书，备案，通知各方；应在确认缺陷10日内通知经销商。遗憾的是，在现阶段，立足于国情，主管部门和媒体为了营造厂家主动召回就是承担社会责任的引导氛围，没有对厂家的召回时效深究细查。而且，最终公众见到的主动召回，背后也大有周折，不夸张地说，很多主动召回都是“被主动”召回。

根据质检总局有关部门领导公布的数据，2008年缺陷产品管理中心共开展20多次缺陷调查，由缺陷调查而引发的召回车辆数量达43万辆，占2008年我国汽车召回车辆总数的80%。而据媒体报道，汽车召回制度在我国实施五年多来，一共召回了330万辆车，其中29%是在缺陷产品管理中心主动调查下引发的，而不是企业主动上报引发的。这组数据充分反映了汽车厂家召回的诚信意识和主动意识亟待提高。

盘点历史上全球车业的重大汽车召回案例，三菱隐瞒召回高管被追究刑事责任、通用被罚款48亿美元、福特轮胎大规模召回案、丰田“召回门”等都将载入不光彩的史册，从媒体和业界对这些召回案例的反思中以及企业获得的教训中，汽车企业将不得不扭转自己对待召回和公众安全的态度。此外，各国相关监管部门更应当从这些经典案例中提炼出更有针对性的监管手段，并及时对相关法规进行完善和调整。

透视丰田近期进行的一系列召回，将对全球汽车业产生的另一大深远影响是，汽车厂家在利用通用件大规模生产降低成本的时候，如何才能牢固地把握住质量的底线。业界认为，丰田近年来在全球的大举高速扩张为质量危机埋下了隐患。以丰田引以为傲的“丰田生产方式ＴＰＳ”为例，旨在通过彻底消除浪费以实现“高质量、低成本、短期交货”，通过自动化和准时化生产两大理念确保生产效益。但是现在看，丰田在高速扩张的过程中成功抓住了成本控制和效益的核心，但却在一定程度上忽视了质量、设计和监控的底线。

以“踏板门”的召回原因和改进措施为例分析，最终涉及“经过长时间使用”“在低温的条件下使用暖风（Ａ／Ｃ除外）”两个原因，“增长摩擦杆臂”“将材质由ＰＰＳ（聚苯硫醚）变更为ＰＯＭ（聚甲醛）”两个改进，这在一定程度上说明丰田零部件的设计和材质选用是有问题的，而这些问题又是如何混过严格的耐久性测试和环境测试的更是耐人寻味。

需要警惕的是，丰田的生产方式被很多国内汽车企业学习和效仿。当“老师”的答卷也出现错误的时候，“学生”单一仰视的思路该不该与时俱进地调整呢？

2009年，我国已经超越美国成为全球最大的新车市场，但是要清醒地看到，我国法规对汽车消费者的保护力度与美国相比有很大差距。在这种背景下，厂家要把质量当作最重要的生命线，主管部门要加快“汽车三包”等法规的制定，绝不能让今天产销两旺的井喷成为明天大量投诉和事故的诱因。

丰田的“阿喀琉斯之踵”在哪里？

由于美国汽车零部件生产商ＣＴＳ公司生产的加速器脚踏板有可能出现问题，日本丰田汽车公司陷入全球范围的大规模召回，已经涉及美国、中国、欧洲等国家和地区的市场。媒体报道，丰田这次召回汽车总数量或将超过其去年的全球总销量。

目前，天津一汽丰田汽车有限公司已经按照《缺陷汽车产品召回管理规定》的要求，向国家质量监督检验检疫总局递交了召回报告，决定自2010年2月28日开始，对2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆ＲＡＶ4车辆进行召回。此次召回车辆由于加速踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风（Ａ／Ｃ除外）两种情况时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用加速踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。极端情况下，加速踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全。

值得注意的是，本次丰田加速器脚踏板阻滞影响减速的召回之前，在去年年底，丰田和美国产品安全部门曾经宣布，因油门踏板存在安全隐患，丰田汽车公司决定从美国市场召回约426万辆汽车。据报道，整个事件的起因是美国有关部门收到多起有关丰田汽车无故突然自动加速的报告，包括去年8月，美国一辆轿车发生事故致使车上4人死亡。其中一些事故原因被认为与油门踏板被脚垫卡住有关，被媒体称为“脚垫门”。

丰田中国去年底向提供的文字说明强调，丰田将为美国用户更换改良后的脚垫，同时考虑到错误使用改良前脚垫的情况，还将在美国开展变更对象车辆加速踏板形状、变更部分对象车辆地板形状等针对车辆的修理措施，还将针对美国市场部分丰田及雷克萨斯品牌车型，增加在同时踩下加速踏板和刹车踏板的情况下能够减缓加速的功能。丰田称增加该功能是为了使用户能够更加放心地使用车辆，今后包括中国市场在内，计划将在全球范围内结合车辆改款时机逐步导入该功能。

目前看，丰田从去年底开始进行的几次大规模召回证明，在美国发生的相关交通事故的原因可能涉及多个。分析丰田几起大规模召回的案例，都与驾驶员的脚有关。不管是脚垫还是加速踏板形状，抑或是长时间驾驶等原因引起的加速踏板阻滞，2008年全球汽车销量冠军丰田都露出了脆弱的“阿喀琉斯之踵”。其长期以来在全球汽车业引以为傲的“丰田品质”，不可避免地会遭到消费者和潜在购车者的质疑。

客观分析，在全球近年来发生的大规模召回中，有些是零部件供应商生产质量引发的，另外就是由于整车厂先天的设计缺陷，或者整车厂没有在各种环境进行足够的路试及早发现相关缺陷等原因引发的。现在看，丰田无疑要对整个召回的不良连锁反应承担主机厂应有的责任。在第一时间向消费者、受停产影响遭受损失的经销商道歉之外，当前最主要的任务是尽快在全球范围为几百万辆相关车型完成召回，彻底消除安全隐患。此外，丰田应当反思，为什么会接连陷入“脚垫门”“踏板门”，自己的设计体系、质量监测体系、零部件回溯体系的漏洞到底在哪里。

汽车业是全球化特征十分鲜明的大规模制造业。近些年，丰田等汽车巨头为了压缩成本，大量使用通用件。这种生产方式也伴随着流感病毒似的缺点：如果先天设计有缺陷，或者质量监测和路试把关不严，很容易在全球范围引发大规模召回。例如，本次丰田的召回已经波及美国、欧洲、中国等地，就连法国标致雪铁龙公司在捷克与丰田合资开办工厂中生产的车型也被涉及。厂家要付出大量召回支出之外，全球消费者的时间损失更是惊人。本次踏板召回，假设完成召回每辆车仅需一个工时，全球消费者为之消耗的往返、等待时间也将是数千万个小时的天文数字。因此，对于创造出“丰田精益生产方式”的丰田来说，如何降低召回隐患将决定该公司未来的产品信誉和形象。

值得深思的是，引发丰田此次全球大规模召回的最初投诉发生在汽车消费环境非常成熟的美国市场。美国国家高速公路交通安全管理局（ＮＨＴＳＡ）等部门对交通事故的质量追查非常严格。反观中国汽车市场，虽然已经成为全球最大新车市场，气囊未弹出等涉及交通事故的质量投诉往往因为多头管理、鉴定不易而很难水落石出。我认为，应考虑由质检部门、公安交管部门、保险监管部门、国家级检测机构等成立跨部门的车辆公路交通事故质量调查委员会，对交通事故中可能埋伏的质量隐患严查到底，保护人民的生命财产安全。

尊严与敬畏

2010年北京国际车展召开前，一汽大众向有关媒体公布了针对迈腾ＤＳＧ双离合变速箱延长质量担保期至“4年15万公里”的承诺。随后，大众中国高层在大众汽车自动变速器（大连）有限公司ＤＳＧ变速箱投产庆典期间对媒体表示，“4年15万公里”的延保承诺包括一汽大众和上海大众的产品，全部一视同仁。

从2009年底开始，北京交通台等媒体陆续收到大量消费者对一汽大众迈腾ＤＳＧ双离合变速箱的投诉，有的迈腾仅行驶了一两千公里就出现了低速耸车等涉及行车安全的故障。厂家和4Ｓ店一直没有公布故障产生的具体原因，只是采取更换滑阀箱或变速箱总成等办法予以解决。由于更换ＤＳＧ双离合变速箱的滑阀箱或变速箱总成价格高昂，很多迈腾车友对出了保修期后爱车的命运担忧不已。

客观评价，厂家和4Ｓ店对待这一群发性投诉的态度，从最早“施舍”般地送两次保养，到最终对所有符合条件的ＤＳＧ变速箱给予延长保修的政策，经历了一波三折。现有的延保方案的确可以打消一部分消费者的担心和顾虑，但是应当看到，截至目前，相关厂家并未明示故障产生的技术原因和可能出现的范围。由于低速耸车时，极易造成车辆追尾事故，因此，本着严守中国召回法规和对公共安全负责任的态度，迈腾双离合变速箱的群发性投诉尚不能圆满地画上句号。

不可否认，大众在中国市场引进、投产的ＤＳＧ双离合变速箱代表了先进科技，体现了传统内燃机汽车通过动力总成升级实现节能减排的发展方向，从某种程度上体现了其对中国市场的重视。但是，越是先进的技术，越是要经过市场和终端消费者的认可和检验。厂家和4Ｓ店尤其要重视在带来先进技术的同时，向消费者提供与技术同步升级的服务。如果先进技术出了问题，4Ｓ店的技术人员也和厂家都说不清楚、道不明白，只能依靠更换“大件”“总成”去解决问题，那先进技术给消费者带来的将是哑巴吃黄连的烦恼。

未来，电动车、混合动力汽车等新能源汽车市场将在我国快速发展。相关厂家应当从大众ＤＳＧ双离合变速箱的案例上汲取教训，在厂家服务部门和4Ｓ店层面把新能源汽车的服务、维修能力未雨绸缪做到位，并在保修期设置上尽可能一步到位，让尝鲜的消费者放心，不要拿终端消费者当“小白鼠”。

透视近期的丰田召回补偿事件以及迈腾双离合变速箱群发性投诉，我们可以清晰地感受到一种不对称：眼下，汽车企业对个体消费者投诉往往轻视怠慢，能拖则拖；但是与此同时，中国汽车市场已经成为全球最大、最重要汽车市场的力量则使厂家在面对群发性投诉和整体市场反应时不得不心生敬畏。举例来说，在丰田召回补偿案例中，与其说丰田最终向行政监管和法律低头，不如说是向一个得罪不起的市场的消费者和市场份额低头。

从另外的角度看，中国的汽车消费者享受到的法规和标准的保护力度亟待提高。没有严格的法规保护，消费者的尊严不会从天上掉下来，就还要在消费者保护组织、质量监管部门、媒体等多方努力下去艰难地争取。从我长期的观察感受看，很多时候个体消费者求得消费尊严的过程就像挤牙膏，可谓坎坷。而在美国等汽车发达国家，严格的法规使每个普通消费者的尊严受到保护。因此，从长远看，还要加大立法力度，让汽车厂家对中国市场整体的敬畏，尽快转化为对中国汽车市场法规和行政监管的敬畏，以及对个体消费者尊严的高度重视。

丰田召回补偿案的冷思考

由浙江省工商局发起主推的一波三折的“丰田召回补偿”案暂时画上了句号。但是，这并不意味着围绕召回补偿问题的所有争议都烟消云散。作为地方监管部门，浙江省工商局的做法使油门踏板缺陷涉及的7.5万名ＲＡＶ4车主受益，但是我认为，更重要的是从全国的角度厘清事件的法律和行政监管依据，让不同地域的消费者在遇到类似情况又面对不同的厂家时，权益都能够依法受到严格保护。

浙江工商手中威力最强大的武器是将汽车纳入“三包”的地方法规。根据《浙江省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第三十六条规定，实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。

然而，从我国相关法规的制定情况看，“三包”法规适用的保护范围与召回法规适用的保护范围是否重合呢？目前看这在国内还存在争议。早在2004年，质检总局等四部门推出《缺陷汽车召回管理规定》时，专家就阐述过其与《汽车三包规定》的不同。

当时，国家质检总局的有关专家指出，《缺陷汽车召回管理规定》是解决由于设计、制造等方面的原因在某一批次、型号或类别的产品中普遍存在的同一缺陷，政府行政主管部门，依照法律、行政法规和部门规章的规定，监督、管理产品的制造者，对其生产和销售的含有对人身和财产安全造成不合理危险的缺陷产品，通过通知有关消费者和有关责任方知晓，并通过采用修理等处理措施，纠正和消除该产品在设计、制造、销售等环节上产生的缺陷，消除缺陷产品对公共安全产生的威胁，保护消费者合法权益和规范企业经营行为，维护正常市场秩序的行政管理制度。而《汽车三包规定》是解决由于随机因素导致的偶然性缺陷产品的法律责任。对于由生产、销售过程中各种随机因素导致产品出现的偶然性缺陷，一般不会造成大面积人身伤害和财产损失。

人民大学法学院教授郭禾当时告诉我，按照西方的划分，《缺陷汽车召回管理规定》这样的法规由于涉及公共安全利益，因此带有公法性质；而《汽车三包规定》则带有私法性质。

从召回法规上位法的角度衡量，《中华人民共和国产品质量法》第四十一条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的不承担赔偿责任：（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。”我了解到，考虑到汽车召回缺陷产生的复杂性，国内汽车召回法规没有对召回修理的赔偿问题做相关规定。

因此，我认为，从法律法规层面考量，“丰田召回补偿”案并不能“以此类推”，得出所有的主动召回都要补偿的结论。如果浙江工商部门继续依据地方“三包”法规向其他在国内进行主动召回的汽车厂家提出对消费者进行补偿的要求，将无法回避相关法律法规设置方面存在的问题。从这个角度看，出台一部全国性的汽车“三包”法规迫在眉睫；同时，在已经向公众征求意见的缺陷产品召回管理条例中，出台时应当明确汽车主动召回到底要不要进行相关补偿。

媒体最新报道，针对美国运输部开出的史上最高金额罚单，丰田汽车已表示“认罚”。丰田汽车已表示接受美国运输部开出的1640万美元罚单。据悉，丰田如果接受罚款并在30天内付清，就可避免与美国政府“对簿公堂”；在美国政府看来，丰田接受罚款就意味着它为隐瞒车辆安全缺陷、违反联邦法律承担了责任。对此，丰田表示，接受美国运输部开出的1640万美元罚单，但是否认违反美国联邦法律，并称没有故意隐瞒安全缺陷。丰田发表声明称，已接受美国运输部开出的罚单，以“避免一场持久争端以及可能引发的诉讼案”，这能使“我们完全集中精力，采取措施强化质量保证”。

由此可见，丰田此次召回补偿的另外一个推力是过错在先，受罚在后。此外，严格分析，与其说丰田最终向行政监管和法律低头，不如说是向一个得罪不起的市场的消费者和市场份额低头。

从行政监管的统一性看，也应当尽量避免不同地方尺度不一、针对不同厂家力度不一的情况。因此，从维护消费者尊严的高度进行反思，与汽车消费相关的各级行政主管部门都应当高度重视越来越多汽车消费者的投诉，把为消费者维权看成监管部门履行职责的重要考核指标。在丰田此次召回案中，中美两国汽车市场巨大的行政监管力度差异和法律法规设置完善度的差异值得我们的监管部门认真反思。从这个角度看，2009年超越美国汽车市场的我们没有什么值得骄傲的，倒是有很多需要认真学习和反思的地方。

雷诺风险警示通告风波说明了什么？

国家质检总局2008年3月31日发出风险警示通告说，法国雷诺汽车公司生产的部分梅甘娜汽车存在安全隐患，消费者要谨防由此造成的安全事故。国家质检总局从保护消费者生命财产安全的角度出发，对进口雷诺汽车发出风险警示通告，体现了国内质量法规的威慑力。对此，雷诺汽车公司应当本着诚信、守法，对中国消费者负责的态度，迅速给国家质检总局、媒体和雷诺车主一个说法，并尽快解决近期屡屡遭到国内消费者投诉的变速器故障。

国家质检总局发出的风险警示通告提醒，据其他国家政府公布的信息，由于变速器存在安全缺陷，雷诺公司于2006年10月24日开始在欧洲召回梅甘娜（ＭＥＧＡＮＥ）Ⅱ、克丽奥（ＣＬＩＯ）Ⅲ两款汽车。目前在中国国内市场存在大量进口梅甘娜汽车，但雷诺公司到目前为止，一直未向质检总局主动说明缺陷情况。为确保消费者的人身安全，质检总局根据《出入境检验检疫风险预警及快速反应管理规定》有关条款，针对ＨＳ编码为87032230——87032339的梅甘娜汽车发出风险警示通告。

质检总局提醒说，消费者在使用梅甘娜汽车时，如出现不遵从驾驶者意愿，自动跳转为手动挡模式；不遵从驾驶者意愿，自动跳锁在3挡；仪表盘上挡位显示不正确；自动变速器警告灯亮起等现象时，建议立即向雷诺公司授权的维修服务站报修。已经因上述情况而受到伤害的，请立即向当地出入境检验检疫机构报告。通告同时要求雷诺公司立即对在中国市场的梅甘娜汽车车辆变速器故障进行安全风险评估，采取有效措施保证消费者安全，并就进口汽车缺陷情况向质检总局做出书面说明。

实际上，2008年初就陆续有购买雷诺汽车的消费者向质检总局和一些媒体提交关于变速箱质量的投诉。作为投诉点评嘉宾，我当时在中央人民广播电台、北京交通台的相关栏目中，对这些投诉进行过点评。根据消费者投诉，有的雷诺车“车辆正常行驶过程中，突然挡位锁在3挡，无法加速，发动机转速升高至3000转左右，同时伴随巨响和强烈的顿挫，行车电脑显示：ＣｈｅｃｋＧｅａｒｂｏｘ。重启后故障消失，但此后两周内，上述故障屡次发生。”从中我们不难看出，主管部门此举是“有的放矢”的。

问题的一个焦点集中在国内消费者投诉的雷诺汽车故障，与雷诺公司于2006年10月24日开始在欧洲召回梅甘娜是否是同样的故障。如果是，雷诺公司必须立刻向国家质检总局主动说明缺陷情况，并按照我国汽车召回法规进行处理。即使不是，雷诺公司也应当本着对消费者负责的态度，尽快为消费者解决变速器的相关故障。需要强调的是，不管是不是同一故障，如果国内出现的故障符合我国汽车召回法规提出的条件，雷诺都应当通过主动召回挽回声誉。否则，我国汽车召回法规的强制力将有机会“小试牛刀”。

作为目前仍然没有在中国内地进行本地化生产的汽车巨头，雷诺在变速器质量问题上的表现，既可以被看作其进入中国市场诚意和态度的“风向标”，也是体现这家跨国汽车公司“全球化诚信”的考题。

风险警示通告发出一个多月后，日产汽车公司全球总裁兼首席执行官卡洛斯?戈恩在2008北京国际车展媒体日上回答我的相关提问时表示，如果雷诺梅甘娜汽车确实存在问题，雷诺将会就某一个技术缺陷问题发布汽车召回，这款车会被召回，然后再返回客户手中。

最终，雷诺公司召回部分梅甘娜轿车。根据中国汽车召回网2008年11月26日登出的召回公报，雷诺决定在中国召回1222辆汽车。涉及梅甘娜ＩＩ、梅甘娜ＣＣ及拉古那ＩＩＥＭ05，ＢＧ0Ｗ2006。详细缺陷情况为变扭器标记用来确认变扭器已通过生产线上“焊接密封性”测试，此标记在生产过程中自动生成。该标记可能损伤变扭器锁止离合器摩擦衬，导致磨损微粒进入到油水热交换器中，这将影响自动变速箱液压系统的工作，可能造成液压系统工作紊乱，导致自动变速箱系统切换至“跛行回家”（强制三档）模式。可能后果为由于自动变速箱变扭器壳体打印标记时出现偏差，部分变扭器会产生局部变形，变形部位可能损伤变扭器锁止离合器摩擦衬，导致磨损微粒进入到油水热交换器中，进而影响自动变速箱液压系统的工作，造成液压系统工作紊乱，自动变速箱故障警告灯点亮，严重时自动变速箱系统将切换至“跛行回家”模式，影响车辆正常行驶。雷诺公司承诺将通过全国范围内的特约维修中心，对缺陷涉及车辆的自动变速箱变扭器、油水热交换器以及自动变速箱油实施免费更换，同时对油压调节电磁阀进行免费检测，以消除安全隐患。

从以上案例我们不难看出，目前，中国的汽车家庭合法消费权益难保障成为汽车消费的绊脚石。

反观世界上最发达的美国汽车市场，美国政府第一个制定了全世界最严格的安全和环保法规，建立了缺陷汽车召回和质量事故损失赔偿制度，还有有效保护消费者权益的“柠檬法”――如果消费者购买在制造商质量担保期内的有缺陷车辆，并且在合理的尝试次数后制造商仍未能修好汽车，那么消费者就有资格要求厂商给予换车、货币赔偿或其他方式的补偿。

汽车三包为何“难产”？

2007年初，有媒体报道国家质检总局有关人士表示，汽车三包规定（草案）的意见征求工作已经接近尾声，有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致，汽车三包的正式规定将择机尽快向社会颁布并实施。然而随后，又有媒体报道说质检总局有关人士当被问到汽车三包政策近期是否出台时表示：“目前还没有计划。”汽车三包这种“也许将要出台”的态势让消费者和业内人士如坠云里雾里。

几年中，“汽车三包要出台了”的消息隔三差五地见诸报端，就像那个“狼来了”的故事，反复被折腾的消费者恐怕早已不敢“轻信”汽车三包真的就要来了。

抛开汽车三包最终条款的庐山真面目不谈，对于这部部门制定法规漫长、“神秘”的立法过程，有的消费者表示，感觉到一种严重的信息不对称；还有的消费者表示，有一种“人为刀俎，我为鱼肉”的感觉。也难怪消费者有这种感觉，以汽车三包草案正式向社会公示征求意见为例，组织起草耗时将近3年，但最初用于向社会征求意见的时间只有十几天，虽然最后又延长了半个月，可倾听民意的时间与这部法规“关门立法”的时间比仍然不成比例。

再比如，在很多媒体对汽车三包的分析性报道中，都借助业内人士之口谈到汽车三包出台的阻力主要来自厂家。在缺乏质检总局权威人士表态的情况下，这些报道的权威性不能得到完全证实。但是，我相信那不会是无中生有，否则，一部部门法规不可能耗时如此之久仍不能出台。而假设汽车三包的立法过程能够更公开些、更透明些，整个过程能够接受媒体和公众的监督，那些厂家敢把桌面下的话摆到桌面上说吗？未必。

从有关政府部门肩负的保护消费者的神圣职责来说，立法时间过长，法规长时间缺位，势必造成消费者在维权过程中处于被动，给广大汽车消费者带来损失。据中国消费者协会介绍，2006年上半年汽车质量投诉上升的一个主要原因就是一些汽车生产厂家以国家尚未出台汽车三包规定为由拒绝承担责任。而在汽车大国美国，早有保障汽车购买人权益的法律《柠檬法》。如果消费者购买在制造商质量担保期内的有缺陷车辆，并且在合理的尝试次数后制造商仍未能修好汽车，那么消费者就有资格要求厂商给予换车、货币赔偿或其他方式的补偿。不知道中国的消费者还要望“柠檬”止渴多久，但是年产销已经双双超过700万辆、位列世界第二大新车市场的中国汽车市场，仍然没有汽车三包法规，这是谁的失职？

2007年初，又传出汽车三包可能带来所谓过度保护负面影响的荒诞声音。利益集团与广大消费者利益的博弈可见一斑。作为法规制定者，屁股应当坐在谁的板凳上绝不能含糊。汽车三包法规的制定过程不会永远是秘密。这部法规出台后将获得消费者怎样的评价，以及日后也许会见光的法规制定时阻碍力量到底来自何方，都将写入我国汽车社会成长的历史。

强制召回在中国会出现么？

不能不提的还有汽车强制召回在我国的缺失。我曾经撰文指出，只有当国内第一起汽车强制召回完成后，汽车召回法规的威力、威严和威慑才能真正建立起来。回首汽车召回法规推出几年的时间，虽然已有几百万辆汽车主动召回，但强制性召回的空缺无疑使这部法规威慑力大打折扣。

汽车厂家不是傻子，法规是法规，执行是执行，主管部门对法规的执行力与厂家的“自觉程度”是成正比的。如果一年多过去，你还不能抓到一个强制召回的反面典型，恐怕厂家对召回法规的敬畏也将大打折扣。

《亚洲新闻》曾经刊文指出，中国《缺陷汽车召回制度》本身存在“缺陷”。例如，制度强调的是企业的主动召回，而强制召回实施起来有困难等等。老外的话说得尖锐、刻薄、不留情面，但仔细想想又不无道理。平心而论，我们的强制召回实施起来困难确实很大，包括信息搜集层面、专家资质层面、调查资金层面、抗危机公关能力层面等等。因此，并不是说有了汽车召回法规就等于建设起汽车召回制度，让厂家将汽车召回视为“诚信生命线”，主管部门还有很多工作要做，首当其冲就是克服危机公关的阻力，尽快实施第一起汽车强制召回。很多时候，杀不了一只鸡就无法吓住一群猴，这是现实生活中的铁律。

把事情往深处想，国内第一起汽车强制召回发生在谁身上也许并不是巧合。是进口车还是国产车，合资品牌还是自主品牌，偶然之中其实也有“必然”，对此，消费者没有权力选择，却有品味和期待的空间。

理论上，强制召回第一案有可能是任何车型。往长远看，进口车也好，国产车也罢，合资车也好，自主车也罢，都将产生本领域的强制召回第一案。而对于每个领域汽车产品的强制召回，主管部门和媒体未来将面临的危机公关阻力也各不相同。

例如，对于进口车，我们将主要面对跨国公司的危机公关。不要小看这些外来者，其危机公关术练得驾轻就熟、炉火纯青。

对于国产车，问题只能更加复杂，管理者和媒体除了将面对厂家的危机公关压力，还会有厂家所在地政府的曲线压力，这是独特的中国国情决定的。

当国内第一起汽车强制召回实施后，希望有参与者能够讲出其幕后的危机公关故事，可以想像，那一定既紧张又刺激，届时清浊自分，体制和法规上存在的漏洞也将自然显现出来。

2006年中，国内汽车质量方面的热点新闻频频曝光。中国质量协会将多辆某品牌国产汽车的刹车问题投诉通报给媒体，并向国家质检总局提交了报告。另据中国消费者协会提供的消息，2006年上半年汽车质量投诉上升的主要原因是：一些汽车生产厂家以国家尚未出台汽车“三包”规定为由拒绝承担责任；一些新车“先天不足”，出厂时就带有质量缺陷；有些厂家不严格执行汽车召回制度。这些问题以及媒体对数个品牌汽车的群发性故障的报道，将各界的注意力集中到强制召回这个敏感词汇上。

第一个被强制召回的厂家是谁成为消费者和媒体拭目以待的最大悬念。不管被强制召回的第一款车是进口车还是国产车，是合资品牌的车还是自主品牌的车，可以预计的是，厂家遭受的损失将远远超过召回法规对故意隐瞒缺陷行为的最高罚款3万元。媒体的曝光、诚信的丧失以及消费者的唾弃，将使这个品牌的汽车在市场上长时间陷入谷底。

汽车用产品主动召回利于保护公共安全

国家质检总局2007年11月先后发布了3款车型的召回公报，包括上海大众帕萨特（ＰＡＳＳＡＴ）领驭2.0、1.8Ｔ基本型及豪华型轿车，东风标致206自动挡轿车、部分进口海狮（ＨＩＡＣＥ）客车等。另据媒体报道，中国石化润滑油公司同期也开始召回11月生产的两批次用于柴油机的润滑油，这是国产润滑油首次实行召回。

我在2007年11月18日拨打了长城润滑油免费电话400－810－9886，热线接听人员介绍，经销商可以主动上门更换，消费者也可以找经销商更换。

汽车召回制度在我国从2004年10月1日开始正式实施。截至2007年上半年，厂家主动召回的汽车超过百万辆大关，有力地维护了消费者正当权益，保护了公共安全。目前，消费者、媒体、厂家对汽车召回基本有了共同的良性认识－－汽车召回并不可怕，是企业社会责任的体现；可怕的是厂家隐瞒汽车召回信息或拒不召回。

不过，汽车是一种非常复杂的商品，整车召回制度的顺利实施，不能完全消除汽车用产品因厂家设计、制造缺陷造成的安全隐患。例如，汽车用润滑油、制动液、冷却液、轮胎等产品，都有可能出现先天性的质量问题，危及消费者和公众的安全。据媒体报道，中国石化润滑油公司表示，该公司是在例行检查中，发现某一生产设备存在故障，因而紧急启动召回制度，召回可能存在问题的生产批次的产品，以杜绝潜在的问题。这说明，对于汽车用产品生产厂家来说，主动召回意识同样是十分重要的。

当前，一个比较复杂的问题是汽车用消耗品出现质量问题后鉴定难。例如，一些消费者的汽车轮胎因先天缺陷爆胎导致车祸后，很难证明事故与轮胎缺陷有关。由于加了质量不好的燃油或润滑油造成的动力系统故障，消费者往往也很难清晰辨别，会忙着和整车生产厂家“扯皮”。从这个角度来看，中国石化润滑油公司主动对润滑油产品召回，为国内其他厂家带了好头，体现了大企业的社会责任。同时，这种坦诚的态度也是企业面对国际竞争与世界接轨所必须拥有的。

回首汽车召回制度在我国正式实施的过程，这部法规一个很重要的意义就是为我国建立全面的缺陷产品召回制度摸索、积累了经验。这其中，汽车厂家既有主动、积极的一面，也有消极和不诚实的一面。我相信，在汽车用产品、食品、儿童玩具等其他产品领域也同样会如此，这就需要监管部门加大监管力度，用完善的法规促使企业守住“诚信底线”。

汽车召回管理亟待全面升级

质检总局2010年7月通告，质检总局以2004年会同发改委、商务部、海关总署联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》为基础，起草了《汽车产品召回监督管理条例（征求意见稿）》。目前，质检总局已将条例征求意见稿在网上公示，完成了对社会各界意见和建议的征集。

我认为，《缺陷汽车产品召回管理规定》一旦顺利升级为管理条例，意味着汽车召回管理的监管范围、监管力度、威慑力、罚则上限等将全面升级，可谓正当其时。

《缺陷汽车产品召回管理规定》于2004年3月15日正式发布，从当年10月1日起开始正式实施，当时我国正是以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。据统计，从2004年开始实施汽车产品召回，截至2009年底，我国共召回汽车321万多辆，对保护消费者生命财产安全和正当权益、提升汽车质量起到了巨大的作用。为其他产品召回制度的实施摸索出了一套经验。

然而，中国汽车市场从2004年产销首次双双突破500万辆，发展到2009年产销双超1300万辆，仅用5年时间就站到了全球新车市场之巅，这种发展速度是汽车召回制度设计部门当初断然预料不到的。因此，站在当下考量《缺陷汽车产品召回管理规定》的威慑力，无论是受部门规章的行政处罚力度所限，最高3万元的罚款，还是召回管理的具体范围等，都需要及时全面升级，以适应全球最大新车市场的地位，更有力地拉动汽车消费，并为中国汽车产业由大转强发挥更强的引导作用。

尤其是不久前，引起各国汽车业广泛关注的丰田召回事件，更从制度法规建设层面警示，对于中国、美国、日本这样的汽车消费大国，汽车召回管理制度必须与时俱进，更好地起到保护消费者的作用。

与《缺陷汽车产品召回管理规定》相比，《汽车产品召回监督管理条例（征求意见稿）》的管理范围扩大了。例如，条例征求意见稿第三条指出：“本条例所称汽车产品，是指按照国家标准规定，由动力装置驱动或者牵引，用于在道路上行驶的汽车、汽车列车和挂车以及轮胎、底盘、儿童安全座椅等涉及安全的重要零部件。”对比老的召回管理规定不难看出，汽车产品召回管理范围将由车辆延伸至重要零部件。据权威人士介绍，目前汽车工业的特点决定了很多整车召回其实是由于某一批次零部件质量的原因造成的。因此，召回管理范围的扩大对于强化汽车产品召回管理具有重要意义。

此外，分析条例征求意见稿，主管部门对缺陷汽车的调查权大幅度增加。研究条例草案发现，第十五条列举的调查措施包括“进入生产者、进口商或者境外生产者在境内的代理商、销售者、修理者、租赁者等相关经营者的生产经营场所进行现场调查”“查阅、复制相关资料和记录”“必要时，查封、扣押可能存在缺陷的汽车产品”“向相关单位和个人调查汽车产品可能存在缺陷的情况，公开征求相关信息”“要求经营者提供调查所需其他相关资料”“主管部门对汽车产品缺陷进行调查时，有关单位和个人应当予以配合”等。而相应的，按照条例征求意见稿，厂家报告缺陷汽车产品相关信息的义务也增加了。这有利于明确厂家应当承担的责任，更有利于主管部门依法利用各种调查手段对相关缺陷汽车产品彻查到底。

条例征求意见稿的一大亮点就是威慑力大大提高。例如，隐瞒缺陷责任可能会被处以违法生产、销售、进口产品货值金额2%以上50%以下的罚款；生产者不配合缺陷调查的，有可能被处以50万元以上100万元以下罚款等。这比过去3万元罚款上限的威慑力增强了许多。同时，条例征求意见稿中明确“违反本条例，构成犯罪的，依法追究刑事责任”。应当说，这些罚则叠加，将使不法厂家面临高昂的违法成本。

与老的规定相比，条例征求意见稿的另外一大亮点是政府各相关部门将建立联动机制形成合力。例如第三十五条召回信息化建设指出“主管部门应当加强汽车产品召回管理信息化建设，组织建立汽车产品召回管理信息系统，负责收集、分析与处理有关信息”；第三十六条信息共享机制指出“主管部门开展缺陷调查和监督管理时，应当会同国务院公安、交通、商务、工商、卫生等部门建立道路交通事故、车辆和车主、安全技术检验、维修、销售、人身伤害等信息共享机制”等。

而条例征求意见稿中，“汽车产品的进口商或者境外生产者在境内的代理商应当将境外生产者的召回信息同步向主管部门通报”这条，也将改变一些汽车厂家在中国的召回时效晚于海外市场的顽疾。

需要注意的一点是，不能把三包法规应当承担的一些职能“分配”给召回条例承担，表面看这对消费者有利，其实会造成法规职能的错位，用错位的行政职能掩盖不同消费领域的问题。

研究条例征求意见稿中对召回管理的一些“升级亮点”，其实体现出今年7月1日起正式实施的侵权责任法中的多条涉及产品召回规定的精神，是以汽车产品为范本，全面推进各项产品召回管理制度实施的又一次深入探索，也是完善社会主义法律体系的具体体现。当然，条例征求意见过程中，媒体、消费者和社会各界提出的很多建设性意见，值得有关部门进一步考量，尽最大可能吸收民意、民智，使汽车召回管理在更高层次上全面升级。

美国的汽车消费者比我们幸福多少

作为一个车轮上的国家，美国的汽车市场和汽车社会高度发达。专家介绍，美国政府第一个制定了全世界最严格的安全和环保法规，建立了缺陷汽车召回和质量事故损失赔偿制度，还有有效保护消费者权益的“柠檬法”――如果消费者购买在制造商质量担保期内的有缺陷车辆，并且在合理的尝试次数后制造商仍未能修好汽车，那么消费者就有资格要求厂商给予换车、货币赔偿或其他方式的补偿。

反观中国汽车市场，家庭轿车仅仅从2001年才开始高速发展。整个汽车市场和汽车社会的消费环境极不成熟，对汽车消费者的保护极为乏力，是“瘸腿”的买方市场。

举例来说，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（草案）》，当年中国汽车销售突破500万辆。四年多时间过去，2008年，中国汽车销售达到938.05万辆，是仅次于美国的全球第二大新车市场，然而汽车三包法规依然音信全无，大量消费者因为无法依据三包规定退车和换车苦恼不堪。

与此类似，在中国汽车市场，普通消费者根本感受不到美国汽车市场那样完善的服务和严格的政策保护。与美国汽车市场相比，中国汽车市场是各项标准和法规的谷底。我们不但至今没有保护消费者的汽车三包法规，在召回法规推出后至今也没有一个汽车强制召回案例，消费者对新车的车内空气质量标准期待了很久，乘用车专用的柴油标准总也听不到音信，柴油油品滞后导致先进的柴油乘用车发动机无法满足环保标准……所有这些，都能证明中国汽车市场与美国汽车市场的巨大差距。

此外，地方出于降低本部门交通管理难度的考虑，推出各种限制私家车上牌和使用的土政策，例如上海的车牌拍卖，广州的小排量汽车限行等，这在美国汽车社会是难以想像的。前不久，国务院常务会议通过的汽车业调整振兴规划提出，要清理取消限购汽车的不合理规定。我认为，落实国务院常务会议的精神，各级地方政府不能讲条件、打折扣，要令行禁止，果断清理不利于汽车消费的各种土政策。

另外，由于中国汽车市场的碰撞测试只针对新车，导致市场上的热销车型中有大量美国汽车市场早已淘汰的老旧车型。目前，这部分车型由于价格便宜还能获得一部分不成熟消费者的青睐。但从中国汽车市场调整结构的角度看，没有理由长期让这些老旧车型和落后产能存在。再有，对比同级别、同配置的汽车在中国和美国的售价，我们会发现中国汽车市场车型的价格仍然偏高。这说明中国汽车市场的竞争远没有美国汽车市场充分。

所有这些都证明，我们尚处在汽车市场与汽车社会发展的初级阶段。在这种背景下，对美国汽车市场和汽车社会如何保护汽车消费的学习和借鉴，比表面上的数字超越更有现实意义。

车市井喷不能“萝卜快了不洗泥”

中国质量协会用户委员会等单位联合发布的《2009年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》显示，因质量问题投诉的用户占到60%以上，相比上个季度，增加了近三成。报告显示，半年以内的新车投诉占到49.5%，问题主要集中在车窗、跑偏、吃胎、漏油、异响等方面。中国质量协会用户委员会有关负责人表示，这在一定程度上反映出新车质量下降明显。

中国汽车工业协会公布的2009年上半年国产汽车产销统计显示，上半年汽车销量达到609.88万辆，同比增长17.69%，在数量上暂时成为全球最大的新车市场。老百姓更为直接的感受则是很多4Ｓ店里现车销售一空，买车要先预订、耐心等。厂家更是纷纷调高产销目标，表示要加班加点保障供应。然而，如果市场井喷的背后，是厂家放松对质量的要求，“萝卜快了不洗泥”，这种不重质量的井喷将很难长久持续，中国汽车工业也将掉入数量升而质量降的危险陷阱。

眼下，全国正在大力开展“质量和安全年”活动，各级领导对产品质量和安全问题均高度重视。实际上，这正是汽车产业抓住时机调整结构最重要的组成部分。如果汽车产品的质量和安全得不到保障，拉动内需就得不到长远和可持续的护航，中国汽车工业就很难在危机中锤炼出能够满足汽车发达国家质量标准的高质量产品，又何谈振兴汽车出口？

我认为，对于“全球最大的新车市场”这顶帽子，责任大于荣誉。以一直戴着这顶帽子的美国汽车市场为例，“全球最大”的背后是政府保护消费者的立法最严格，厂家对消费者投诉和质量问题高度重视，堪称汽车消费者的天堂。例如，根据国家质检总局缺陷产品管理中心提供的数据，以2008年为例，美国国家高速公路交通安全管理局（ＮＨＴＳＡ）召回案件共计778次，其中车辆召回682次，轮胎召回20次，零部件召回66次，儿童约束系统召回10次，总件数22200093（辆、件）。同年，我国召回汽车仅34次，538620辆。

2009年7月8日到17日，10天内国内有5起汽车主动召回公报，涉及车辆近3万辆。有人还纳闷，为什么近期汽车召回“多”起来？实际上，以中国汽车市场眼下的规模，如果立法严格、执法到位，多数厂家的诚信会“迈上新的台阶”，主动召回数量将远远不止眼下这些。

再以汽车三包为例，美国各州的柠檬法详尽地规定了汽车制造商维修、更换有缺陷的载客机动车辆或退款的义务，而我国的汽车消费者因为汽车三包法规的长期缺位，屡屡因为退换车的艰难而心痛不已，成为拉动汽车内需的隐患。当我国超越美国暂时成为半年度全球最大新车市场时，如果不把保护消费者利益、狠抓质量和安全作为头等大事，这顶漂亮的高帽子下面很可能会危机四伏、怨声载道。

当前，急需质量主管部门与媒体密切配合，在危及消费者生命安全的重点产品领域曝光反面典型。例如，国家质检总局缺陷产品管理中心信息管理部主任吴友生今年3月透露，该中心2008年接到的有效汽车投诉中，有495例针对轮胎的投诉，较为严重的是锦湖轮胎的鼓包和侧面裂纹问题等。而中国质量协会用户委员会发布的《2009年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》也显示，截至2009年6月底，有关锦湖轮胎的投诉有上百起，用户反映锦湖轮胎在行驶几百、几千公里或购车不到1年就出现“开裂”“鼓包”甚至“爆胎”。对这些投诉率高的厂家，主管部门应当尽快给消费者一个权威说法，并结合企业质量诚信体系的建立工作建立相关黑名单，把“质量和安全年”工作做扎实，确保下半年车市能够高质量地增长。

三包、召回、售后服务标准——标准化有望催生汽车售后服务“三位一体”

“汽车售后服务与服务标准化研讨会”2010年10月在北京召开，汽车售后服务行业和服务标准化方面的专家围绕汽车售后服务标准化这个话题进行了研讨。全国服务标准化技术委员会秘书处提出了汽车质量担保服务规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准等八大重点标准制定的工作思路。

伴随着中国成为全球最大新车市场和“汽车后市场”日趋繁荣，我国汽车售后服务的标准化箭在弦上，而相关标准的推进很难回避搁置已久的汽车三包法规的出台和汽车召回法规的进一步升级。未来，汽车三包、汽车召回法规和汽车售后服务标准有望发挥出更大的“三位一体”保护消费者权益和促进产业良性发展的作用。

汽车售后服务标准化势在必行

近年来，随着汽车进入寻常百姓家庭，我国已经成为新车产销第一大国。有数据显示，我国汽车保有量已多达8500万辆，预计到2020年将超过2亿辆。汽车行业高速发展的同时，与之相配套的“汽车后市场”却存在着服务不规范的现象，由此导致了体现汽车行业软实力的售后服务成为近年消费者的投诉热点。

今年10月19日，中国质量协会发布的2010年全国汽车用户满意度测评（ＣＳＣＳＩ）结果显示，售后服务满意度指数仅为77.4。消费者缺少话语权，服务没有质量监管，这已经是汽车售后服务领域不争的事实。而标准化工作是提高服务质量和管理水平的基础，因此，解决当前汽车售后服务业存在问题的手段之一，就是以标准化规范服务市场秩序，促进汽车售后服务业组织有序健康发展。

中国标准化研究院院长王忠敏在研讨会上指出，在我国加快发展服务业、使其尽快成为国民经济主导产业的当前形势下，作为服务业的一个重要门类和分支的汽车售后服务行业却没有一套用以规范行业发展的完善的标准体系，这与国家高度重视服务业标准化工作的现状有着很大的反差。尽快填补这一服务领域标准化的空白，应该是带动促进整个服务业的发展，为国民经济作出贡献的有效手段。同时，汽车售后服务关乎百姓大众，涉及千家万户，是反映民生甘苦的重要方面之一。通过汽车售后服务标准体系，使每个汽车消费者都能获得最佳的服务和最满足的体验，也是对政府“顺应各族人民过上更好生活新期待”、体现十七届五中全会对民生高度重视的执政理念的具体落实。

中国标准化研究院全国服务标准化技术委员会秘书处李涵博士认为，从全球汽车市场发展规律看，当汽车产品发展到一定程度，汽车市场竞争的焦点将由产品转向服务。从发达国家乘用车产业链产值分析，汽车售后服务产值只占整个产业链的33%，但是利润却高达50%至60%。因此，全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性汽车品牌的共识。

中国标准化研究院基础标准化研究所副所长柳成洋认为，标准是提高服务质量的“加速器”。运用标准化的原则和方法开展对服务对象的有效服务，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务，可以减少消费者与服务提供商之间的争议。

汽车三包曾经面临的两大“难题”已经不是问题

中国消费者协会投诉部主任邱建国指出，汽车质量问题是近年来汽车投诉的主要问题。此外，消费者对汽车售后服务和汽车三包投诉也是重点之一，主要问题包括很多厂家利用技术和信息方面的优势，剥夺消费者权利，把“三包”变为“一包”，再严重的问题也只管修，个别厂家隐瞒故障实际情况，多次修不好仍不予退、换。国家应当尽快出台汽车销售和质量担保制度规范，降低检测鉴定门槛。有关部门和行业协会应尽快出台关于汽车销售、售后、维修服务规范，加强对汽车行业降价销售、打包促销、赠品附带、加价提车等“明规则”“潜规则”的监督管理，有效遏制严重损害消费者合法权益的行为。因国家没有统一的汽车销售和产品质量担保制度规范，就让一些厂家自定不利于消费者的规则合法化，很大程度上增加了汽车消费纠纷的调解处理难度。

国家质检总局缺陷产品管理中心信息管理部有关人士介绍，自2004年信息系统开通至2010年9月30日，投诉总数已经达到19253例，其中2010年前三季度投诉5607例，同比增长71.0%。分析投诉反映出的问题，用户普遍呼吁汽车三包尽快推出，规范汽车修、退、换。国家质检总局质量司有关领导在研讨会上作题为《汽车产品安全、汽车售后服务与“三包”》的主题发言时，解释了为什么我国汽车三包法规的推进到2006年就“戛然而止”，当时主要面临的两个难题是“合法性”和“操作性”的问题。现在看，当时面对的这两个难题伴随着市场环境的成熟和变化都已经不是问题。

质检总局质量司领导认为，汽车三包也是汽车售后服务的一部分，通过制定汽车售后服务标准，可以加强企业自律。售后服务标准应不像相关法规那样由政府部门主导，标准应充分吸纳企业的意见，鼓励企业自己参与制定标准，这利于企业自律，也利于行政机关依照标准执法，是一项基础性的工作，意义重大。制定标准时要考虑消费者的需要，满足企业的需要，满足行政机关执法和消费者协会调解的需要，要减少随意性，规范执法。从有利于汽车行业的发展的角度出发，标准不能过高或过低。

李涵博士认为，汽车售后服务不能没有标准，保证汽车售后服务质量需要标准。全国服务标准化技术委员会秘书处提出了汽车质量担保服务规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准等八大重点标准制定的工作思路。其中汽车质量担保服务规范规定汽车总成（系统）损耗件及其他零部件的三包目录和三包有效期，可供汽车三包规定引用，配合相关政策出台和实施。汽车维修服务规程及质量规范规定汽车维修工作准备、车辆预检接受、车辆修理、质量检查、车辆交付、服务跟踪等通用及重要环节及质量要求，要规范维修服务行为，降低返修率。

汽车召回是向消费者提供现代化服务的一种有效方式

研讨会上，国家质检总局缺陷产品管理中心有关专家介绍，2004年3月，汽车召回规定发布以来，截至2010年10月底，共实施汽车召回316次，涉及408个车型，累计召回车辆数430.5万辆。其中32.3%的召回车辆是在国家质检总局缺陷产品管理中心调查下引发，约139.3万辆。

王忠敏指出，缺陷产品召回从本质上说也是向广大消费者提供现代化服务的一种有效方式。缺陷产品管理中心有关专家则对新华社表示，汽车召回既是汽车售后服务一种最基础的要求，也是一种更高的要求，因为汽车召回关系到公共安全，安全对于汽车消费者来说也是第一位的，是最重要的。

缺陷产品管理中心有关专家表示，分析目前在我国召回次数最多的制造商，其投诉总量并不突出，可以看出，主动召回次数与品质没有直接关系，是制造商主动承担社会责任的体现，实际上也反映了企业售后服务的水平和态度。

随着《汽车产品召回监督管理条例（征求意见稿）》完成意见和建议的征集，我国汽车召回法规威慑力有望升级；从保护消费者权益的角度出发，汽车三包的出台也不容回避。而完善的汽车三包、汽车召回法规是汽车售后服务标准化推进所必需的最重要的组成部分。我国汽车制造业已经迈过汽车大国的门槛，要想进一步向汽车强国转型，离不开完善的汽车售后服务标准和相关法规体系的建设，要让标准化成为维护消费者权益、促进汽车服务产业蓬勃发展的助推器。

（文章来源：盖世汽车网）