4S模式痛变与反思：打通销售与售后的任督二脉

长期以来，无论是在主机厂，还是4S店，销售和售后始终处在“井水不犯河水”的状态。究其原因，根源还是在主机厂，从组织架构上，销售和售后就是完全独立的两块，而4S店就是主机厂的“投影”。

在汽车市场发展初期，消费者对于车辆产品都不甚了解，更不要谈售后使用的经验了，而能够用得起车的人大多有专职的司机；当汽车“飞”入寻常百姓家时，消费者能买到心仪的车就很满意了，哪里会对售后再提什么要求。所以，长时间以来销售和售后始终“相安无事”。

现在，第二次购车的客户越来越多，一项调查显示在一二线城市中，近40%的客户是第二次购车，其中购买SUV的客户比例更是超过了70%；而即使是第一次购车的客户，可能也开过家人、朋友的车，对于车辆使用成本的关注在不断上升，并且影响新车的购买决定。在目前的流程中，销售和售后的交集是在新车交付时，销售顾问向客户介绍售后服务代表，从此将由售后部门负责为客户继续提供服务。

随着新车销售压力越来越大，展厅的客流越来越珍贵，销售经理们开始将目光投向了售后。销售客流受到季节和新车投放等因素影响波动较大，相比之下，售后客流就稳定得多。

经常可以发现，4S店内“冰火两重天”的情形，展厅门可罗雀，销售顾问们无精打采地“守株待兔”，而售后服务大厅和休息区人满为患，甚至连车间里都站着“无所事事”的客户在“观摩”修车。偶尔会有几个“漏网之鱼”跑到展厅看看新车，而销售顾问在简单攀谈几句后就放弃了。

但是，这些客户车辆的维修保养历史在售后接待的电脑中有着完整记录；车就在车间里，有经验的技师能准确判断是否接近更换时间了；而对于已经开了很多年而且近期连续发生几次小毛病的车辆，亦或即将花一大笔钱维修的车辆，置换一辆新车可能是一个更好的选择。

但当这些平时“请都请不来的客户”，主动送上门时，却“无人问津”。当大家都在畅谈“大数据时代”到来时，其实，对于已经拥有数据的分析挖掘还远远不够。

如何减少售后客户的“流失率”一直是困扰售后的大问题，很多客户在出了质保期后，就不再回来了。质保期内的体验平平是他们选择“连锁店”，“路边店”的重要原因。于是就有销售在销售新车时，向客户同时推荐“上门保养服务”，与酒后代驾公司合作，在客户上班时，请代驾司机上门取车，在客户下班前将保养好的车辆送回。一方面，极大地提高了客户的体验，降低“流失率”；另一方面，也充分利用了酒后代驾公司和维修工位的空闲时间，是一举多得的好事。但由于在很多品牌服务流程中规定，售后接待一定要先与客户本人面谈，所以无法有效执行。

现在的4S店就像是医院，坐等客户来“挂号排队”，如何“以客户为中心”重塑整个服务流程，打通销售和售后的“任督”二脉，应该是主机厂们认真考虑的问题。销售与售后的服务升级到消费者认可的程度，实际上仍有较大难度需要跨越，而CRM（客户关系管理）成为互联网渗透4S店之后服务升级体系里的重要一环，我们将在下篇讨论这个问题。