安全攻坚300天后，滴滴承认自己做的还不够

2018年的几起恶性事件，让滴滴从大谈“科技改变出行”变为以安全为重。

7月2日，在安全攻坚持续的第300天，滴滴在北京总部首次举办安全主题媒体开放日。安全管理团队披露了滴滴在安全工作上的进展，同时也透露了安全工作中存在难点和痛点，并表示希望倾听社会各方意见、建议，推动共治、共建、共享出行安全。

开放日上，滴滴首席出行安全官侯景雷公开了网约车安全管理体系全景图，滴滴的三大安全目标为：降低安全事件发生概率、对安全事件处置妥当、尽职尽责。滴滴出行已成立了各级安全管理委员会，负责安全生产管理工作。

（滴滴网约车安全管理体系全景图）

侯景雷表示，滴滴已制定了《约车安全标准（试行）》及19项安全制度，安全管理人员队伍人数达到2548名，累计排查治理隐患103个。此外，共有2100万人次驾驶员接受安全培训并通过了考试。

同时，他也承认滴滴还有很多地方做的不够好，与公众的预期仍有差距。比如，滴滴在预防恶性刑事犯罪方面的手段有限，安全投诉应急流程在很多细节上面临两难抉择。

在安全准入方面，滴滴安全技术团队负责人北海表示已经开展反作弊线上攻防，协助警方打击黑产违法犯罪行为、铲除犯罪团伙。

北海团队在工作中发现，“去年以来，按照监管部门要求，很多不合格司机被我们管控在平台外，这也催生了一个庞大的黑产市场，保守估计该市场规模已超十亿。”在平台反作弊能力不断提升背景下，目前北海透露，据情报团队最新信息显示，黑产声称能绕过人脸的方案报价已超2000元。

除了和黑产持续对抗，北海团队的另一个重要工作是通过技术手段发现“人不符”。但他坦言，平台“人不符”现状的背后，实际上也存在技术极限。“平台接到乘客反馈称驾驶员不符，调查后发现注册司机本人全程坐在副驾驶，每次抽检均以代过脸方式快速通过，且因为同样是车内环境，从过脸环境、过脸时长和人脸识别结果上很难发现异常。”

北海表示：“接下来团队会持续加大资源投入、技术攻坚，同时我们也邀请乘客一起积极举报，共建更为安全的出行环境。”

除了司机准入方面的控制，滴滴技术副总裁赖春波表示，滴滴在不断通过技术手段提升行程中的安全，仍难完全杜绝事故发生。此外，如果司机和乘客达成私下交易，或提前结束订单，所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效。2018年8月攻坚至今，滴滴网约车平台已清退不合规司机累计30.6万名。

（滴滴技术副总裁赖春波）

所以，滴滴正尝试在系统派单中融入安全因素。派单系统将分析评估发单场景可能存在的风险，同时综合分析乘客出行习惯以及司机驾驶习惯、历史订单信息、投诉记录等特征，匹配出行订单。

但是安全派单可能将在一定程度上影响用户体验，比如会出现女乘客深夜更难打到车的情况。另外，这个策略由于风险预测基于数据模型进行，平台能获取乘客的信息很少，特别是对未实名认证或者打车次数少的乘客，所以该技术还需要优化。

在事中控制方面，赖春波表示，滴滴正在尝试通过智能模型对行程进行识别。当行车辆发生路线偏移、异常停留、提前完单等异常现象时，系统会根据情况采取不同方式介入。从最轻微的手机端app弹窗提醒乘客，到情况严重时安全专家介入研判，情况紧急时会立刻协助报警。

但在识别和干预异常中，滴滴也遇到挑战，何时与当事人电话沟通、如何沟通获取真实情况信息等问题，有时较难权衡。

赖春波最后希望提醒乘客与司机的一点是，一旦司机、乘客选择私下交易，这些保护措施就会全部失效。为了保护自己安全，乘客应拒绝线下交易。滴滴如发现司机有线下交易行为，一旦查实，也会对司机暂停服务，实施教育。

在客服方面，客服负责人刘西帝表示，从去年滴滴开始安全攻击工作之后，滴滴将服务与安全两个客服部门进行了分割，服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉，安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。同时，线上安全响应中心与线下处置团队配合，专门处理安全类事件。同时增设司乘安全专线，为遇紧急情况的司乘提供绿色电话通道。

（安全类事件的处理机制）

目前，滴滴客服团队有近9000名客服，日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并约在130分钟内处理完毕。

同时，刘西帝也坦言，线上安全响应团队长时间处于高压工作环境，团队抗压性、判断力仍有提升空间。

针对事后警方调证问题，安全处置团队负责人杨嘉成介绍，滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下，滴滴给每个等级设置了不同的调证手续。如果手续齐全，平台会配合警方十分钟内完成调证工作。

2019年以来，滴滴不断对外公开自己在安全问题上的反思与相关工作的进展情况。本次开放日活动上，滴滴展出了近一年以来的一些成绩，但也承认在安全管理方面还有很多事情要做。

滴滴总裁柳青认为出行服务过程中还有大量的事情需要听取大家的意见，“我们决心把自己从这个小圈子里跳出来、开放出来，拥抱公众。”

（滴滴总裁柳青）

她坦言安全工作过程里面还会有很多瑕疵，“虽然不代表一定能做到，但我们有这个决心。”

最后，对于公众关心的顺风车问题，柳青在现场表示，顺风车是可以满足环保要求的刚需产品，而且有极强的技术属性，目前顺风车团队在完善产品。“一些共建的活动正在策划中，也许很快就会发声。”