创新：推动奇瑞服务品牌前进的动力

当合资品牌不断从国外引进先进的服务系统或与国外服务机构再合资的时候，当国内自主品牌大多为服务如何突破苦苦思索的时候，奇瑞打出了08中国汽车服务行业的第一枪。2008年3月14日，在奇瑞“快·乐体验”服务品牌推出两周年之际，奇瑞首家服务技术中心在哈尔滨揭牌，这一事件再次将奇瑞推向了中国汽车服务业的前沿。服务的意义已经有太多的连篇累牍的说明，这次让我们绕到事件背后，看看是什么让刚刚两岁的奇瑞服务品牌能够拥有挑战的勇气——

奇瑞的“千里之外”

有时当车辆遇到棘手的故障时可能会辗转很多4S店之间却难以求解，然而在现代数字技术高度发达的今天，一点小小的创新与“用心”或许就能解决这个问题。

王先生是奇瑞东方之子的老用户，两年六万公里，车辆保养的很好。但是一次换件之后麻烦来了。王先生在一家连锁汽修店换了一个小件，可就是这个小件，让王先生的车开始毛病不断，在连锁汽修店搞不定的王先生，无奈又回到了奇瑞4S店。久病难医，奇瑞4S店的人员也没能当场解决这一问题，这时，一个服务顾问想出了办法，他把网线扯到了维修车间，利用视频聊天工具连接了远在千里之外的奇瑞技术专家，当摄像头和麦克把车辆信息传递到奇瑞专家面前之后，根据他的分析和指导，问题很快就解决了。技术的创新并不一定在技术本身，应用方法也很重要。我们知道利用视频远程给人看病的故事，而奇瑞已经利用视频给机器看病了。这样的小创举对服务工作都是一个推动。

600+1000

渠道的不足，限制了很多汽车企业提升服务效率，难道除了建立4S店之外，就没有其它解决办法增加服务网络的覆盖面吗?

在有车族半路抛锚的时候，我们多希望4S店就在我们身边，宋先生就遇到过这样的问题。一次，宋先生的车子坏在了路上，情急之下宋先生给某救援公司拨打了救援电话，但被告知当地无救援店。没有办法宋先生又拨打了奇瑞400电话，在告知了具体地点后，对方给了宋先生一个当地4S店的电话，通过与当地4S店的联系宋先生迅速得到了救援的答复。半个小时后一辆明黄色的救援车赶到救援现场，车上设备齐全而且带有相应配件，宋先生的车在现场就得到了解决。事后宋先生得知，奇瑞在07年，为全国近600家4S店配备了1000台救援车辆，这些车辆带有GPS导航系统，并带有车载仪器和相应配件，配备两名随车技师，相当于一个小型服务站，如果有需要这些车子可以到达任何用户希望到达的地点。后来在岁末年初的大雪灾上我们也在南方各地看到了他们的身影。如果说定点网络的铺设需要很多条件和大量资金，那么这些流动的服务站恰好可以高效低投入的为用户提供服务，而他们的机动性恐怕还要远强于传统的服务站。身处E时代，很多常规都可以打破。

不热衷卖车的大区经理

这可能吗?它实实在在的发生了，这就是奇瑞的“Re-organization of sales”：2007年，为了适应奇瑞发展第二阶段的需要，奇瑞调整了其销售大区的组织机构与职能，要求其销售大区从区域销售管理功能(大区制)向运营管理功能(督导制)转变，将11个大区调整为运营管理部门，专门负责SSI和CSI的督导，从组织上保证管理目标实现。“SSI：销售客户满意度”、“ CSI：服务客户满意度”，这意味着奇瑞的大区经理以后的工作重点从销售转移到服务上来了。这一举动也同时反应了奇瑞企业从“又快又好”向“又好又快”转变的决心。

虽然从品牌建设上来说，无论是最高星级的服务奖项，还是基于“更便捷、更便宜、更满意”的服务体系，奇瑞服务有太多比以上故事来得更“大牌”的成绩。然而，在这些人人都看得见的“风光”背后，正是这些细节的故事，却能让我们看到奇瑞深入到企业最基层、贯穿企业最高层的创新手段和创新胆量。也许，正是这种创新的精神和眼界才使奇瑞的服务品牌比其它自主企业发展得更快。