国内首款汽车三包争议处理APP正式运行

国内知名的汽车消费者投诉信息收集平台车质网日前宣布，由其开发的国内首款汽车三包争议处理APP于 2016年9月正式运行。该移动端产品的推出将有助于汽车消费者更高效、更便捷地维护合法权益，同时也有助于汽车厂商和经销商更快速地了解用户需求，解决 用户问题，提升客户满意度。汽车三包争议处理APP的运行机制得到了相关主管部门的肯定，已有逾50位全国各地的专业人士作为争议处理咨询专家参与其中。

据悉，汽车三包争议处理APP（以下简称汽车三包APP）的开发与日常维护均由车质网独立运行。车质网是目前 国内最大的汽车投诉信息受理与反馈平台，拥有超过30万注册用户，2015年接到的有效投诉信息接近4万宗，国内大部分在售汽车品牌都已经和车质网建立了 信息反馈与解决通道，累计为数万名汽车消费者解决了车辆质量或服务问题。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定）自2013年10月1日起实施至今，已有 近三年的时间。事实表明，消费者在运用这项政策保护自身利益方面还存在不少问题，个别经销商或厂家利用信息不对称欺瞒误导消费者放弃三包权益的事情屡有发 生。2015年，车质网总计接获涉及汽车三包问题的投诉1000余宗，多数因存在争议而没有处理结果。为了更高效地解决汽车三包争议问题，车质网在 2016年年初即开始进行汽车三包APP的研发设计，并于4月份召开了由数十家汽车企业售后服务主管参加的沟通会议。在此次会议上，政府有关主管部门的负 责人对利用社会力量和互联网思维参与解决汽车三包争议处理的思路给予了高度肯定。与会代表一致认为，汽车三包APP的出现，将最大程度发挥专家在争议解决 中的作用，提高处理效率，节约行政资源，建立起消费者、专家、厂家之间良性沟通的桥梁。

车质网此次推出的汽车三包APP共五个操作端，即：用户端、专家端、车质网管理后台端、厂家后台端和监管部门 后台端。消费者通过用户端可以足不出户进行申诉、联系专家并进行评价。汽车三包政策的一大特色就是专家咨询会商制度，因此该APP把专家咨询的重要性放在 首要位置，用经济杠杆推动专家积极参与处理汽车三包争议，希望能培养出一批专门进行汽车消费纠纷处理的技术性专家，从而有利于完善汽车三包的执行大环境。 事实表明，国内消费者和业内专家对汽车三包APP寄予了极大期望。在汽车三包APP试运行的2个月时间里，已经有50余位来自于法律界和汽车各个领域的专 业人士经审核通过成为了首批车质网汽车三包APP的咨询专家。他们已经开始为消费者提供专业咨询意见，并解决了部分案例。

消费者针对三包问题的任何申诉信息，都需要车质网通过管理后台人工审核两次，以确保信息的准确。不符合三包问 题的投诉将转为普通投诉处理。厂家后台端则可以方便企业第一时间了解消费者的诉求并与其沟通；监管部门后台端可以让有关主管部门随时了解相关案例的进展情 况，以便在必要时跟进处理。车质网还将定期对汽车三包争议处理的情况进行总结分析，让公众动态了解汽车三包微观及宏观信息。

针对大家关心的汽车三包争议解决流程能否真正做到闭环的问题，车质网负责人表示：“将会加大在汽车三包争议处 理过程中的干预力度，无论能否调解成功，汽车三包APP都要给出一个结果。包括必要时可以向消费者或者企业提供法律诉讼的专业意见。”除了切实帮助消费者 解决汽车三包问题，车质网还有意将此款APP同时变成汽车企业展示售后服务政策的一个平台，企业在汽车三包、售后升级乃至车辆召回方面的最新动态信息都可 以通过此APP进行推送。

据了解，近年来车质网陆续推出了包括汽车故障大全在内的一系列移动互联产品，其良好的界面、翔实的数据得到装 机用户的肯定，而其使用上的便利和信息的强关联度，也使得这些产品较之普通的资讯类APP具有了更好的用户粘性和更高的使用频率，目前来自于移动端的投诉 量已经占到车质网全部投诉数据的一半以上。使用手机传递和了解汽车故障信息已经成为中国车主逐渐形成的习惯，这其中车质网的创新性工作无疑起到了重要作 用。