尹同跃：汽车服务业提升是自主品牌发展瓶颈

在2009中国汽车产业发展国际论坛上，奇瑞汽车股份有限公司的董事长尹同跃发表了以“大力发展现代汽车服务业，促进汽车产业升级”为主题的演讲，指出了汽车服务对汽车产业升级的重要性。

尹同跃：尊敬的万部长、各位领导、各位嘉宾大家好，今天特别高兴我们见到了很长时间没有见到的特别关心奇瑞公司的老领导、老前辈，陈主任还有我们陈总等老前辈，特别高兴。

按组委会的要求，对发展现代汽车业出现汽车产业升级做一些介绍。因为这个题目太大，我们对整个汽车行业研究的非常少，应该说没有发言权，我想下面就奇瑞公司在汽车服务方面的一些认识、不足和一些做法做一些汇报。

汽车服务业的提升已经是中国汽车工业，特别是自主品牌发展的一个瓶颈，也到了一个关键阶段，我们在这方面也深有体会和教训。中国市场不断的扩大，用户也在不断的成熟，中国的用户对服务质量、服务内容的要求不断提高，已经和国际发达市场接轨了，但是我们汽车行业，特别是自主品牌的方面我们准备的还是不足的。

中国自主品牌的提升，特别是中国自主品牌的品牌创立，实际上需要服务水平的提升，是一个创建的基石。丰田、华为是唯一不把服务作为品牌现象当中最重要的一部分。国际化，中国汽车工业走出国门，走向世界，实际上我们汽车服务水平已经拖了我们的后腿。

奇瑞在服务方面也是其他自主品牌存在的一些问题，主要还是下面几点。

一、理念。

包括我本人在内，大家可能更多的是重视研发，重视销售，是轻服务的，甚至是不太重视服务的。同时服务是一个软性指标，长期指标，业务非常的繁杂，见效不是十分的直接，使我们很多的组机厂、销售商、服务商都是嘴上重视，实际上不是真正的重视。所以其实服务水平是非常难的事情，难的是理念，难的是真正的认识。

二、重视短期的利益，轻视长期的目标。汽车服务网络实际上我们已经发现了中国经济发展的不平衡，也导致了服务网络的结构不平衡、布局不合理。因为我们从很多合作企业也引进了4S的理念，投资比较大，现在的4S店主要在东部沿海地区分布比较密切，二、三级市场的覆盖是不够的，也影响了整个行业的发展，在这方面我们也创建了自己的一些新的想法。

三、培训不到位，特别是对管理者、经营者和拥有者的培训不到位。许多的经营者以最快的速度把投入回收回来，没有打造百年老店，创建服务品牌，诚信经营的意识。所以导致很多的短期行为，服务质量没办法提升。员工培训也不到位，有的员工稳定性很差，员工素质参差不齐，导致很多对用户故障的判断能力、维修的效果都是非常低的。因为我们自主品牌在服务模板上面，没有自己的一套管理模板，所以管理模板也不是很标准的。

再一个就是服务备件，服务方面也是非常乱的，假备件，很次的备件在市场占的比例已经非常高了，严重的影响了市场的形象，损害了行业的正常水平，很多应该拥有的利润，在这方面的利润实际上是流失的。在圈钱的方面国家也是非常重视的，但是还是缺少一些具体的操作标准，包括验车的评估、标准，包括过后的一些手续等等。

奇瑞公司现在已经充分认识到，我们要打造品牌，要创建中国的国际品牌，必须把服务这一块作为我们的重中之重，并且形成自己特色的服务形象，为用户提供全过程、全方位的服务能力，要加大对服务方面的一些投入和重视，所以我们现在更多的中心是转到服务建设上的，学习丰田的一些做法，学习华为的一些经验。

再一个与我们美国的合作公司紧密的合作，向他们学习如何收集客户对我们的需求，提升4S店的水平，找到我们具体的办法和不足。

实际上收集用户的信息，提供好服务是一个非常重要的一点，为新产品开发不断的提供我们的输入。通过提高服务能力，实际上也提高了服务站和销售店的问题，通过口北的传播，也能够更加比较新车的销售量，这也是一个良性循环。

特别是加大培训，加大对经营者、管理者的培训，提高他们的诚信经营，打造百年老店的意识。进一步的拓宽二、三级市场，特别是二、三级的服务网络，我们中国的城镇化建设，县城的发展是非常快的，过去只有几万人的县城，现在已经迅速的变成2、3万人了。而中国主要的一些销售增量是在这一块，如果把这一块的用户服务到位的话，实际上是我们整个汽车行业迫切的需求。

再一个就是大力的发展汽车的金融服务，因为我们很多经销商、服务商，特别是自主品牌的经销商、服务商经济能力都是非常弱的，奇瑞公司今年获得了国家金融公司的批准，在这方面我们的条件也稍微好一些，所以我们在这方面可以为我们广大的用户提供一些金融服务。再一个我们积极的开展二手车服务，希望各位用户能够一代一代的使用我们的产品，提高客户满意度，打造快乐体验，奇瑞公司的快乐体验是奇瑞公司前几年就打造的一个品牌，但是我们的标准也要不断的提高。

奇瑞公司要想重视创新能力建设那样去重视我们的服务能力提升，把奇瑞品牌做强做大，为中国汽车工业做出自己应有的一份贡献，我简单汇报这些，谢谢大家。

（文章来源：盖世汽车网）