全域服务打通智能体验 数字化助力汽车产业升级加速

当前，汽车产业全链路都在数字化转型的道路上加快步伐。腾讯作为数字化助手，正在为企业的数字化转型助力，提供新体验、新生态、新技能、以及数字化运营的新方式。2022年9月22日，由盖世汽车主办的2022中国汽车数字化转型大会中，腾讯智慧出行汽车数字化解决方案总监王泽众表示，基于全域服务覆盖、智能服务助力以及全量数据治理三个维度，实现客户服务和智能化体验升级。

王泽众认为，能力的整合是企业数字化转型中的一大关键。只有对服务人员的知识能力、底层的渠道能力、沟通能力以及第三方数据进行系统性整合，才能更好地为业务赋能。

王泽众 腾讯智慧出行汽车数字化解决方案总监

以下为演讲内容整理：

各位好，我是来自腾讯智慧出行的王泽众，今天介绍一下关于我们数字化转型期间如何助力客户服务以及全域智能体验的提升。

腾讯云以领先优势助力汽车行业应用

腾讯一直以来在大家的认知中是一家互联网尤其是消费互联网企业。2019年9月30日，腾讯成立了SSIG，开始从消费互联网向产业互联网进行深度转换，这一过程中，腾讯从人与人的连接，拓展到人与物、物与物的连接。

在这个过程中，腾讯云形成独特优势，保障汽车行业的用云需求。腾讯云的能力包括人群画像、LBS、大数据&AI以及生态、安全等，通过多角度的深度合作，对汽车行业的数字化服务、产品体验升级、网络安全等进行了大力支持。

腾讯与超过40家车企和出行公司进行了深入合作，合作范围包含自动驾驶、车联网以及营销服务和智能客户服务，腾讯希望把腾讯C端的能力和底层优势逐渐向B端展现。

图片来源：腾讯智慧出行

当积攒了很多能力后，我们为企业数字化转型搭建起一个数字化模型。我们把内容分成4类：新体验，我们更加注重客户的体验，这是腾讯在C2B领域最大的优势；新生态，从渠道为王的时代到建立直连；新技能，即如何构建新的数字化领域人才；以及新方式，通过哪些手段做数字化运营及转化。这个过程中我们以腾讯云的数据底座、技术底座作为支持，逐步驱动企业整体的发展。

我们今天会着重在新体验的维度，探讨如何通过数字化转型更好地提升客户服务体验，同时让支持部门不再仅仅是支持，它也可以通过升级转型为企业带来相应的收益。

全域智能服务助力客服服务升级

客户需要什么样的体验？麦肯锡今年发布了一份名为《五大趋势塑造未来豪华品牌市场》的报告，其中关注到了一些核心问题。

首先是透明度和可预测性。当我作为一个客户去购买车时，我不太希望有人告诉我这个产品是什么，我要主动去挖掘我的需求。所以可以看到在买车或其他产品的时候，部分消费者会变得比销售人员了解得更多。

第二是无障碍服务。用户希望和品牌之间达成直接、快速的联系，而不是中间有经销商或其他人作为阻碍，同时能得到品牌的承诺。

第三是无缝全渠道的体验。比如说我作为客户进行投诉，我不希望每次都向不同人员介绍我投诉了什么内容、为什么投诉，而是希望投诉完之后下一次联系时会有反馈或告诉我结果，这就是无缝体验。

针对上述三个问题，按照腾讯的思考方式如何解决？

第一步，通过全域服务覆盖，在多渠道和客户进行串联。第二步是智能服务助力，让服务更加智能化、效率化，快速和客户建立直接联系，同时给予总部人员快速解决问题的更多能力，进行统一、权威的答复；第三，基于上述渠道链路和智能化服务，最终要将数据沉积下来进行治理和应用。

数据的重要性众所周知，基于这三个维度，能实现提升客服服务以及智能服务应用的效果。

全域服务打通全链路服务体验

图片来源：腾讯智慧出行

腾讯打造了一套全域服务的渠道概念，从应用场景到触达渠道层，再到SaaS应用、PaaS基础通讯层，我们希望实现全方位的行业化、标准化以及规模化。

这套服务的目标是什么？首先，无论是在投诉还是购买过程中，客户希望得到的都是快速直接、没有套路的服务。

其次，当前的互联网渠道层很多，以腾讯为例，我们有视频号、公众号、小程序以及C端APP、官网，我们希望实现多渠道的统一沟通。

第三，我们希望能整合能力，我们一直认为客户服务不仅仅是语音文字，还包括线下，尤其是买车，在这个过程中线上线下服务能否进行串联是非常核心的一点，需要在体系内把所有的服务串联起来进行整合。

现阶段，微信客服已经对公众号、小程序、搜一搜、小程序商城等渠道进行了串联，此外可以和企业微信进行深度整合。当前大家的沟通离不开微信，如果形成微信生态，客户服务就能将群运营、APP引流等私域能力整合到一起，在底层结合统一管理、数据洞察，在全渠道过程中不仅能满足客户，也能带来商机。

智能服务优化客服体验与效率

当实现全渠道的建立和打通后，下一步就是满足客户的即时服务要求。大家在工作中或者社会中沟通时最讨厌的就是不确定性，对此我们从两方面进行智能化升级：

首先是机器人服务升级。出于成本和投入产出比的考量，我们通常很难实现7×24小时的客服服务。在这个过程中机器人能否在人不值班时给出快速服务，对于一些简单咨询类的可以进行快速反馈？其中核心的问题是简单查询，如果能通过机器人满足部分需求，就可以快速提升效率。腾讯的知识图谱和其他能力做到深度结合，快速让机器人满足一部分及时的沟通。同时我们也会做到兜底回答，能对问题快速给予反馈。

第二是要提升人的能力。我们希望通过机器人能力积累的数据，加之腾讯的AI优势，辅助客服人员进行话术沟通。要通过智能服务告诉服务人员，如何使用最合适的话术或引导方式与客户沟通。同时要统一知识库和数据，对客户的问题进行统一处理。

全量数据治理提供无缝服务

前面提到的AI等许多能力其实都建立在全域的数据整合基础上。客服人员的数据信息来自公关、销售、运营、IT等多个部门的支持，因此客服人员的知识体系需要对底层渠道能力、沟通能力以及第三方数据进行系统性的整合，从而更好地为C端服务。

图片来源：腾讯智慧出行

整合所有能力集中提供给前端人员，这不仅仅是IT项目，更多是数智化治理的范畴，这就涉及到前面提到的整体数字化升级中的其他部分。

在这个过程中，可以通过统一的数据汇总和处理，逐步做到业务数据的全维度分析。

有时候我们会经常面临着造什么车客户才是最感兴趣的，这种用户需求其实可以在数据中发掘出来。例如通过数据就能知道用户在自动驾驶、座椅加热、车端生态、车内K歌等方面的偏好，从而更好地了解品牌现有的客户需求。另外，当进行产品升级或者是低端化产品以及上下推广时，也可以通过掌握的数据了解到品牌的受众维度。

同样地可以将零部件管理、零部件质量分析等问题融入其中，从而更好地挖掘整体产品的规模情况。

新车型上市时往往会出现很多产品或功能设计的问题，在后期进行OTA或舆情挖掘时，可以对相关数据进行收集和预先处理，从而避免对品牌形象造成负面影响。

客户在整个购车过程中有非常多的节奏点，从前期观察，到随后的到店试驾、购买，再到售后体验和沟通，可以看到买车这件事需要持续沟通，且每次沟通都会展示一定需求。在这个过程中可通过运营统一管理所有系统的用户相关信息，将多个触点中的相同客户信息进行整合。

腾讯可以通过自身的大数据能力，助力汽车企业形成更高效全面的一体化平台，提升科学决策效率。

图片来源：腾讯智慧出行

我们希望在数字化转型的过程中，用数智一体化打造全域的服务。未来的全域服务将不仅限于客户服务或销售顾问，或许车端语音助手也能是智慧服务中的一员，它也会随时支持我们的沟通。

我们希望通过底层数据能力，将技术引擎、智能引擎的AI能力，以及NLP、ASR等技术化能力转换到数据化应用中，通过统一行为数据、沟通数据，最终实现为业务助力。

除了今天介绍的客服系统，对于自动驾驶、车联网、汽车云数字化解决方案等领域，腾讯也有相应智能服务的布局。我们希望通过数字化的转型，结合整体车端的服务，能够成为汽车行业的助手，更好地帮助汽车行业实现车云一体化。

（以上内容来自腾讯智慧出行汽车数字化解决方案总监王泽众于2022年9月22日由盖世汽车主办的2022中国汽车数字化转型大会中发表的《数字化转型助力客户服务全域智能体验升级》主题演讲。）