滴滴程维：希望大家用最严苛的眼光监督和帮助滴滴

10月6日下午，在刚刚参加完司机意见征求会之后，滴滴CEO程维、总裁柳青、CTO张博、产品高级副总裁俞军、快捷事业群总经理陈汀、战略副总裁朱景士、安全事务高级副总裁王欣以及各部门负责人与十多位滴滴乘客代表进行了一场意见征求会，现场倾听乘客们的声音，收集各种批评和建议，并就一些困惑的问题进行了坦诚、深度的沟通与讨论。

在长假期间大家能够抽出宝贵时间来参会，程维表示“既荣幸又感恩”，希望大家知无不言言无不尽，一切意见和批评都会认真倾听。柳青表示，今天到场的滴滴人员包括自己和程维要“少说多听”，各部门负责人都要认真记笔记领任务，希望大家直言不讳。

乘客代表反馈客服解决问题能力有待加强

乘客代表建议滴滴应加强与用户沟通

来到现场的乘客代表中，有使用了滴滴5年的老用户，有其他领域安全产品负责人和专家，还有既是乘客又是司机家属双重身份的用户。会上，乘客代表们畅所欲言，结合各自的工作领域和亲身经历，围绕出行安全、服务体验、产品功能、客服处置、司机管理等方面提出了诸多建议和批评，同时也在例如如何对待醉酒乘客、是否应该专门设置女性专车、如何提升客服的处置能力等具体问题上展开了热烈的讨论，主要内容如下：

1、安全功能还需进一步优化。例如，一键报警按钮不够醒目、但也要尽量避免误碰；夜间行车应在现有安全提醒的基础上换成男士语音播报，加强警示以震慑犯罪，进一步加强与紧急联系人和警方的协同；

2、细化客服分级制度，完善客诉分级标准和处置流程。加强安全专业客服能力培训，给予一线客服更多处置权限，加强客服团队与产品、技术团队的联动。投诉反馈周期长、客服解决问题周期长、一线客服处置权限低、解决问题能力差，是乘客为滴滴把脉提出的主要问题；

3、作为公共服务平台，滴滴应系统梳理平台规则，平衡司机、乘客生态，逐渐培养更加成熟的服务体系和更加和谐的司乘关系。司机和乘客都是滴滴的用户，平台不能倾向于乘客或者司机任何一端。也有乘客提出，建议与主管部门和第三方信用体系合作，建设出行行业的信用体系；

4、加强司机教育和司机服务管控体系，尤其是三四线城市的司机管理。目前三四线城市仍会有很多违规拼车、线下交易的行为，司机服务态度也较一二线城市有所差别，造成不良乘车体验；

5、持续优化产品体验，打磨产品细节。比如在行程中存在定位、导航和路线规划不准确等体验层面的“老问题”；建议滴滴持续运用技术创新推进改善。对于乘客提出的增加路线选择功能的建议，滴滴也已形成方案并展开小范围测试；

6、乘客醉酒状况下单独乘车为自身和司机都带来较大风险。在场乘客代表和滴滴团队探讨了保障醉酒场景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客单独乘车、增加醉酒标签和特殊报备、设置醉酒保护金、只允许有摄像功能的车辆接醉酒乘客等；

7、针对一些探索中的安全方案进行了讨论和评估，如乘客实名制、行程中摄像等，本场多数乘客代表对引入实名制和行程中摄像表示支持。

乘客代表问顺风车何时上线

对于乘客非常关心的顺风车何时能够重新上线的问题，滴滴内部还在仔细思考顺风车背后的复杂性，目前顺风车还是持续无限期下线。除此之外，还有很多细节的问题，滴滴各业务线负责人都虚心倾听并逐一记录，后续将陆续向公众反馈整改进展。

程维在会上坦言，作为带有公共服务属性的平台，滴滴还有很多不足，还有很多地方可以完善。大家提到的问题很多都很深刻，原来滴滴发展太快，在这方面沉淀不够。未来滴滴会在产品、技术、规则等各方面一起努力进步，意见征求会也会在更多地方、更加频繁地与大家面对面交流，希望大家用最严苛的眼光监督和帮助滴滴。