国内轿车质量投诉及典型故障分析报告

自1978年首次开展“质量月”活动，到今年9月已经是活动创始第40个年头。与经济复苏时期旨在提高民族产品质量水平相比，当下设备与技术或许已不再成为困扰生产制造业的最大难点，但对汽车产业而言，产品质量依然是各大车企生存之本，怎么强调都不为过。为了让广大消费者更清楚的了解国内轿车产品的质量现状，车质网对2016年9月-2017年8月间收到的投诉样本进行分析，看近一年来轿车产品质量表现究竟如何。

一、94%的轿车投诉涉及质量问题

车质网数据显示，在近一年接到的轿车投诉中，单纯质量问题投诉占比就达78%；除此之外，综合问题投诉（包含质量问题及服务问题）占比也达16%，而单纯反映服务问题的投诉仅占到总量的6%，综合而论，质量类问题已占到轿车投诉总量的94%。

从近三年投诉数据来看，轿车质量类问题投诉的占比基本上都维持在94%左右，不过单纯质量类投诉占比环比有所下降，而综合问题投诉占比则环比有所增长。不过随着整体投诉量的不断增长，质量类投诉也呈现环比增加的趋势，因此总体情况并不容乐观。

   二、合资品牌质量投诉占比近70%

可能国人对自主品牌的印象还停留在十年前“修车排队”的最初印象，不过从近一年车质网接到的轿车投诉数据来看，合资品牌轿车的投诉量却最多，占到相关总量的近7成，较同期自主品牌多出上万宗投诉。尽管在销量方面尚存一定差距，但依然难以弥补投诉量之间的差距。而进口品牌依然因保有量的关系，在轿车投诉中占比最小，仅为2%。

而将投诉细分到品牌国别来看，美系品牌25%的投诉占比最接近自主品牌，几乎等同于德系与日系品牌投诉占比之和。而从2016年市场占有份额来看，德系品牌在轿车市场中依然处于领先地位，而自主、日系及美系品牌可以说难分伯仲；反观投诉数据而论，德系品牌轿车在产品质量方面，表现要好于保有量相对较大的品牌国别。

 三、2015-2016款轿车质量问题最为突出

从轿车各年款车型投诉量来看，主要还是集中在2013-2016年款中，其中2015款投诉最为集中，达到了6000宗以上。相比之下，2016款后在售车型，从目前投诉情况来看均好于2015款，也或许还并未达到投诉高峰期。

 四、购车首月质量问题投诉占比达16%

如图所示，近一年来轿车超半数以上的质量投诉，集中在新车购买一年内，而将出现质量问题的投诉进一步细分后发现，购车首月便出现质量问题的投诉竟占到总量的16%，这说明目前国内轿车产品质量远没有达到令人放心的状态。

 五、86%质量类投诉出现在包修期里程内

按《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中第五章第十七条规定：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里。而从车辆行驶里程来看，在近一年来轿车质量投诉中，86%的质量问题出现在车辆行驶60000公里之内，也就是规定的包修期内。而之所以会出现如此多的投诉，原因可能在于：一、厂家及4S店否认质量问题、二、超出保修期年限、三、存在质量缺陷等。

六、车身附件及电器部分投诉占比最大

从轿车质量问题分类来看，投诉主要集中在车身附件及电器部分，占比达34%，从体量而论车身附件及电器包含的故障部位最多，投诉量最大也不足为奇。其次，发动机部分的质量投诉占比为24%，变速箱部分投诉占比为19%，可见发动机及变速箱依然是车主关注的重点，也暴露出了其中存在的问题。在以下内容中，车质网将针对轿车中典型投诉问题进行分析。

 轿车典型投诉故障分析：

    1、发动机典型故障

从近一年来轿车发动机相关投诉来看，异响问题依然是投诉最为集中的故障，投诉量达1600余宗，且主要集中在合资品牌中。不过，细分到车型来看，自主品牌投诉则主要集中在某款车型中，问题较为典型，而合资品牌相对来说稍显分散。究其原因，之所以在某些自主品牌车型中较为集中，原因在于功率不足、噪音大等大量共性问题的出现，令车主认为车辆存在产品缺陷问题。当然这并不是空穴来风，投诉中有部分车主免费更换改进后的空滤总成后，异响问题确实已得到改善。当然，发动机异响问题较为复杂，不可一概而论，有些也可能与气门正时系统有关，有些则是机油润滑不足或配合间隙问题，导致液压挺杆或曲轴轴承等处出现异响，当然具体问题还要视实际情况而定。位居轿车发动机典型故障第二位的是抖动问题，其中某自主品牌问题就显得更为典型了，且该问题与上文提到的异响问题为“并发症”，皆为空滤问题所致。

除此之外，有关发动机烧机油、漏油问题的投诉也较为集中，当然有关机油类的故障问题，可能会引起车主对发动机工作状态的担忧。而不论是何种情况，发动机生产装配工艺以及密封部件材质问题，或多或少会促成此类问题的发生，而想要彻底解决，拆解发动机都将令车主面临一定损失。

 2、变速箱典型故障

数据显示，轿车变速箱投诉则主要集中在变速箱异响及顿挫问题当中，可能不少车主都会认为此类问题在双离合变速箱中最为集中，但从近一年车质网接到的投诉来看，存在着两类问题最多的车型却是某合资品牌手动挡车型。投诉案例显示，该车型在换挡时出现变速箱异响、顿挫，尤其是低挡时变速箱顿挫最为明显，与此同时还伴有“咔咔”的异响声，据车主透露经检查为变速箱故障。

同期双离合变速箱也难逃“宿命”，不过投诉最为集中的则是某合资品牌2012款车型，而新款车型相关投诉则并不十分突出。其故障现象与手动变速箱较为相似，同为换挡时变速箱出现异响及顿挫，有些类似油离配合不顺畅。当然其内部结构也与手动变速箱相似，而换挡执行器以及控制单元故障，有可能会导致双离合变速箱出现问题。而对于使用年限较长的车型而言，尤其是干式双离合，还有一种可能就是离合器片磨损所致。

除以上问题外，在变速箱故障投诉中，影响车辆正常使用的问题也较为常见，例如无法换挡、滑阀箱故障、脱挡、电脑板故障、机械部件损坏等故障，投诉量均达到三位数。作为传动系统中的重要组成部分，变速箱质量的好坏并不亚于发动机，因此，选择一款质量可靠车型变速箱同样不容忽视。

 3、转向系统典型故障

实际上，转向系统故障点与发动机、变速箱等部分相比要少很多，其中异响问题所占比重最大。其中，合资车型的相关投诉量几乎为自主品牌的两倍。有车主反馈，购车使用半年左右发现转向有些许异响，而此后“咔咔”的异响声愈发严重，并且方向盘转动时感觉很重，似乎电子助力没起作用一样。除此之外，有部分车主反映在过减速带或颠簸路面时，转向机一直伴有胶与铁相碰撞的声响，非常影响驾乘舒适性。目前，转向系统多采用电子助力，而产生异响的部位也无外乎集中在转向管柱、转向机及电机等部位，在出现异响后应着重进行检查。

令人不解的是，近一年来转向系统排在第二位的典型故障竟然是转向失灵问题，不免令人有些后怕。其中，有56%的投诉集中在某合资品牌车型中，或存在产品质量缺陷问题。据车主反馈，车辆在行驶途中转向系统突然失灵，方向盘卡滞无法对车辆行进方向进行控制，而此时车辆行驶里程仅为3万公里左右。但由于目前车辆自购买之日起已超过3年，4S店工作人员便以超过保修期，让车主自费修理。就此类问题的性质而言，已威胁到驾乘者的行车安全，且从投诉量来看并非个案，厂家理应对此进行调查并召回。

   4、制动系统典型故障

制动系统故障与转向系统有些类似，异响问题同样占比最大，且合资车型相关投诉是自主品牌的2.6倍，同样较为凸显。不过大多数刹车异响问题并不会直接影响正常行车，但在舒适性感受方面却大打折扣。有车主反馈，新车购买后没开几天，就发现刹车时有尖锐的异响声，特别是在下雨或冷启动后凉车状态异响问题更加明显。实际上这种情况多为刹车片中夹杂的硬点与刹车盘摩擦所产生的，即便是到4S店也只能通过打磨的方式处理。数据显示，近一年来刹车失灵和ABS泵故障投诉仅次于异响，成为制动系统故障的第二、第三大典型故障问题。而此类问题不仅威胁到驾乘者的行车安全，同样会对他人造成影响。不过，从目前的投诉情况来看，并未在某些车型中集中涌现，投诉分布相对较为分散，但即便如此各车企也应对此进行调查，排除车辆存在批次性质量缺陷的可能。

 5、前后桥及悬挂系统典型故障

在前后桥及悬挂系统投诉中，自主品牌占比要明显高于合资品牌，原因在于减震系统调教复杂程度较高，成为了自主品牌的一大短板。在近一年接到的投诉中，减震器异响问题最为集中，投诉量达近千宗，可见问题的严重性。在投诉中，车主多反映车辆在遇到坑洼路面时，减震器会发出“咚咚”的异响声，且车内伴有共振感，从故障现象来看，减震弹簧与阻尼器间的配合问题，有可能是产生异响的主要原因。除此之外，跑偏以及吃胎偏磨问题投诉也较为集中，其原因依然体现在减震弹簧弹力与阻尼器间配合上的问题。

 6、车身附件及电器部分典型故障

从近一年车质网接到的投诉来看，车身附件及电器部分所反映出的疑似共性缺陷问题最多，各项典型故障均达数百宗投诉之多。其中，投诉量最多的是车内异味问题，以欧系及美系品牌最为集中。车主对车内异味较为敏感，认为有害物质超标会危害乘员健康，希望能引起相关车企的重视。不过车内异味大并非与超标直接划等号，例如车内或空调管道发生霉变，也会使车内产生异味。此外，近一年来车身生锈问题投诉已上升至第二位，众所周知车身生锈问题多出现在雨雪季节，由于部分自主品牌所使用的车身钢板采用单面镀锌板，防腐能力较差，容易产生锈蚀；其次生产工艺问题也会导致车身防腐出现问题，例如车门从内部开始腐蚀、车身接缝处有锈迹等。

而在个别车型中出现的疑似共性产品缺陷问题，在近一年投诉中也较为集中，例如后备箱有被排气管烤糊痕迹以及仪表台出现开裂等问题，投诉总量仅次于异味及生锈投诉量。而随着夏季的来临，空调故障投诉又开始涌现，这或许是很多车主每年夏季都在投诉的问题。之所以没有得到解决，主要原因是随着气温的逐渐下降，类似空调制冷效果差等问题便不能得以体现，这或许也是个别厂家对此类投诉问题无作为或无限拖延的原因之一。