新华信：我们该如何聆听客户的声音

“客人永远是对的”这句话是对的吗？很多人视其为至理名言，也有很多人不予认同，先不论这句话的对与错，我们首先要领悟其中所包含的一个理念：服务企业必须努力提高服务质量，确保客户满意，客户满意了才会给企业带来更多的效益。

对汽车行业而言，这个理念同样适用。如今的汽车市场，竞争异常激烈，品牌之间产品的差异化越来越小，服务在争夺市场份额中发挥的作用越来越大，主流汽车品牌纷纷推出专属的服务品牌，“以顾客满意度为中心”、“顾客第一、服务至上”、“客户满意是企业的生命”等汽车品牌服务理念越来越深入人心。

要让客户满意就必须要生产出能满足客户需求的产品或提供符合客户要求的服务，而为了更好地了解客户需求，对客户的关注和调研显得尤为重要。对此，各个汽车厂商采取了多种方式获取客户的声音（VOC）、了解和分析客户的服务感受和期望，目的就是以客户的声音为导向，根据用户的需求调整自身的服务，让用户获得更好地服务体验。

在众多汽车品牌之中，绝大多数都在进行“用户满意度调查”来监测客户对服务的感受，一些品牌则在此基础上会同步开展座谈会（针对区域或全网络）来进一步听取用户的感受，其中，又有个别品牌工作更加深入一步：不仅聆听客户的声音，还据此设计工作方案，对经销商进行针对性的培训，帮助其更好的为客户服务。

但是，纵观种种方法，大多在初期能发挥很大的作用，一些比较突出的问题能被发现，并逐步得到改善。但是随着时间的推移，这些办法所能发挥的作用却越来越小。究其主要的原因，新华信认为主要有以下几点：

1. 对VOC缺乏系统性的收集和管理办法，通过多重渠道了解到的用户意见散乱、无序，今天发现这个问题，明天又发现那个问题，让管理者找不到重点，不知道客户真正关心什么，需要优先改进什么。

2. 对VOC的分析仅限在客户层面，没有了解服务提供者也就是经销商一线员工的看法，对有些问题的把握很片面，不能透过这些问题找到本质，无法有效改善工作。

3. 针对VOC反映出的问题整改之后缺乏对改善效果的跟踪，很多时候针对问题制定了改善措施，但措施是否得当？能否彻底解决问题？方案是否需要修正？却没有了答案。

针对这些问题，新华信在多年满意度研究的积淀后提出以下解决措施：

首先，由满意度调查及其他单一调查内容着手，整合各项研究结果及数据，初步了解各经销商的服务现状。

其次，在获取足够的信息之后召开多种形式的座谈会及访谈，就现有问题深入挖掘用户的期望。

再次，综合前期数据及访谈结果制定出该经销店的改善方案，同时也可以配合全面的单店培训，深入解决该店的问题。

最终，改善方案实施一段时间以后针对本次方案的执行效果进行评估，必要时还要对原有方案进行适当的调整，直至实现行动目标。

这些方法将关注的重点由全国或区域层面转向经销商层面，期望通过经销商单店的提升逐步向全网络扩展，最终实现品牌的整体提升。同时也不再仅靠满意度调查或者其他单一调研项目的结果来作为经销商服务改善的依据，而是通过系列化的工作来找到经销商服务当中存在的问题。在改善方案制定并实施之后，还会对改善的效果进行持续性的监测并有一个对方案进行修正的过程，通过方案的改善来实现服务的改善。总之，这套方案的核心思想是以VOC为起点，并以VOC为依据，来建立起客户需要的服务标准，为客户提供最需要的服务。

最后，再来回答一下本文开头提出的问题：客户不永远是对的，但永远是第一位的，围绕这个理念，再选择最优的方法去聆听用户的声音，相信会找到最好的办法将品牌服务带上一个新的台阶。

作者系新华信国际信息咨询（北京）有限公司总裁兼CEO 林雷。

（文章来源：盖世汽车网）