探讨：汽车售后服务能否标准化?

（作者为工业和信息化部中国企业品牌管理研究中心副主任、首席专家 ）

石先生投诉丰田事件，告诉我们一个现实：汽车的生产环节容易标准化，而服务环节却很难标准化。由于服务本身并不是一个纯技术的问题，如果要进行标准化管理不可能像技术一样“1 1=2”。很多时候，服务体现的是一种态度标准、流程标准、客户体验标准，当然最重要的，是基于尊重和平等的服务理念。

审视近年来我国汽车售后服务的发展态势，不难发现，消费者对汽车售后服务的关注程度在不断提高，众多主流车企也加强了售后服务建设，并不断提升硬件环境和引进国外先进服务流程。

然而，在消费者最为关注的“维修透明”和“投诉处理” 这两个环节，却始终没有得到明显改善。究其原因是由于在汽车行业法律法规不健全的先行环境下，经销商的售后服务标准化问题没能形成统一规范，最终导致汽车行业整体售后服务水平参差不齐，这与我国现处于世界最大的汽车消费市场地位不相对应。

本刊《封面故事》报道的关于丰田车主投诉的文章，讲述了消费者石先生近两年的艰辛维权过程，也折射出丰田汽车在服务的战略思考方面认识不足。

实际上，丰田对于中国消费者采取双重标准的服务态度已令业内深有体会。

2012年7月，丰田汽车因脚垫存在隐患在美国召回15.4万辆雷克萨斯RX，但在中国却表示并不存在安全隐患，所以拒绝召回。同一款车，在美国存在安全隐患，但在中国却不存在;同样的质量问题，在美国的态度为积极认错、召回，而在中国则蛮横抵赖、敷衍……这样的案例还比比皆是。

2012年11月，浙江车主驾驶丰田汽车由于定速巡航失控， 在高速路上提心吊胆狂奔一小时，但这种性命攸关的事故却被丰田轻描淡写地认为是小概率事件，置中国消费者的生命安全与合法权益不顾。以丰田为例，笔者认为国内汽车售后服务标准化缺失，主要表现在以下三个方面:

服务理念的缺失

虽然丰田在中国提供了一系列特色服务并不断开展“服务节”活动，其“三A服务”在行业中也有鲜明特点，但其服务的核心理念--尊重与平等，却做得严重不到位。

例如，最突出的也是最关乎消费者利益的主动召回服务并不在上述服务内容之列，并且在华召回与在北美召回的政策也存在很大的差别，只有当中国政府相关部门责令召回时，才会提供相应服务，而且这种被动召回的的情况少之又少。

另外，在补偿方面，丰田在美国提供上门召回服务，并对驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，汽车修理期间提供同型号车辆使用;但在中国，丰田只道歉不补偿，或者私了不愿公开道歉。

服务标准的参差不齐

服务标准的参差不齐主要体现在产品保修期规定混乱、车辆故障维修不力、服务承诺不兑现等。国内多数企业在出现车主维权的情况下存在应付投诉，而不是去寻求解决根本问题，丰田汽车亦是如此。

高标准解决问题的流程应是对于所出现的事故的态度，首先是要站在一个保证消费者的利益价值以及保护厂家的品牌信誉的高度，而不是简单的就个案的角度来处理这件事情。与此同时，还应该从对各种汽车的技术和设计的角度出发，进行一次深入的自我内部检查，来看看是不是存在着一种设计上的缺陷，然后发布相关信息，给消费者一个权威合理的说明。

目前，各汽车厂商的服务标准、服务流程、服务内容、索赔流程可谓百花齐放，让非专业的消费者如雾里看花，加上社会维修点的进入门槛很低，基本上没有服务标准可言，继续从行业管理的层面建立并推进汽车行业的服务标准。在此背景上，主流汽车厂商更加应该承担行业发展的责任，制定和遵循高于行业标准的服务标准。

服务相关数据不透明

丰田同多数企业一样并不向消费者公开其产品质量相关数据，再加上消费者对于专业知识匮乏，根本无法认定车企的服务产品设计与维修是否合理有效，这样消费者也就无法维护自身的正当权益，只能听任车企的自圆其说。

在多次售后服务调研中，消费者对售后服务满意度最低的就是维修及保养的不透明，虽然“消费者是上帝”已经成为汽车企业的一句营销用语，但是给“上帝”使障眼法则是诸多企业常用的方法。同时也正是由于行业法规和标准的缺失，导致了相关政府部门、行业主管部门没有发挥有效监管作用，在一定程度上影响了汽车售后服务的健康发展。

以前，中国消费者可能只重视产品质量问题，但现在伴随消费者用车更加成熟后，开始对售后服务更加重视，这个变化也应该发生在经销商身上。像丰田这样汽车售后服务标准化缺失和执行不力的情况，是众多在华合资汽车企业的普遍现象。

中国市场不仅仅需要更好、更多的产品满足汽车社会的到来，也需要汽车后市场的健康良性发展。加强汽车售后服务标准化，使汽车企业担负起相关责任，维护中国消费者合法权益，其意义不仅是使消费者投诉处理得到了解决，更是推动中国由汽车大国向汽车强国转变的必经之路。