汽车后市场集成服务痛点 跟踪需求演进

随着新兴信息技术与传统制造技术不断碰撞，技术与服务的革命正以疾风吹劲草般的态势席卷整个汽车行业。通用汽车被评为2015年十大科技创新的汽车间通信技术，引领车联网发展趋势；国内上汽与阿里巴巴，北汽与乐视，东风、长安与华为联手的案例接连发生；奇瑞与易到用车、博泰电子三方打造互联网智能汽车共享计划。通过如此大幅度的动作，汽车厂商纷纷向市场展现他们拥抱新时代的开放姿态。事实上，在大数据、云计算、物联网、移动互联、智慧互联等新技术的驱动下，中国汽车后市场的集成服务需求也在不断攀升。

从行业角度看后市场需求痛点

从 行业角度能够更为宏观立体地了解汽车后市场的需求痛点。据中国汽车工业协会统计，2014年我国汽车产销量超过2300万辆，创全球历史新高，连续6年蝉 联全球第一。而且新兴信息技术带来了汽车行业的深刻变革，各大集团不仅在努力提升技术，同时也纷纷在销售模式上寻求创新。

广汽丰田打造数字 化店铺、网上商城、品牌体验馆三位一体的“i-Dealer智能化销售店”；东风裕隆将4S店称为生活馆，在内部设置ARLOBBY智能销售及FOYU智 能服务区域，增加SUV的智能设备提供多方面智能服务等。可以看出，汽车制造企业和授权经销商对其售后服务战略进行调整，更加注重用户体验，并增加与竞争 者服务的差异化，品牌汽车厂商将关注点逐步延伸至销售、售后、水平事业等更广泛的领域。

事实上，汽车后市场各环节中仍旧存在诸多问题，需要 集成商介入提供解决方案。如经销商网络管理监督不到位，营销新技术应用落后；售后服务流程中节点数据无法良好地采集，顾客体验提升手段薄弱；二手车行业诚 信问题、规范经营问题等。汽车厂商的销售应用系统集成、售后应用系统集成、水平事业系统集成等需求，为集成商带来了广阔的市场前景与机遇。

以 二手车业务为例，究竟如何提高二手车购买者对品牌二手车的信任度，实现异地实时查看待销车辆等？基于物联网技术，360°车辆环视系统的解决方案就能较准 确地把握到行业集成需求痛点。360°车辆环视系统是针对二手车远程查验问题的智能系统方案，其实现了二手车远程实时视频查验、一键自动生成车辆环视视频 及Flash、实时的远程细节查看等功能（可满足客户“眼见为实”的需求）。另外，一旦集成商将这一技术做标准流程化的拓展，可以将每一辆二手车进行标准 化的流程查定及存档操作，全国客户可以在线调档，二手车销售人员可以方便、简易地录入车辆信息，促进销售业绩的提升。

后市场需要产品、技术、服务一体化解决方案

泛 信息化社会，技术的变革和演进能够创造更多的需求，在应用集成领域，技术供给创造新的服务需求。从技术视角，集成商能够从深度上准确把握客户的隐形需求。 近年来汽车后市场中也催生出新的技术浪潮：感知技术、云计算技术、智能技术、视频技术及大数据的采集、挖掘、分析技术等。仅仅考虑信息的存储能力就可以看 出，早期的信息化基础设施架构和软硬件的应用很难跟上技术更新的步伐。

新型技术能够提供集成服务实现的基础设施，技术变迁驱动着集成服务的 创新和功能架构，进一步触碰汽车集团客户的需求痛点。比如传统的汽车4S店维修车间的流程较为封闭，信息沟通不畅。在新技术背景下，结合车牌识别技术、云 技术（云计算、云存储、云分发）及移动互联技术，集成商能够提出透明车间整体解决方案（见图2），可提供给主机厂和客户以迎宾、智能控工和服务可视三大功 能。车主可以随时随地查看维修现场的视频，提升维修车主的服务体验，增强客户信任感，提高预约维修车辆的比例；车间管理人员通过智能控工系统提高维修工位 的使用率及维修技工的工作效率，大幅提高了4S店维修量及营业额。通过对技术的整合及运用，透明车间的提出是对传统4S店车间管控的重大创新。

传 统意义上的集成商，更多地以硬件和设备为中心，为信息化企业进行基础架构，行业之间对于集成系统的个性需求没有显现，市场对技术和服务的要求并不明显。集 成商凭借技术优势和专业敏锐力，帮助客户提出解决的方案，站在更高的层面，对企业的战略规划和新业务布局提出建议。这种方案将产品、技术和服务融合在一体 化的解决方案中，不但能够匹配，还能创造更多大客户需求。

跟踪需求演进

日新月异的外部环 境下，集成商的大客户需求分析和挖掘也面临更大挑战。从动态视角，也可以分为沟通动态、行业动态和技术动态。沟通方面，集成商与客户能够不断碰撞相互的认 识盲点，沟通中集成商更能体会客户状态和现实问题，客户从集成商处了解到前沿技术与项目经验，在碰撞的过程中有更多令人激动的需求盲点被识别。行业形势发 展和技术演进都会刺激到大客户的需求状态，集成商需要转变传统的被动姿态，积极地跟踪和拥抱客户的需求变化。

大型汽车集团在4S店销售管理 上普遍存在困扰，营销总部难以对各地的经销商进行实时的、有效的监督及管理。集成商针对汽车大客户的显性需求提出透明展厅概念，通过实时自动视频采集数据 并对比全国各4S店上报的DMS数据报表，按照设定自动提醒数据差异以提供管理线索，从而大幅提升管理效率、降低管理成本。在大客户沟通中，集成商引导客 户碰撞出更多需求，可以提出客流统计、热点分析、二次访客提醒等新的集成功能。

客流统计是通过视频的实时取数技术，帮助主机厂评估4S店的 集客效果、建店标准及促销活动效果；热点分析通过大数据处理，反映典型车型的客流时间、客流轨迹及停留时间，评估消费者对关注车型的关心程度及特点；二次 访客提醒是借助于机器视觉的人脸识别技术，及时地识别第二次或多次来店的顾客。大客户的需求动态往往趋于个性化和差异化，为应承客户需求集成服务来实现高 度的定制化和个性化。集成商需要选择更加灵活的产品开发策略，通过产品平台策略和模块化设计实现柔性产品理念，能够在保证客户个性需求得到满足的同时，保 证企业的规模化路径不被终止。

小结：

新 的营销模式下，组织创新、流程优化与策略突破相互融合，才能把握住大客户的需求痛点，新的营销计划才能得以顺利实施。此外，通过抓取客户痛点，集成商的营 销突破不仅仅表现在服务、技术和销量的提升上，同时也能收获品牌形象提升、营销创新、组织改革等各方面的经验，为企业在新时期的新发展铺好奠基石。