蓝皮书论坛：争夺线上线下与用户经营思想

2021年6月12日，第十三届中国汽车蓝皮书论坛在合肥洲际酒店进入第三天的议程。

《争夺线上线下与用户经营思想》议题是关于时下热点用户型企业的，对用户运营最重视的四家车企代表与两位学者共同参与了讨论。

嘉宾：

岚图汽车CEO 卢放

著名学者、商业观察者、评论家 吴伯凡

零跑科技用户运营总经理 何洁

北京大学新媒体研究中心研究员 沈虹

上汽R汽车首席运营官 姜辉

蔚来汽车用户运营副总裁 魏健

主持人：金轩奖评审团主席、知萌咨询机构创始人兼CEO 肖明超

以下是讨论实录。

肖明超：感谢这一组非常有颜值，也非常有才华的嘉宾，往这里一坐，大家就知道我们的论坛会有掌声。题目很大，争夺线上线下与用户经营，基本上营销所有的话都说完了。

先手，上午吴伯凡老师说不仅要先下手为强，关键下手还得稳准狠，否则先下手也会很遭殃，我们争夺线上线下的用户是争夺什么？现在光争夺用户的注意力不行，还要争夺用户的心智。用户还得喜欢你的品牌，喜欢还不行。刚才郎学红女士讲的“我们还要争夺持续的商业价值”，比如未来可能我们很多汽车品牌生活方式的收入有可能会超过汽车。

我们金轩奖做了七届，我们也发现其实有很多营销的问题也没有找到什么标准的答案。刚才两位嘉宾演讲完了以后，我发现营销不仅是一道语文题，还是数学题，最后是计算机题还是精算题，所以怎么来争夺？我们今天大家谈到比较多的词“用户运营”，这个词听起来特别熟悉，但实际上干的时候发现很难干。

先问一个问题，到底怎么理解今天我们和用户的关系？我们怎么定义用户运营？先请汽车的朋友说，再请两位专家说。

卢放：先简单谈一下我对这个问题的理解。大家好，我是岚图汽车的卢放。岚图汽车是一个初创的品牌，也是一个新生的品牌。我们的第一款车还没有上市，将于今年三季度上市。

所以谈用户运营这件事情，对于我们来说可能还真的是一个课题。但是我们在一开始构建岚图商业模式的时候，就考虑未来我们到底和用户是一个什么样的关系。

我们希望岚图能够成为用户人生蓝图中助力者。岚图开始创立的时候，我们想岚图既然是新生企业，应该如何建立和用户的关系？作为传统企业，我们和用户关系实际上是简单的售卖关系，这是我们对于用户关系的理解。

但是从现在或者未来的角度讲，汽车厂、生产厂和用户到底是时间样的关系？我们想，我们应该和用户是共生的关系，我们应该是一个利益共同体，或者我们是一个命运共同体。

我们和用户应该从简单的售卖关系，以前是我把车卖给他，以后和用户的关系就是维修或者售后服务。现在我们把车交给用户之后，我们可能跟用户的关系才刚刚开始。从车本身来讲，我们车会不断的升级，会不断的给用户提供更多的服务。

另外，我们在构建一个生态，通过这个生态，我们要去为用户的生活提供更多的能力，为用户的生活赋能，这是未来我们和用户的关系。

我在想这个问题，我们和用户之间的关系，未来从用户运营角度讲，我们讲的更多的是挖掘用户需求，运营这些用户的需求，最后使用户在我们企业搭建的平台上，他们自己可以去完成需求满足。或者通过自制，满足用户生态构建，用户和企业之间形成共生、共同成长的关系地这是我们对这件事情的粗浅理解，也是我们正在尝试和构建的方向，正在往这个方向上走。

肖明超：与用户共生。当我听到与用户命运共同体的时候，我在想用户到底想不想和你成为一个共同体。刚才何总看着卢总的岚图，有特别多想说的，您怎么看？

何洁：我是来自零跑汽车的何洁。岚图现在还只是蓝图，我们零跑刚刚从零开始奔跑，在用户云板块，零跑到现在已经发展了五年多的时间，过去的时间里我们不断的在打磨产品、研发技术。很多人说零跑是一个理工男造车思维非常重的一家企业，我们的董事长就是一个炙热的技术狂，我们一直做自研，想把我们自己的产品，想把中国人造车的概念打磨的非常好。

今年零跑汽车的用户运营真的是刚刚从零开始，我们在今年4月份，在上海车展刚刚发布了全新的战略生态版图，其中有一个板块就是以云、端、心，以用户为中心的零跑智慧生态社区，我们希望以用户为中心，创建和用户全生命周期的生态社区。以往我们和用户的关系是价值链的关系，现在我们希望和用户共建就享生态社区。

肖明超：岚图是共生，你要共创共建，R要怎么样？

姜辉：主持人好，大家好！我是上汽R汽车的姜辉，我们R汽车也是一个新品牌，是2020年8月份才刚刚诞生的新品牌。我们速度上相对比较快，因为我们品牌诞生的同时，首款车就发布了。

今天谈到用户运营，首先稍微向大家介绍一下我们R的LOGO，R就是中国篆体字“人”的形变，所以讲到用户运营，我们也经常的在想到底品牌和用户之间是什么样的关系？我们先回答这个问题。其实我的理解就是我们人和人之间的关系。

汽车品牌在过去很多年，实际上和用户之间的关系是品牌高高在上，用户在仰望品牌。最近这两年，大家都在强调用户运营，都在强调用户，所以往往又有一点走极端，又把用户和品牌调过来了，品牌搞的好像很卑微。

肖明超：到处都在吹捧用户。

姜辉：对，吹捧用户，实际用户也很不适应。所以我们觉得得最合适的关系就是男人之间讲兄弟关系，男女之间讲恋爱关系，所以和用户之间共生、共长、共创，包括和刚刚卢总说的是一样的，所以我们要和用户在一起，这是我想说的第一个方面，大家彼此之间价值观和理念要认同。

每个品牌诞生之初都有自己的品牌内涵和品牌价值，就是你到底是什么样的品牌，你的用户到底是谁？这个讲清楚了，可能喜欢我们这个品牌价值和内涵的用户，他就跟我们在一起。

反过来我们也知道我们的用户是谁，这和做兄弟、谈恋爱、找女朋友的道理是一样的，这种关系我认为是最稳定、最好、最默契的。

所以价值观的认同，来用中国古话讲就是有所为而有所不为，知道是谁我就跟他在一起，不是我的我也不强求。

第二点，除了价值观的认同，围绕用户的运营应该是全链路的，而不是单一的服务的堆积或者叫累加。我讲的全链路还不是过去说的买车、购车、用车等等，而是从产品到服务，到生态。包括现在电动车围绕充电、换电的生态，其实逻辑上都应该有用户的想法或者思维。

最简单的现在通过大数据、CDP、DSP这样的系统，我们能够很清楚地知道我们用户的情绪变化、我们用户最近的爱好，在车机和APP之间我们就能高效的触达用户的心灵。

第三点，任何事情都需要用心。这又说到人和人的关系，只有用心才能把用户运营做好。用户运营如果说到活动，我觉得它也不是一个简单的活动累加，无论是厂家或者用户做的活动等等。

短短几个月的时间，我们做了大概有上千场的用户活动，但是最受用户好评的一场，在这儿我给大家分享一下。

去年我们在上海的儿童艺术文化广场办了一场新年音乐会，这个新年音乐会是上海儿艺中心的很多小朋友来辞旧迎新的盛会，但是我们为什么要赞助这场活动呢？是因为我们看到我们大部分的用户，R汽车的用户都是80、90后。

去年最大的社会事件是疫情，所以从援鄂的医生、护士年龄段来看，大部分很资深的医生是80后，而护士很多是90后。还有很多的警察，他们大部分也都是80后和90后。

所以围绕着去年这个很重要的社会事件，我们背后很清楚的知道，这些人他们和我们一样，平时工作忙，根本没有时间陪自己的孩子。所以我们就在我们的APP上招募了我们的用户，去带着自己家里的小朋友，去听儿童的新年音乐会。

在APP上，大约也就是10分钟的时间，一千多张门票被一抢而空。平时我们都很忙，但是新年的时间节点应该要陪陪家里人。那天在整个音乐会上，我们也请了一些各行各业包括医生、警察为疫情做出贡献的人上了舞台，最关键的是很多镜头，视频里面有这些医生、警察工作时候的样子和画面，结束的时候很多用户都在掉眼泪。

中有一个上海华山医院的医生就说，“你们的活动办的太好了”，我说“为什么”？他说我儿子拉着我的手说“妈妈，你太棒了”。平时他在怨恨妈妈，为什么你从来都不陪我，但是关键的时候她让她家里的孩子看到了妈妈和英雄的那一面。所以我想那一天所有到场的这些用户，都是医生、警察，应该在自己孩子心目当中都是一个很伟岸的一个形象。

所以这种用户运营的活动很走心，就会让用户觉得评级很高，他就会很满意。我想大概就是这么几点。

肖明超：你说的是要把用户当成兄弟，同时要用心。他刚才也说现在好像搞的对用户过于好了，说是要吹捧用户。蔚来的魏总，蔚来和用户之间不仅是吹捧的关系，是互相吹捧。这是开玩笑，所以请魏总来说一说。

魏健：我是用户运营副总裁，所以刚刚被问到用户怎么定义？用户运营怎么理解？听起来像一个送分题，因为我就是用户运营副总裁。其实我在蔚来是主管销售的，别的公司会叫销售副总裁，所有的销售归我管，城市运营、开店、营造、设计、客服、客户满意度都是我管，但我们公司抬头叫用户运营。

你们讲的时候我就一直在想，其实这道题对于蔚来的人来说特别难回答，我们真的没有去定义过这种关系，没有去思考过。我给大家举三个比较有趣的例子：

第一个，2019年，我们最难的时候，先是一个青岛一个用户，网名叫“以学为生”，他给我们捐了一个CBD青岛的广告，之后我们的用户就开始给蔚来捐广告，也不管我们愿意不愿意，甚至有的画面都不是我们的VI标准，就是上海12000块出租车屏，各个城市的。广告的金额最后有好事之徒算了一下是非常惊人的，这个现象让蔚来的员工很感动，因为我们那个时候快死了。

第二个，2019年上海车展，第一次有58个用户志愿者从全国各地自费机酒到上海车展帮我们做志愿者。

第三个，今年上海车展，我们有180个志愿者，这些人自己飞过来，自己住酒店，还要经过我们的考试，这里面年纪最长的是70岁的退休律师，最年轻的是20岁的在读大学生，还有约翰霍普金斯大学的生物学教授。他们并不是没有事干，当时有媒体问他们：你们是不是不理性？做志愿者，自己的事不干，还要搭钱进去。

他们的回答特别有意思，他们说我们没有不理性，就像一个好哥儿们开火锅店，这么大的事，做兄弟的不能去捧个场吗。这种事情很难描述，我是蔚来ES8创始版的车主，我在加入蔚来之前，一天汽车都没干过，我45岁的时候决定转行做汽车，这是多么大的风险。

肖明超：你这儿一说，现场很多人就要跳槽了。

魏健：2019年5月份，斌哥后面接受采访，说这是完美风暴，我们真的快没了。用户感觉，别让这个品牌没了。所以我要不是因为是他的车主，我绝对不会加入这家公司。

肖明超：加入之前要先买一辆蔚来。

魏健：现在蔚来车主在我们公司挺多的，有些城市很关键的岗位都是我们的车主在做的，我觉得蔚来其实在做一个事情，我们没有去设计用户跟我们是什么关系，他一步步的就走成今天这个样子。所以现在，包括麦肯锡等很多公司，包括MBA在拿我们写案例，他们也想发现说怎么就走成今天这个样子的？我们现在还是按照以前的方法在做，看看还有什么更惊喜的结果出来，大体上是这样。

肖明超：谢谢所有用户运营它不是真正运营出来的，是用户和你产生自然而然的关系，让用户愿意为你摇旗呐喊，在你陷入困境的时候还愿意救你，能做到这样的只有蔚来。你刚才讲很多人都想写案例，沈老师最想写蔚来的案例，所以请沈老师谈谈对用户运营的看法。

沈虹：我想说一句话，消费者是局限，生活者是大于消费者。刚刚从魏健总的讲法就更证明了，十几年前我们写了一本书叫《创意传播管理》，里面提出一个概念就叫“生活者”。

这十几年，我觉得互联网的营销传播，加上O2O好像都在践行这个理念，虽然可能有些人看过这本书，有些人没有看。当时我们借用一个概念，最早的概念是说消费者从任何一个角度来讲，在生活当中他都是一个生活者，说实话他不会因为一个品牌，我跟你突然产生关系，我就跟你成哥们儿了。我们都买东西，我们都是消费者，用户运营的思维，我自己个人不是特别赞同这种提法。而是说我们在生活当中，消费者需要什么，他跟你产生关系的可能性之后，他才可能跟你有关系。

刚刚说蔚来，我周边有很多资深的人士，突然成为蔚来用户以后，我觉得他变了，对品牌的认知，很多人自己是搞传播的，结果他自己变成了一个对某一个品牌炫耀的人。他讲了很多例子，如何攒积分，主动的去“忽悠”，主动的宣传他对品牌情感，这是有原因的。

举一个小例子，上次评金轩奖的时候，有两三个评委都是蔚来的用户，其中有一个说，我们家楼下没有蔚来的充电，第二天突然发现电被充好了，这种用户体验不是消费者可以产生的。我觉得这种情感可能来自于你对一个生活者点点滴滴的在意，反过来他对你的回报才是方向。这是一个生活者与产品的关系。

《创意传播管理》提出一个概念，产品应该是什么样的角色？新时代是什么因的？互联网时代的产品应该是生活服务者的概念，你一旦做到了这个服务，那种非常点滴的戳心窝的企业，你怎么能让他死掉呢，这是一种生活方式的认同。营销最难的是价值认同，价值要通过行为实现，透过行为去看生活者的形态，实际上背后是提供的服务带来生活方式的改变。我认为生活一定大于消费。

肖明超：前高露洁的设计师讲过一句话，把一把牙刷卖给一个人好像很简单，塞到他的嘴里面很简单，但让他买很难。因为买牙刷不是用嘴巴决定的，而是他的生活方式，他的价值观，用户的生活形态决定的。

沈虹：最近两年，非常多的传统的制造业改换门庭了，不再讲自己是某一品类的生产者。大家仔细的看，我们熟悉的海尔、碧桂园这种做房地产的，他们售卖的是一种生活方式，他设计的东西不是在原来品类里面加入，而是如何提升你生活的体验，是一种生活方式的售卖。我觉得汽车行业，未来也是在这个层面，汽车是一个比较特殊的类别。

肖明超：我刚才举这个例子，我想说今天汽车竞争和牙刷差不多，品牌非常非常的多。下面请吴老师点评一下，这么多的品牌，如果大家都去搞用户运营，这个事情该怎么办？

吴伯凡：线上线下，用户运营，我觉得这两个都有问题，我们用旧的方式描述新的东西，当电视被发明出来的时候，怎么来描述电视，很多人都是这么描述的，可以看得见播音员的收音机。实际上它根本不是，我们站在旧的角度在定义新的东西。比如说线上线下，那只是在很初期的时候，网络零售，线上零售，线下零售，今天区分这个已经没有任何意义了。

而运营用户，当我是一个用户，你来运营我。

肖明超：不愿意被运营，是吧？

吴伯凡：整个管理学现在都是一场革命，正在从管理到行为设计，过去我们都是要管理谁，摆布谁，利用谁。现在是行为设计，营造各种各样极自然的场景，不是我要你怎么样，是你要我怎么样。我要你买和你要买，完全是两件事情。这个标题确实有点狭隘，问题不可能用导致问题的思维方式来解决，你现在面临的问题本身就是有一种思维方式，你还在用这个思维方式解决这个问题，永远在做一件事情，却一直期待不一样的结果，这叫精神分裂，这是爱因斯坦说的。

吴伯凡：世界上根本就没有商品这种东西，用户永远是在商品和产品当中，期望得到的是他的好处，我们要的不是物品，我们要的是好处。这个好处，应该是营造到确实是能不知不觉的感染你，你走进去，就被同化，这才是共同体。

我说运营，在今天一定要去掉这样一种思维，就是我能为你做什么。而且这种做法应该有时候就像母亲对儿子那样，临行密密缝，意恐迟迟归，我说这是最好的产品哲学，只有母亲做衣服，她是临行密密缝，她知道这是自己的儿子，意恐迟迟归，不知道哪一天他才会回来，所以缝的特别特别的密。而且她不会告诉儿子，我给你缝的密一点，她都是自然而然的去做。

星巴克的舒尔茨到日本去，NHK请他去做一次演讲，他真不知道讲什么，用户也不熟悉，在演讲的头一天晚上，电视台请他去一家寿司店吃寿司。当时他就看见店里头有一个70多岁的老人在做服务员，忙前忙后，勤勤恳恳在那服务，他就说“你们日本怎么还有年龄这么大的员工”？他说不是，“这是这家店的老板、创始人”，他每天都要这样。

舒尔茨就油然而生产生了这样一种敬佩感，等他吃完以后，发现这个老人不在了，他很想去专门向他致敬，然后他就很失望。走的时候，到了他车那个地方，发现这个老人站在那个地方，在送他，他说“我明白了，我明天该讲什么了”。我们说的运营没有匠心注入，所以他后来的那本自传叫《匠心注入》就是从这个故事开始的。

肖明超：吴老师的这个观点，让大家顿时感觉轻松起来了，用户运营本来就是非常艰苦的工作，吴老师讲完以后，大家发现为什么不从这个角度想，他讲的是如果你能把你的品牌做到像宗教一样，真的让消费者，让你的用户主动想来参与，主动想来和你去创造，我想这个可能是代表着用户运营的最高境界。但是现实很残酷，尤其魏总，他说他其实是销售的，大家身上都有KPI，每天我们的媒体都在写谁家又卖了几辆车，贾可老师还经常写造车新势力生死榜单。

接下来又要回到具体的现实，这个现实是用户运营到底怎么干？吴老师说，确实我们面对新领域，总是造了很多新词，我们有没有想过这些新词其实是旧时代的表达，用户价值、用户运营、用户共创、用户共生、用户全生命周期、用户资产，还有一个词现在更时髦，也是说不清楚的词，叫做私域流量。所以怎么真正的做好用户运营？各位有哪些踩过的坑？我们要把它做好的方法是什么？

魏健：刚才听吴老师说的时候，我特别兴奋，特别开心，我们其实就没有什么用户运营的理念，我们就是傻傻的对用户好。蔚来的使命就是一个公司为什么被造出来，为什么存在天地间，蔚来的使命是创造愉悦的生活方式，我们的使命没有写给股东创造价值，我们就是为了人民开心，我们的愿景就是成为一家用户企业。

每一个员工来，我们会教育新员工，成为一家用户企业，对用户好是我们的目的，从来都不是我们的手段。卖车是手段，如果不卖车，我们就没有好的现金流，就没有办法对用户好。好多人在学蔚来，但有一点对他们确实蛮有挑战的，李斌先生创造一家公司的时候，他和别人不一样。

肖明超：人家只能学半年，他们觉得蔚来做的事好像不是为了钱。

魏健：有人说蔚来是丧心病狂的服务。我们的员工看到警察在抄牌，快抄到蔚来车的牌，他马上通过400找到用户。这不是一个多么正面的例子，但是我们有大量这样的故事。比如异地看病，他叫了加电的服务，我们的小哥会自己掏钱，给他买一些水果。你要说有什么窍门，就是所有人都是发自内心的想做这件事，没想什么代价成本，而且好多时候没有那么多的代价成本，就是你比他的要求还要好。

在我们企业，在蔚来，这是比较正常的事。尤其我们的老员工比较高，我经常开玩笑，火锅底汤已经熬成老汤了，你倒多少水都是那个味，而且对人好，本人是主流价值观，没有哪个人说不愿意对自己的用户好，如果你公司又包容这个事，其实我觉得我们的员工稍微的培训一下，大部分人都能做得到。你说窍门，对于蔚来来说，就是你首先要发自内心的从企业初心对人好。

吴伯凡：我觉得这个问题非常重要，刚才说的都是感动，当这个东西没有流程的时候，没有制度的时候，它是不可能的，每个人都有善意。多少人结婚的时候，都是立下了多少立项，现在半年内离婚的达到了30%，一有不如意，就离家而去。

有吸烟习惯的人一出机场航站楼会有个问题，没有打火机。上海市政府做了一个事，你拿手机扫一下，马上给你拿个打火机，蹦出来一个打火机，这件事情解决了好多问题，解决了环保的问题，打火机到处扔有安全隐患，而且破坏城市形象。好多城市，你找不到打火机，会五块钱一个卖给你。上海用了一种很好的方式，他知道有这种诉求，传到决策层，决策层有这个魄力和流程，把这件事情变成具体的产品，你可以取这个打火机。刚说心要诚，像宗教般的，宗教的制度是极其完成的，列宁的建党路线是根据东政教的管理来的。

肖明超：吴老师一说完，他们这几家车企又松了一口气。

姜辉：用户运营，刚才听了大家的介绍，听了吴老师和沈老师的分享之后，我觉得更重要的是另外四个字，用户运营实际上是用心运营，用心很重要。从我们的角度，首先对团队来说，是价值观和理念的建立，作为蔚来，在业内走出了一个模式，对于很多新的品牌、新的企业，到底怎样能够让我们整个团队认同理念，这一点是摆在我们面前第一个要去做的。

餐饮行业有海底捞，大家多在学海底捞，在学的过程当中，也产生了很多非常优秀的餐饮企业，这是我想说的第二点，我们在学习别人的同时，不要忘了自己。我们到底应该做什么样的自己，这个也很重要，不要再学习别人的同时把自己迷失了。文化可能会产生最大的坑，这可能就是其中的一般。

我们一直也在洞察我们的用户，我们要用心的去满足用户的需求。所有的产品都是用户需求产生的，因此到底用户需求在哪里，我们怎么样集中资源、优势，去满足用户的差异化需求，这一点也是用户运营的方法，而不是核心。出发点是用心，但是方法论要通过数据，通过用户需求，洞察他到底需要什么，我们来满足，这样的话才可能做到更符合自己品牌特点，或者现状的一些差异化的办法。

肖明超：还是要从自己出发，不能盲目。我现在看到的所有的媒体报道，什么特斯拉，什么蔚来，每家都不一样，怎么做回自己，回到自己的初心，这才是核心。岚图的卢总，你咱们看？

卢放：对于用户运营，我非常赞同吴老师的观点，我们说岚图要变成一个用户型的企业，但是什么叫做用户型的企业？岚图是希望通过我们的产品和未来服务生态，为用户服务。我们的口号是让汽车驱动梦想，驱动用户的梦想，为用户的美好生活赋能。

岚图对外很少说我们是一个车企，我们说我们会是一个用户型的企业。这里面最根本的东西，我们要为用户服务，我们要理解用户的需求。我们内部也在讨论用户运营，我们实际上是在运营用户的需求，我们怎么不断地实现用户的需求，让用户得到满足，这是我们的想法。

如果说坑，岚图才刚刚起步，刚刚走在这路上，有没有坑，包括我们自己是不是在坑里头，我们都不知道。

肖明超：现在可以避开很多坑。

卢放：今天我觉得我很幸运，我能够坐在这儿和很多先进企业交流这件事情，还是非常有幸的。我们也在思考一个问题，我们未来到底怎么做这件事情？我非常赞同魏总、吴总的想法，包括姜总的想法，岚图企业文化，我们构建什么样的价值体系，这个很重要，你是把用户当成你的核心目标，还是说把产品当做核心目标。在岚图内部，我们达成这样一个共识，用户是我们最重要的目标，在这里我们就考虑如何为用户服务。

岚图所有业务逻辑设计是围绕用户设计的，而不是围绕产品设计的。传统车企更多的是满足产品的功能，但是现在，岚图做的是满足用户的需求，这是业务架构和业务逻辑上的设计，我们也在为这件事情努力奋斗。这是非常难的事情，但是我们会一直做，我们觉得这才是未来企业能够存在、能够对社会有意义的最核心的方面，这是我们需要思考和奋斗的事情。

肖明超：刚才几位专家提出了汽车品牌和汽车公司未来的问题，过去我们打造的是什么？我称之为公信力品牌，我很专业，我引领什么，我在每个品类都是第一，媒体上有大量这样的报道，这样的报道语调就不是用户品牌。下一步如何打造用户品牌，创这种油然而生的东西，实际上是要让用户发声，让用户少你好。我收过很多品牌的公关稿，100多页都是说他好。每年金轩奖在评的时候，我们都会讨论到底什么是真正的持续的品牌价值，或者说持续的围绕用户展开的营销。

最后请两位美女总结一下。

何洁：说到用户运营，刚刚听蔚来的魏总，还有R汽车的姜总，包括岚图的卢总，还有吴老师，他们都说了很多的看法，用户运营在我们行业当中，我发现魏总在讲的时候，大家听的特别仔细，可能蔚来做了非常多的用户运营，我特别想听一下他们用户运营方面踩过哪些坑。

肖明超：可以再开个专场。

何洁：用户运营对零跑来讲，我们是从零开始奔跑，才几个月的时间，但是零跑的用户还是一群非常非常可爱的人。前不久，我们在上海车展上办了一场零跑T03的女性粉丝用户专场活动，我们T03是一个小车，特别可爱，很多用户都是家庭的第二辆车，他们可能都是妈妈，为家庭配备一辆非常便捷、优惠的小车。

她们说辣妈平时送完小孩之后，生活挺无聊的，没有什么交际圈，家里有老公、有孩子、有老人，就是这样的生活半径。买了零跑车后，在零跑APP上，可以看到原来这个人是上海的用户，是同城的用户，她们会在线下组织一些车友会，大家从陌生人变成特别好的姐妹淘，我发现我们的活动举办完了之后，她们会自己组织上海零跑车主和成都零跑车主到一起玩，我们用户生态圈，最终不是为了卖车、彻底，我觉得是让用户感受到零跑企业特别不同的有乐趣的生活，这对我们来讲是一件特别有成就感的事情。

我也谈谈我自己的理解，我觉得首先要知道我是谁，零跑是零跑，蔚来是蔚来，R汽车是R汽车，每一个产品都有不同的特点，每一个产品的用户运营也应该是不一样的。零跑希望可以创造出创新型的、有零跑调性的、可持续发展的用户运营，相信基于零跑的产品定位以及中国庞大的人口基数，这将会是一件特别有价值和意义的事情。

肖明超：这是一本畅销书的名字，蔚来，你学不会。

何洁：海底捞，你学不会已经有了。这确实是一件不一样的事情，我们看到蔚来，包括其他的品牌，我们想听他们的经验和同行的分享，但是零跑也要做出有零跑特色的用户运营，我们要做出创新化的用户运营，要做出有用户调性的运营，要做出可持续发展的用户运行，零跑汽车就是要做普惠大众的汽车。我们在做零跑的用户运营，给我的吸引力是这是一件特别有价值感的事情，中国有14亿人口，可能大部分的中国人消费水平会和零跑价位更契合，我认为做普惠的用户运营是非常有社会价值的。

沈虹：说到用户运营，我特别同意，每一个品牌、每一个企业运营不同是因为人群不同，他的用户不同，所以他运营会不同。蔚来是不是年轻人的盲盒文化有关系，我在想汽车是不是和盲盒文化有结合，让盲盒一族和希望能够把自己的热情贡献在社区，贡献在社会价值的实现一群人身上，也是不一样的。去年我写过一篇批评私域流量的文章，我一直觉得私域流量运营是一个伪命题，这完全是互联网造出来的一个词。

肖明超：那个域，大部分是欲望的欲。

沈虹：你以为你圈定的这群人在你的私域里面，你以为他在看，实际上人家不一定在看。经常我们被拉到一个群里面，说是运营私域，给你推一堆你根本不需要的东西。开始你可能为了面子上的事情进去了，最后你也不好意思退群，就被绑架了，但是你永远不会在那里面消费，你会对这个东西，从被绑架，到反感，最后你就漠视它了。所以运营品牌，我们说用户运营，也是这个层面，要不要运营私域，就是这种更有捆绑或者更有粘稠度的关系，一定要。但是现在说运营一个公号，就拥有了私域流量，这完全不是一个概念。

今天由于时间关系，我就说这些，我也不是故意批评私域流量是有问题的，所以在这些造词的时代，咱们在用的时候、做的时候，还是要掂量掂量。我也觉得汽车这个类别是处于百年的大变局中，非常认同我们现在赶上了一个好时代，要不然也不会有这么多的国产自主品牌在上线。我也是用一种非常敬重的心情来看待发展的，谢谢！

肖明超：感谢各位嘉宾。今天我有用户运营来串这一场，从大家的分享中可以总结这样两句话，一个是什么叫用户，今天我们对用户不再是交易的对象，不再是精准化捕捉的消费者，而是要关注他的生活，而且你要关注他生活颗粒度更细的维度，从心出发，这才是你的维度。二是运营不能乌托邦，不能天马行空，而是要真正实现对他好，从心出发对他好，我们要有企业文化，我们要有体系，我们要有仪式感，我们还要有好的组织该够，这就是这一场我们的论坛大家所谈到的观点。

因为时间关系，只能先到这里，谢谢各位专家的思想，谢谢。