一汽大众神回复惹麻烦 企业公关还是少添乱为好

大众DSG“质量门”无疑是2013年中国车市最受关注的事件之一， 之所以受关注，质量问题本身是一个重要原因，但大众汽车在处理问题时的方法和傲慢态度更是各界口诛笔伐的焦点。近日，大众汽车在华针对质量投诉再现“神回复”，针对速腾后悬架问题，7月22日，一汽大众发布了一份颇为强硬的声明，除表示速腾的后悬架问题属于极个别案例外，还提出保留追究散布不实信息者法律责任的权利。

大众的强硬措辞并未给舆论降温，反而引来国家相关部门的关注。国家质检总局8月中旬发布声明称，因近期消费者较多反映一汽-大众新速腾后轴纵臂断裂问题，国家质检总局执法督查司已正式启动相关缺陷调查，并约谈一汽-大众。这也是质检总局首次公开对“断轴门”介入，如果缺陷得以认定，有可能类似去年DSG问题导致大量召回。

大众为何又现“神回复”？将相关报道定性为“造谣”究竟是属实还是自失水准？大众的姿态将迎来怎样的最终结果？盖世汽车网本期业界调查（调查时间8月4日至8月18日，参与人数5,326位）根据以上问题展开，下文将根据调查结果进行详细的阐述。

一汽-大众之所以将媒体报道的速腾大量发生断轴情况认定为“造谣”，理由是公司组织技术专家进行全面诊断和评估，判断速腾的后悬架断裂的问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题。

然在中国国家缺陷汽车产品召回综合管理信息平台-缺陷信息采集系统中，从8月2日至8月15日，489条投诉里有252条和一汽-大众新速腾后悬架故障相关，超过总投诉数量的一半。该平台的曝光信息经过质检总局一定程度的检查和验证，具备较高的可信度。如果将此时间外以及其他投诉平台上的维权人数相加，人数远超千人，一汽-大众定性“极个别案例”恐难服众。

在此次调查中，针对大众的“神回复”，超过一半（55%）的投票者认为有失水准。一汽-大众的言论一方面承认了断轴案例的存在，另一方面却并未公开任何“极个别案例”的判断依据，缺乏说服力。中国的伦理道德中向来讲究“知错能改，善莫大焉”，无论是否舆论在夸大事实，然大量不利事实证据摆在面前，大众之强硬态度，势必会引起公众反感。

此外，在汽车界，厂商将媒体和舆论监督斥为“造谣”，迄今类似的事情罕有听闻。而声明中发出的“诉诸法律”威胁，更是将一汽-大众同舆论之间的对立进一步激化。投票结果显示，超过三成的参与者认为，将监督称作造谣属于车界首例，大众言论明显过头。

可见，大部分观点都认可“断轴门”的真实性，认为一汽-大众“神回复”属于不折不扣的公关败笔。

一汽-大众为何会再现“神回复”？挑战舆论的底气何来？不妨看一下车企近期的业绩表现和扩张规划。

盖世汽车网整理数据显示，今年7月份一汽-大众以14.23万辆的销量继续领跑各车企，从4月开始已经连续四度蝉联。前7个月累计销量上，一汽-大众稳居前二名，中汽协数据甚至显示一汽-大众1至7月累计销量夺冠，达93.91辆。细化到产品层面，7月份国内轿车销量前5名中，一汽-大众的捷达和速腾分居2、3位。迈腾则成为最畅销的B级车，超越了原先的领头羊帕萨特。

此外，大众汽车在中国市场正加速扩张，2014至2018年新一轮五年规划计划总投资达182亿欧元，产能将扩充六成。而新近曝光的扩产计划中，一汽-大众将在青岛和天津新建生产基地，并提高佛山工厂产能。据统计，一汽-大众未来产能有望达到300万辆，这超过了2012年时大众在华产能总和（260万辆）。

从整体车市来看，目前大众在华领先于其他外资车企集团。同时一汽大众在合资品牌中，虽有上海大众和上海通用在规模上与其不相上下，但其增长势头较为强劲。

调查二结果显示，有七成观点认为一汽-大众强硬回复出自于当前地位及发展速度导致的自负心态。而13%的参与者则认为大众有可能因为车主维权事件已激烈演化，信息传播过程也较为复杂，希望通过一种刚性的表达以正视听。亦有少部分人认为是公关部门错盼形势失误或其他原因。

调查三显示，有9%参与者认为大众此做法可以有效将负面报道压制住，而18%的人认为大众此做法或许可以成功的转移焦点。然目前结果来看，“神回复”并没有妥善解决问题，以至于声明本身酿成公关危机，并在更大范围内以更强烈的幅度传播。

因此有41%参与者认为，媒体对车企的监督还会持续下去。因媒体由社会所赋予的“监督使命和权力”，只要有客观依据在，用事实去说话，是受法律保护的，而非用法律压制来解决。或许一汽-大众的做法可能引起部分厂商效尤压制监督，但是从更长远的角度看，这种有悖于市场的行为对企业有害无益，欲盖弥彰。

纵向看，大众之执拗已有先例，带给公司自身的只有经济和品牌形象方面的损失。在去年的DSG事件中，大众起初也曾矢口否认问题的普遍性，并且在台湾和大陆市场采取不同的解决对待标准。经过央视3·15点名和媒体大力曝光，大众去年3月份在国内召回38万余辆DSG故障车，预计其给大众带来直接经济损失达37亿元以上。倘若大众能够尽早发现并主动修复故障，无论是经济上还是口碑上，都能够在一定程度降低损失。

横向对比，有媒体将通用汽车今年点火开关大召回和大众进行对比，指出通用除了在公司程序和企业文化上的争论外，并没有引起外界对其产品太多的争议。一方面是由于涉及问题比较明确，其次则是通用管理层采用比较透明化的姿态，甚至将CEO的内部员工讲话也公开发布。还有丰田在美国的“踏板门”事件，虽然规模和影响甚巨，但企业的表态总体上较为谦逊诚恳，在消费者和业界心目中挽回了不少印象分。

这些案例都值得大众去参照和借鉴：在势头强劲良好的情况下，依然应当尊重市场、消费者和舆论监督，而不是因面子问题消费乃至消耗公众对自身的信任。

（文章来源：盖世汽车网）