【2019世界车联网大会】赛轮思高级产品总监刘峰：如何打造用户所需的移动出行助理

赛轮思大中华区高级产品总监 刘峰

大家可能不知道赛轮思（Cerence）是一个什么公司，我先放一个视频，看一看赛轮思原来是谁。

Nuance这个名字大家可能比较熟悉了，全球最大的语音智能公司。赛轮思就是原来Nuance的汽车事业部和整个大中华区独立拆分上市的公司（NASDAQ: CRNC）。

记得在半年多前，视频中上汽MG在印度的发布会。会上根本就没有车，全部都是PPT，唯一的可以在现场演示的是Nuance的语音系统，由Nuance中国团队完成的印度英语的系统。上个月，上汽的管理层去印度视察工作，一位高管用纯正的英语说开天窗，怎么也开不了，但是当印度的员工用印度英语说开天窗，天窗开了。当地的销售说，因为有了这种本土化的体验，印度人特别喜欢。最后的结果是什么？在新车上市后，整个上汽印度工厂一年的产能，都被订完。所以这个“奇怪”的现象说明，我们是如何考虑符合当地的需求，符合最终的用户需求，帮助主机厂去做出特色。

经过了好几年，Nuance把汽车事业部以及大中华区整体拆分为独立的赛轮思，就是为了更加去专注于汽车领域，专注这个行业的未来。特别是在中国，拆分的第一个月，公司决定将中国区设立为独立BU，跟德国完全平级，包括所有产品、研发、市场、核心技术和代码。这给了大中华区很大的灵活度和权利。中国区在内部被命名为Growth and Advance Technology BU，也就是希望通过中国的创新，以及快速的迭代，去推动整个公司的创新。比较有意思的是内部开会经常会提到，在中国区甚至可以不用任何Nuance、 Cerence的现有技术，可以用别人的技术去集成。

这里是看到的是Cerence的上市时的一些数据。这些数据里面，我更多想提醒大家，在当前的经济形势下融资很难，但Cerence现金流是正的，因为它客户都是全球各大型汽车厂。

回到正题，今天我想说的是用户体验，前面广汽的廖总也讲，用户体验到底怎么做？当中少了一个连接点，让我们先看一下趋势。

在很多年前我还在上汽，那个时候大家讨论一个问题：移动出行助理，而不是“虚拟助理”。我们可以把它称为Automotive Cognitive Assistant。汽车行业的“新四化”里面除了电动化以外的其他三项，加上驾驶安全的要求，以及由于智能音响等产品推动的虚拟助理（狭义的）产品，这些都在推动着移动出行助理的出现。那么讲到用户体验的时候，用户到底要什么？我从主机厂出来，我知道主机厂要什么，要成本低，车能卖出去，任何一个供应商跑来说有新技术，新技术可以带来什么，但是往往遇到的回复是：你能帮我卖多少车？这个问题很现实，非常现实。此外，车厂的老大们还会做一件事情（特别在工程中心）——分析成本，软件来个排名，最高是谁？一般语音总是“名列前茅”。

传统模式，主机厂定义了需求， Cerence交付需求。需求做出来以后，实际最终用户的效果是什么？你看右下角的德国人，他现在只能溜了。他从成本、工程角度出发，但没有从最终用户的角度去体验。可以这么说，全中国这么多汽车厂的最高决策者们，有多少人平时在自己开车？在自己体验网联的功能？非常佩服的是，上汽集团的CEO会去体验。我们要解这个难题。Cerence中国，在我的组织里有UX（用户体验）团队。他们负责采集最终的用户反馈、分析的用户行为和使用场景。

对于用户体验，首先是懂我说什么。大家看变形金刚里的大黄蜂，只有一个收音机，一个很破烂的收音机，而且很难听的声音，但是它就是知道女主角要干嘛。那有没有可能性，让没有大屏去实现对话？语音放在T-box里面，在没有上电的情况下做语音车控。我们德国的同事做了一个设想，既然这条路打通，车子的后备厢可以用脚去打开，那么你说一下“开一下后备厢”是不是能打开呢？目前，我们已经把TTS和NLU都集成了，可以说我觉得冷了，调高空调，等等这些原本需要大屏才能做的事情，基本上都可以在ECU里完成。还有一点，与云之间的交互，智能音响怎么交互？有屏吗？大家可以想象一下，这件事情Cerence已经做到了。

在这个基础上我们去想：只说话还够不够？我个人认为，多模态在短期之内并不能落地。在Cerence中国，有一辆Demo Car车，有眼球跟踪功能，能做到指哪问哪。如果大家有兴趣，欢迎参观。但是有一个问题，这个功能需要3D高精度地图支持，目前还没有这个条件。那么多模态做什么？情绪感知？疲劳驾驶的感知？所以，技术到真正落地可能需要时间。 我经常讲一个问题。为啥我每天跑到车里问它“今天上海天气怎么样？”明明就在上海，为什么要我问呢？每天早上出门的时候，都会问一句天气情况或者是空气污染，你第三天为什么不能主动些说“今天天气不好，要不要戴口罩？”人就是这么交互的。Cerence中国有一个专利，语言、语境去判断情感，但是问题又来了，判断对了情感以后，回复是不是有相应的情感？带情感的语音合成如何做？所以，能最快落地的还是基于情景的主动式语音交互。

用户体验本身或者是产品好不好，用户要的是一组服务，没有用户会关注后面的技术。服务是专业的人做专业的事。让我们在想一个问题，每一个VIP，都会有自己的私人助理。现在有一些更高级的VIP会有多个助理，有的去安排行程，有的去写文案，有的去协调执行。 把这个思维影射到出行，只要助理可以满足一定的服务，为什么不能集成呢？Cerence的Cognitive Arbitrator已经帮助几家汽车公司完成了这项工作。

前一段时间有一个新闻，AWS、Cerence、微软等好几家公司在谈一个联盟。去形成一个生态圈，好多不同助理形成的助理群。这有点像，我们的助理去订机票，他会打给机票助理，或者你自己打给机票助理。当你对奔驰打开家里的空调，和你对天猫精灵说是一样的结果，至于和哪个助理说看各自的黏度。

我的助理是不是一直跟着我？大家一直希望，不管助理在哪里，一叫就能叫到。当你把手机拿在手里，在马路上行走，用的是几家互联网公司和大佬们做的APP。跑到车里以后呢？到现在为止，没有看到一家APP可以把你手机上的帐号与车机联动，继续使用。比如：我在路上看着股票，正在看600104，结果一进车，车机弹出来600014的实时走势，这是用户需要的。如果这个功能没有的话，车机做一个股票，用户会用吗？还不如买一个5块钱的支架，几千块的车机还不如5块钱的支架。因为用户想要一个无缝的连接，这个很难。难就难在与生态的打通，必须与生态去分享，需要用户黏性不是代表去抢夺生态圈朋友们的帐号入口。这个怎么来做？需要摸索。否则，我在QQ音乐买的东西，在车机上没有，再要买一遍音乐包吗？有一个案例可以参考，视频软件有一个好的功能，买了会员以后，还可以买大屏会员，在电视机上、投影仪上的的到授权播放，视频软件分到新的利润，用户的体验也连续了。

现在很多的产品是从工程师思维出发，都是从工程师角度看问题，而不是先画一个用户场景的草图。在Cerence中国我要求先把故事讲圆。因为我是负责产品，如果要做一个产品，不能把故事讲圆了，连自己都说服不了自己用这个场景，怎么推到所有人去用呢？所以Cerence中国，在产品团队里的有UX（用户体验），他们是源头；同时，QA也在产品团队，他们站在用户角度去检查，是不是满足最初用户体验的设计。我们要放弃一些工程师思维，要从用户场景去设计体验。

经常会说，需要更新的体验。为什么很多主机厂现在的OTA一年最多做一次，这和手机的OTA差距很远。这个跟架构有关，但是主要是理念上的不同。Nuance在以前也是这样，云端功能的更新最早要三个月，在中国团队的推动之下，做到了一个月，现在拆分后的Cerence可以做到一周，以后希望做到天。因为固有的流程体系会导致迭代跟敏捷是不可能很快去做的，哪怕是一家软件公司，更不要讲制造业公司。敏捷，成本怎么算？怎么跟供应商去签约？这恰恰是我们要去做的。用户体验研究、分析和设计由产品负责，敏捷开发交给工程，最后用户体验的验证由产品QA来完成。Cerence中国就是这么在运作，我们也希望把这些分享给大家。

根据前面的这些思考，一个一个去推导，我们定出来赛轮思需要做什么产品。每一家主机厂必须有差异化，必须有自己的用户体验。所以既要有标准化，又要定制化。就像乐高，只有乐高化的东西，才可以做到两方面兼的，有一方面各用户标准的组件，另一方面让用户去快速的定制自己的产品。

今年8月份，我们做了一个尝试，在一家合作的TSP的车机上，在不改变任何硬件和底层软件的前提下，仅用了两周的时间就完成了整个Cerence ARK Client的适配，适配后部分性能还超过了原有的系统。这样的验证，在其他另外几家车企和Tier 1都在进行。

（本文来自2019世界车联网大会，根据现场速录整理而成，如有错漏，敬请告知。）

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