汽车行业风生水起，如何超越客户预期

11月10日晚，“精益生产与客户关系管理—2011正略钧策--天津大学汽车行业发展论坛”在天津大学拉开帷幕。此次论坛由中国著名咨询公司---正略钧策管理咨询公司与天津大学联合主办，天津大学中国汽车战略发展研究中心协办，并有天津大学管理与经济学部专业学位与高级管理培训学院院长牛占文、天津大学管理与经济学部副教授、天津大学中国汽车战略发展研究中心常务副主任郭焱、《汽车观察》杂志社副社长、《汽车观察》杂志社副主编黄蓓蕾等知名人士作为嘉宾出席活动现场。

汽车行业的竞争与发展成为论坛讨论的一大热点。各专家纷纷表示，我国汽车行业的竞争将会愈发激烈

从2002年起，我国汽车行业的整体发展速度平均超过30％。全球几乎所有的整车企业都已进入中国并建立了在华合资经营企业；同时，我国自主品牌也取得了长足的发展，奇瑞、比亚迪、吉利、上海汽车等品牌都已成为自主品牌的娇娇者 。

正略钧策合伙人乔胜普深度剖析了中国汽车市场面临的机遇与挑战。他认为，在汽车行业作为国家支柱产业，有着起步晚、起点高、增长快的特点，是资金和技术密集型行业。但在这样的高技术和资金壁垒的环境下，我国自主品牌仍在国内市场上具有一定的竞争优势。目前，中国已经稳居世界汽车生产与消费的前三位，2010年，我国乘用车销量704万，乘用车市场保有量达到3651万辆。

由于国家宏观经济保持平衡较快增长，购置税减半、汽车下乡活动、以旧换新活动、节能车市场潜力大，消费者环保意识不断增强，以及工业化和城市化不断促动汽车销售等多方面原因，中国乘用车的产量还将会持续增长，预计到2015年可以达到3741万辆。随着经济的发展，中国逐步买入和世界汽车大国的行列，由原来合资品牌一统天下的局面，中国自主品牌轿车在国内乃至世界乘用车市场扮演着越来越重要的角色。李上雄社长表示：今年来自主品牌的开发研究也日趋成熟，例如吉利的碰撞研究室，一个整车制造出来以后，按50公里、70公里都去做碰撞，碰撞完以后会对整个质量、对各种设备做五星级的评价。

2011年上半年，受政策退出、经济活跃度下降等不利影响，中国汽车销量增速大幅下滑，行业出现产能过剩趋势；但在三四线城市乘用车刚需带动下，预计未来汽车销量仍可维持小幅增长。

正略钧策管理顾问有限公司合伙人乔胜普先生认为中国乘用车市场呈现了以下趋势：

第一， 近几年销售数量虽然有所增加，但是汽车的销售价格在下降；

第二， 经销商集团在崛起，经销商同整车厂的议价能力在提高，对整车厂造成了很大的压力；

第三， 自主品牌的产品质量、管理水平同合资品牌还是有很大的差距；

第四， 对经销商来说，新车销售的利润已经很低或几乎没有；

第五， 汽车后市场是经销商和整车厂利润的很重要的来源。

除此之外，“客户满意或将成为汽车企业的核心竞争力”“追求客户的欣喜是当前汽车企业的关注点”“如何有效管理客户的满意度”等问题也成了此次汽车论坛的热点话题，各专家总结一致认为，客户满意度主要是满足潜在的期望。

全国卡车大赛组委会常务副主席李上雄社长认为，“中国的汽车市场竞争必然要走到由稀缺到买方市场，得服务者得天下。”，而天津大学中国汽车战略发展研究中心研究员张慧颖教授则认为，“车企的客户关系维护是一个巨大的服务管理和服务创新的空间。从制造业来说，过去人们比较关注的是制造过程和制造质量。以汽车行业为典型，目前整个行业的增长点，几乎是大规模转向服务，由过去的销售转向后服务时代，这其中有巨大的商业创新空间。”