孟岩：“汽车下乡”要完善农村市场售后服务保障

“汽车下乡”在扩内需、保增长中具有非常重要的意义。“汽车下乡”政策在有效开拓农村汽车市场的同时，我们也看到由于一直以来汽车产品在农村，比如在售后服务、服务网络包括信息反馈、技术支持方面还存在一定的不足。某些方面，特别在某些偏远乡镇，在售后服务方面，实际上覆盖率还没有完全覆盖到，这影响了我国“汽车下乡”的有关政策的进一步实施。

因此建立我国“汽车下乡”服务保障体系的工作已经是一个十分必要，十分紧迫的一项任务。 在2009年国汽车产业发展国际论坛上，汽车技术研究中心情报所信息室主任孟岩发表了“关于建设农村汽车市场售后服务保障体系的建议”的演讲，提出“汽车下乡”必得完善农村市场售后服务保障建设。

孟岩：感谢各位嘉宾，实际上我演讲的题目是关于农村汽车市场售后服务保障的信息建设的建议，是衍生自于中国汽车技术研究中心和广大的一些汽车企业联合组成的“关于中国农村汽车市场售后服务保障体系研究”的课题组一部分初步的研究结论。

今天借这个机会，我将就这个研究结论和大家做一个简短的汇报，并就相关的问题和大家展开一些研讨。

我们中国农村“汽车下乡”的售后服务保障体系的建设宏观背景，主要是在于我们国务院、党中央对三农问题的高度关注，对于为我国农村和中国农村的汽车市场建设发展指明了方向。

在国家的惠农政策不断加强的情况下，我们国家的能源后顾之忧也在不断的加大，农民的收入不断的提高，而且从农村的气息产品的消费，已经成为拉动内需的一个重要的环节。

农村汽车市场售后服务保障体系的建设将成为发展农村汽车使臣，拉动农村消费，以及惠农强农的重要环节，是响应国务院的“保增长、扩内需”的重要支持。

在国家相关政策方面，我们多个部委出台了关于“汽车下乡”和汽车服务保障体系建设的相关政策当中，明确提出了要求企业提升“汽车下乡”产品质量，提升“汽车下乡”产品服务网络的服务能力和服务水平，以及汽车产品技术和维修，以及保养相关的知识普及培训等等相关的要求，和网络建设的要求。

我国的国情特色也决定了我们需要建立具有中国特色的农村汽车市场售后服务保障体系。中国产生的二元经济结构影响，使得我国农村的经济水平发展有较大的差异，这也就决定了我们农村的汽车售后服务保障体系与传统的城市4S店的服务保障体系是有一些区别的。

而且在我国的农村，农民普遍的知识文化水平，以及他们的经济都有一些欠缺，这就造成了我们农村汽车售后服务保障体系不仅要俱备基本的维修和保养的功能以外，更多的承载一些相应的具有社会公益性的功能和义务。

与此同时，在我国农村的汽车销售网络普及度已经非常高了。通过我们的初步研究和统计结果判断，在我国大部分的地区，相对而言农民们已经能够比较方便的买到汽车，销售网络的覆盖率还是比较高的。尤其是在一些农村的基层地区。

但是由于汽车的购买行为是一次性行为，而汽车使用过程当中维修和保养是一种长期的和频繁的行为。这也就造成了在汽车的全寿命使用周期，对于车辆的维修保养服务最大限度的要求，他应该是快捷性和便捷性的。而目前我国整体的农村汽车售后服务保障体系不健全，对于农民而言，他们获得相应的汽车维修和保障保养还是存在一定的困难的。从我们的分析数据可以看到，目前来讲农民在购车环节已经可以得到相应比较方便和快捷的服务了。

目前，我国主要的汽车企业基本上是建立了地级以上城市的售后服务网络，但是我国县级以下农村售后服务网络覆盖很少，甚至是空缺。我国的农村地域比较广泛，相对于单一品牌的单一汽车企业而言，如果在全国范围广泛的农村地区全部建设覆盖面较广的售后服务网络，确实具有比较大的困难。以某位大型汽车企业为例，目前能够覆盖的也仅为2000多个县，在一些农业省份，像一些不发达省份，他的覆盖率只有15%左右，对于一些规模较小的汽车企业，在全国农村的销售服务网络覆盖基本上是一个空白。

以国内某一大型汽车企业在云南售后服务网络的情况可以看到，平均的售后服务网络覆盖率是14.73%，有一些覆盖率是0的。

在经济比较发达的省份也以我们国内比较大型的汽车企业为例，售后服务网络的覆盖率为61.75%，也就是说目前来讲，最好的企业在经济发达的区域覆盖率只能基本实现，就是在我们中国的农村，汽车产品的维修和保养还是比较困难的，形成买车容易用车难的现象。

在我们研究课题组整体的调研当中也反映出来，目前还有较多的农村潜在的汽车下乡成为的购物用户。虽然有购物的需求和潜在购物的能力，但是也考虑到售后服务的后顾之忧，目前还处于观望状态。

对于建设中国的农村汽车市场售后服务保障体系，首先是响应我们国家“保增长、调结构、扩内需”的需要。大家都知道，在汽车领域每一年的汽车工业增长里面，会带来上下游更高比例的汽车产业代表性的增长，而且能够带动相关的就业。

同时，建设售后服务保障体系也是实现惠农强农政策的需要。在发展中国的农村汽车售后服务市场的同时，可以达到汽车产品和汽车服务差别的双项压力，解决农民汽车售后服务的需求。

比如，我们会通过支持中国的汽车市场农村下乡服务保障体系，奖励和鼓励农民对于正常使用车辆，保养、维修以及上保险这些相关的活动使用，在促进汽车销售的同时，也可以促进农村相关产业发展，从而拉动农村地区的就业，这样可以带动更多的农民从事汽车的销售、维修以及相关产品的行业，可以改变我们中国农村以单一的农业经济为主的经济形式，让我们中国农村的经济方式向多元化的方式发展，甚至可以产生一种变革性的影响。

建设汽车售后服务保障体系也是实施汽车下乡，发展农村汽车市场的需要。在我国光大的农村地区，汽车保有量相对比较少，针对一些单一企业相对保有量少之又少。所以单个汽车企业一般没有能力或者无法将汽车售后服务网络覆盖到全国，而且汽车服务产品不同于其他的产品，他的售后服务和保养是有高度的专业性要求的，需要专业性的支持。如果售后服务在保养、维修等等领域出现一些问题的话，就会影响到我们车辆使用用户，尤其是农村、农民用户的生命财产安全。

所以如果不建立一个完好的汽车下乡服务保障体系的话，从长远的角度来看，对于汽车下乡产品的销售是会有最终影响的。而我们国家推行的“汽车下乡”的产业政策的发展也将会遇到困难。

同时，建立起“汽车下乡”保障服务中心不单承担着农村汽车售后服务保障的义务，同时会成为企业、政府以及农民汽车用户之间信息沟通的纽带和桥梁。

由此我们可以得出，我们对于农村汽车市场售后服务保障体系建设的几点思考。首先，我们的建设原则，以国家惠农强农政策为根本，特别是要突出社会的公益性。目前而言，中国的农村经济发展水平和城市还有一定的差异，所以我们的农村汽车售后服务保障体系的建设应该以低成本为主，应该抛弃目前我们城市所采用的4S店的模式。

农村的汽车用户由于他的知识水平，对于汽车保养维修等知识认识的有限，缺乏养车、用车的常识，交通安全意识也比较淡薄，所以我们“汽车下乡”服务保障体系一个重要的方面就是宣传如何用车、养车以及交通意识等相关的知识进行教育和培训。

（文章来源：盖世汽车网）