中国新车购买者期望值升高 行业销售满意度下滑

据权威汽车评级机构J.D. Power亚太公司今天发布的2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）报告SM 显示，顾客期望值的升高导致2009年新车销售与交付总体满意度得分下降。

今年是J.D. Power亚太公司在中国开展汽车销售满意度指数研究的第十年。此项研究旨在衡量顾客在中国市场的新车购买体验。共有七个因子决定了顾客销售体验的整体满意度；根据重要性排列，分别是：交车过程；交车时间；经销商设施；销售人员；书面文件；交易条件和销售启动。

汽车销售满意指数以1000分为满分。由于顾客期望值的升高，2009年对销售体验的总体满意度从2008年的826点降至今年的822点。随着更多的汽车品牌和车型涌入中国市场，经销商之间的竞争日趋激烈，同时也促使顾客对销售和交车服务的期望值有了显著提高。

J.D.Power亚太公司报告显示：2009年，超过三分之二的中国购车者在作出购买决定之前造访过至少两个汽车品牌的经销商（68%），而2008年这一数字为62%。中国市场的交叉购买(cross-shopping)率远远高于亚洲其他市场，如中国台湾（51%）和印度（27%）；美国的交叉购买率则为41%。

此外，经济形势的不稳定也使得顾客对待购车过程更加谨慎。

“目前中国顾客可选择的品牌和车型数量空前，分别达到近90个车牌和400多款车型。这使得他们对新车购买体验的期望值进一步升高”，J.D.Power 亚太公司研究总经理梅松林博士表示：“同时，对经济形势的担忧使得全球消费者紧缩开支，在购买新车之前精打细算。”

J.D. Power亚太公司上海董事总经理邓凯先生(Michael Dunne) 就此表示：“顾客期望值的上升正在拔高行业整体的服务标准。汽车制造商需要时刻把握顾客的态度和想法，并且在实施销售和服务的过程中始终以满足甚至超出顾客期望值为导向。”

在提升顾客满意度和忠诚度方面，某些绩效驱动因素(KPI)尤为重要，包括在交车过程中有效地处理顾客的问询；不要求顾客在看车当天就作出购买决定；服务人员在顾客进入销售点后立即热情招待；及时交车；以及交车时至少在油箱内储存9公升汽油等。

研究显示，中国市场在交车时间方面有了明显地改进，从2008年的平均3.8天缩短至2009年的平均2.8天。此外，在销售过程中进行试驾的顾客比率也从2008年的73%升至2009年的76%。

中国汽车销售满意度研究以消费者评价为导向、以中国新车车主在购车后二至六个月内的评价为基础，衡量总体销售满意度指标。2009年的研究基于对2008年8月至2009年3月期间购买新车的9,959位车主的直接反馈，涵盖44个乘用车品牌。研究实施于2009年2月至5月之间在中国28个主要城市进行。

（文章来源：盖世汽车网）