吉利售后服务满意度不断提升 助力服务品牌转型

近日，J.D.Power亚太公司公布了2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告，在连续六年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012年趋于稳定，而自主品牌售后服务满意度下降明显。在此背景下，吉利旗下全球鹰、英伦、帝豪逆势突破，成绩均超越行业平均水平的同时，分别荣获自主品牌第一名、第二名和第四名。

(摘取自J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究报告)

汽车售后满意度是调查购车用户（12-24个月内的拥车用户）在汽车经销商店内接受服务的经历和车辆维修保养时的满意程度，整体的满意指数与经销商店内工作人员的服务表现息息相关。整个满意度指数的总分为1000，分数越高，代表被调查用户对在购车过程中的服务越满意。

吉利三大品牌全球鹰、英伦、帝豪分别以865、861、850的成绩位列自主品牌第一、第二和第四位，超出832的行业水平，超越很多合资企业。从1998年进入汽车行业到现在，吉利汽车保有量增长迅速，2012年保有量为40万辆，累计保有量将近235万辆，对吉利售后服务也提出了新的挑战。此次J.D Power的调研结果表明吉利的售后服务品质不断提升，为顾客提供了较好的服务体验。

据悉，吉利汽车2009年开始实行1-2-3优质服务工程，即1个中心、2个规范、3个提升，具体为以用户满意度为中心，做好服务流程规范、做好维修作业规范，抓好维修技术提升、抓好服务形象提升、抓好人员素养提升。

2010年开始，吉利汽车加大了对服务站优化整合力度，严控网点准入条件，累计淘汰212家服务理念落后、执行力差的服务站，新建标准服务站126家；2011年，吉利汽车持续重视网络质量提升，新建标准服务站143家，淘汰81家服务站。截止到2012年6月，吉利汽车星级服务站（三星级及以上服务站）占比已达81%。

为了更好的协助吉利汽车授权服务商，自2010年起，售后服务培训工作实现制度化、标准化、常态化，并投资300万成立吉利汽车上海实训中心，为全国各地800多家服务商的售后服务从业人员提供专业培训。

同时，吉利汽车牢固树立“关爱在细微处”的服务理念，推动“关爱四季”“关爱随行”“关爱到家”等六大关爱服务体系，为全国广大车主提供关爱服务。“关爱四季”是吉利汽车六大关爱项目之一，也是吉利汽车关爱服务的核心，主要根据各季节的用车特点，策划有针对性的贴近用户需求的服务活动。

“关爱到家”是吉利售后服务以被动服务向主动关爱转型的体现，同时能够填补服务网络盲区，解决这类地区用户车辆保养、维修的后顾之忧，为广大吉利用户提供快速、便捷、贴心的服务。

吉利汽车销售公司副总经理、售后服务公司总经理林杰介绍说：“到目前为止吉利有800多家服务站，好多地方偏僻的用户还是得不到吉利汽车的服务。所以我们开展送服务下乡，使这些服务也得到用户的好评，服务方面也得到很大的认可和收获。”

吉利汽车持续推进服务品牌转型，打造关爱服务品牌。从被动保障服务向主动关爱服务转型，从服务保品牌向服务创品牌转型，也是吉利服务品质不断提升的推动力。