新华信：提升客户满意度，车厂需炼“看功”

近年来，各汽车厂商纷纷投入大量的人/财/物力来提升客户满意度，但汽车市场整体服务水平的提升却并不完全如意。原因有很多，“看功”不足便是其中一个重要原因。

这里的“看功”指车企透过客户针对经销商的销售过程、销售结果、服务过程与服务结果的满意程度，揭示其内涵并发现实际业务问题的洞察功力。

练好“看功”要涉及3个层次：看到、看真、看透。

“看到”指获得各个维度的满意度状况。目前，厂家一般展开电话调查、面访调查、神秘顾客、飞行检察、明检等检查项目，对销售及售后流程进行监测。满意度调查的数据涉及到设计问卷、客户答卷、客户意见等，可对此做深入地分析并归纳派生出多层次满意度指标。调研公司一般在调研后把结果制作成报告向厂商汇报，同时也附上各种形式的数据文件。大多数厂家做到了“看到”。

“看真”指“看”的结果真实准确。目前这个问题还很突出，经销商采取众多 “反侦查措施”来应付渠道审计活动。由于满意度评分与考核挂钩，进而影响返点等实际利益，经销商采取了很多手段来“提高”满意度成绩。某种意义上来讲，渠道监测活动已成为经销商与厂商和调研公司角力的战场，渠道监测活动的质量至关重要。

数据的真实性不仅依赖于完备的管理流程、周全的项目设计和实际执行力度，还需要技术手段的支持。新华信提出的“数据打假”方案和声纹识别技术，均对“假数据”的出现，产生了明显的抑制。

“看透”指全面、综合、深入地分析满意度监测结果数据，使满意度监测的成果除了用于绩效考核外，还可用于管理价值的挖掘。通过分析数据发现业务短板，促进实际问题的解决，解决数据中反映出的实际问题，起到提升业务绩效、“看”以致用的目的。做满意度数据监测就要把满意度“看透”，做到综合地“看”、深入地“看”、明白地“看”、简单地“看”。新华信推出的“渠道监测数据整合及分析平台”即提供了对“看透”满意度的强力支持。

综合地“看”指不能孤立地看电话调查、面访调查、神秘顾客、飞行检察、明检及数据打假等满意度调查活动的直接结果，还要把结果放在一起综合分析，以得到满意度的全貌和各侧面之间的联系及异常。综合地“看”，其基础是厂家统筹规划满意度调查项目，对各类调研数据进行集成整合，建立统一并可拆分的指标体系，及建立统一的数据中心和分析平台。这样，就可以做到在同一视图中综合地观察整体的、大区的、小区的、每个经销商的各维度的满意度。

深入地“看”，是要在数据中发现问题，并找出影响因素。业务问题的根源往往埋藏在细节中，通过视角的多次转换才可发现。因此，分析系统要能跟上“人脑思维逻辑”，即分析系统随着分析者思路的变化应便捷地提供关联性信息。例如，整体分析应从宏观指标入手，当某些子指标异动时，分析系统可提供技术手段探查其原因（观察更细节的指标，甚至查看问卷和对应结果）；可以在了解某经销店某期客户真实感受（如电话调查成绩）的同时，查看相关的检查项目的流程配置、资源配备、执行情况，及历史变化趋势。

明白地“看”、简单地“看”也非常重要。厂商管理人员是业务专家，但不必是IT和分析专家。他们只求看的明白、看的简单。因此，信息呈现要精炼、直观、美观，使用者才会喜欢用。

新华信认为，有效地提升客户满意度，厂家需要锻炼“看功”，需要“看透”满意度。统筹规划网络监测活动，整合满意度调研数据，建立统一的、功能强大的数据分析平台，全面分析满意度数据并指导实际业务，是提升客户满意度的必由之路。

（作者系新华信国际信息咨询（北京）有限公司总裁 林雷）

（文章来源：盖世汽车网）