“汽车三包”实施在即 售后服务质量亟待提升

在中国被反复讨论了8年左右的“汽车三包”政策将于今年10月起正式实施。当下，汽车产业的各个环节都已经进入实施“汽车三包”的倒计时阶段。记者通过采访业界了解到，整车车企已经开始紧锣密鼓地开展前期准备工作，而经销商4s店等机构准备得如何，一些问题是否会老瓶装新酒？

带着消费者关心的问题，中国质量万里行促进会分两组对北京、天津、上海、重庆、河北、山西、山东、河南、湖南、浙江、江苏、江西等12个省（区、市）部分会员企业的汽车售后服务质量情况，进行了6个月的专项调查。通过明察暗访、问卷、座谈等形式，听取各方意见，了解到汽车售后服务质量整体情况不容乐观。

汽车售后服务业现状不容乐观

记者了解到，为保护家用汽车产品消费者（客户）合法权益，促进汽车行业持续健康发展，中国质量万里行促进会依据国家《部分商品修理更换退货责任规定》（“三包”规定）、国家标准《工业产品售后服务》等有关法规，对汽车三包等问题进行了详细的调研。

据称，拥有很高的产销量和保有量，而汽车售后服务业的表现却相对滞后，不尽人意。

仅2011年，中国质量万里行促进会投诉维权部门接到并受理的汽车类投诉就占全部投诉的30%。主要原因是相关法律、法规与规章尚不健全，汽车市场仍不成熟，售后服务体系不完善，导致汽车消费维权纠纷时有发生，我们共对12个省（区、市）的103家汽车4S店开展了调查，总结分析当前汽车售后服务业主要呈现以下基本特点：

首先，随着汽车保有量持续增长，汽车售后服务市场空间越来越大，逐渐成为汽车产业链中最稳定的利润来源。相对于整车销售的利润逐渐缩水，售后服务市场（如汽车养护、维修、保险、附件销售等）利润高达40%，且整个市场处于初级阶段，潜力巨大。

其次，专家预测，售后服务市场到2013年将达2000亿元巨额规模，超过汽车产业大国日本，位居亚洲第第一。

成熟的市场经营模式待解

据中国质量万里行促进会陈传意秘书长介绍，此次被调研的企业均是目前国内该类业务知名企业及我会一些优秀会员企业，如一汽解放、上海大众北京真浩泰、吉利、吉利中汽双会、东风悦达起亚、奇瑞北京冀东龙、北汽福田、奇瑞、一汽－大众首汽腾鹏、南京依维柯、北汽福田北京银汉华星、上海大众页川瑞德等品牌，都初步建立了售后服务标准与规范，但业务发展处于初始阶段，能否成为未来中国汽车服务市场的成熟模式，尚需不懈探索。

首先是，多数汽车售后服务企业能履行服务质量承诺，服务流程趋向标准化、规范化。

这类企业诚信度较高，约占调查总数的81%，如一汽大众、南京依维柯、一汽解放等企业，不仅能够履行对消费者（客户）的服务承诺，还有规范的售后服务标准与流程。在消费者（客户）享受服务后，还进行客户满意度电话测评，追踪服务，塑造形象。

另外就是，汽车服务、检测与维修专业人员需求量持续上升，专业人才青黄不接。

虽有越来越多的人才加入汽车售后服务领域，但从业人员总体素质偏低。经过系统学习的专业人员供不应求，大量未经培训的人员进入，导致劳动生产率低、管理水平不高、服务质量不到位。我国从事汽车服务行业人员，技师和高级技师仅占技工总数的8%。初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化的占51.5%，大专及以上文化的则仅占10%，结构比例约为4：5：1。而在发达国家，一般为2：4：4。

据相关负责人介绍，除了北京、上海、广州等少数大城市外，多数二、三线城市的品牌4S店服务人员没有经过系统专业培训，不能正确认识优质的服务对汽车生产经营的战略意义，不能把为消费者（客户）提供满意服务当成推动汽车行业整体发展的重要一环，甚至与消费者（客户）发生摩擦纠纷，影响恶劣。不少服务区域处于“小、散、乱”的“游击”状态，消费者（客户）投诉无门。

一些汽车4S店配件掺杂使假，给消费者（客户）留下质量安全隐患。据对103家汽车4S店暗访发现，有17家汽车4S店在维修、养护过程中不使用原厂配件，31家汽车4S店掺杂使用非原厂配件，这类情况达46%。使用假冒伪劣配件谋取暴利，导致不少消费者（客户）购买新车不久，就故障频发，有的隐患直接威胁生命财产安全。

汽车售后客服多向消费者推卸责任

中国质量万里行促进会相关负责人在调研中发现，许多中小城市售后服务体系没有建立、落实到位，缺乏快速反应机制。

比如，南昌、徐州、洛阳等中小型城市，汽车4S店少、维修服务缓慢，不按规定在汽车维修、养护期间为消费者（客户）提供相应的服务，超过规定时间也不提供备用车或报销交通费用等。新的汽车“三包”规定实施后，在这些地方极易成为“盲点”。

另外，调研人员还发现一种现象，部分从业人员对服务质量标准不了解，发生了矛盾纠纷就向消费者（客户）推卸责任。

据统计，累计调查北京、上海、天津、太原、长沙、徐州等城市103家汽车4S店，其中29%的服务人员不能向消费者（客户）准确介绍、科学讲解服务标准或维修、养护的价格及流程。一位消费者投诉，他在保时捷亦北京庄店安装地毯和儿童座椅，店方人员不仅服务态度冷淡，且不能尽快查到消费者的预求信息并提供相应服务，各部门互相推诿责任，令消费者（客户）等待几个小时也没能拿出解决方案。

另外，部分4S店违规乱收费问题比较突出。据对1000名消费者问卷调查，反映有39%的汽车4S店，有隐形消费或强制消费问题；20%的汽车4S店，向缺乏汽车专业知识的消费者（客户）夸大、谎报汽车故障，获取更高利润；25%的汽车4S店，推荐根本没有必要的某些服务，给消费者（客户）增加负担，吃了“哑巴亏”。顾客维修、养护费高于最初报价，已成为业内普遍现象。

亟待健全车辆司法鉴定标准法规

“根据已出台的汽车三包标准对范围、术语的定义，以及主要总成的主要零件种类范围的明确，责任大多数能辨认出来，还有少数需要鉴定。”中消协陈剑律师告诉记者，“三包责任发生争议，消费者可与经营者协商解决；可依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；也可依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。”

长期从事汽车质量调研的管先生告诉记者，由于国内鉴定标准目前还处于空白，我国又缺乏独立、权威且专业强的第三方鉴定机构，“举证维”、“鉴定难”仍是个难题。

相关专家建议，应不断掌握“三包”规定实施情况，针对目前汽车售后服务质量存在的问题，不断掌握实施新的“三包”规定后出现的一些新情况，不断完善“三包”规定。鼓励建立更多的专业鉴定机构，在汽车经销商和消费者（客户）产生矛盾纠纷时，公平公正的维护双方合法权益。

中国质量万里行促进会相关专家给出建议，根据有关法律、法规和新的汽车“三包”有关要求，企业要切实采取措施，解决当前存在的一些问题。

按照2013年1月1日公布实施的《缺陷汽车产品召回管理条例》及10月1日即将正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，要进一步健全、完善汽车产品售后服务质量管理与诚信体系，探索建立诚信、守法、透明、规范的服务模式。

有条件的企业应建立全国性服务网络，将目前以大中型城市为中心的服务网络向全国尤其是中小城（市、区、县、旗）辐射，统一全国服务标准，让更多消费者（客户）享受放心满意的服务。

企业可与相关专业院校、科研机构合作，加强对现有从业人员的专业技术和人文素质培训，定期考核，优胜劣汰。无论是软件还是硬件，都要达到为消费者（客户）服务的标准与要求。

据专家介绍，对消费者（客户）投诉举报的产品及服务质量问题，要及时依法依规处理。特别是涉嫌假冒伪劣违法犯罪行为，要及时移送并配合有关部门依法追究刑事责任。及时公布有关质量安全信息，引导全社会监督。建立信息公开制度，将维修、养护及其他相关服务费用明码标价，置于明显位置，方便消费者（客户）参考选择，杜绝乱收费和强制消费行为。

同时，还应示范引导，树立行业典范。如一汽解放、上海大众北京真浩泰、吉利、吉利中汽双会、东风悦达起亚、奇瑞北京冀东龙、北汽福田、奇瑞、一汽－大众首汽腾鹏、南京依维柯、北汽福田北京银汉华星、上海大众页川瑞德等，售后服务多年有标准、有规范、有体系，对其服务模式进行总结推广，引领汽车售后服务业乃至整个汽车业的持续健康发展，促进经济发展方式转变与经济社会又好又快发展。