采埃孚服务：在中国会有更大发展空间

ZF销售服务中国有限公司董事总经理汪浩

盖世汽车网：近几年来，ZF售后业务部经历了几次重大的整合，形成了如今的新组织机构。请问这些举动是基于怎样的发展策略？

汪浩：正如你所说，ZF售后事业部在这些年进行了多次业务整合的项目，而且动作都比较大。从2002年萨克斯贸易与伦福德贸易合并成萨克斯贸易，到2008年萨克斯贸易与ZF销售服务合并成为ZF SERVICES（ZF服务），再到2010年，ZF SERVICES将商用车、乘用车、以及工程机械三个事业部的整车制造厂服务部门融合入本业务部。使得ZF SERVICES成为了真正意义上的ZF集团的同时面对整车制造厂服务网络和独立售后市场的专业售后服务部。

所有这些整合工作其实都围绕着一个主题：以市场为导向，更好地满足客户需求。通过这些整合工作，ZF SERIVCES将集团的核心产品线及品牌整合到一个系统内，使产品覆盖率最大化，强化品牌效应，并不断提升自身的产品服务能力，从而能够满足同一客户的多样化需求，避免同一个客户在碰到不同ZF产品问题时，要花费大量时间找不同的人，也就是我们常说的“one face to customer”。

不仅仅是售后事业部，集团现在的Go4ZF项目也是基于这种发展策略。它将原来基于生产地划分的事业部重新划分，新构架将完全以客户需求一体化为核心。重新整合的ZF集团分为四大业务板块：乘用车传动技术、乘用车底盘技术、商用车技术以及工业技术，而与博世合资的转向系统部门保持不变。ZF SERIVCES则被定义为这四大业务部门统一的服务部门。

盖世汽车网：针对汽车后市场，ZF SERIVCES未来三年有怎样的发展规划？

汪浩：在未来的几年内，ZF SERVICES主要有几个方面的重点发展方向：首先，推进在汽车新兴市场如中国的售后业务发展，并给予更多的产品及技术支持；第二，在推进汽车后市场业务的同时，大力发展非公路产品的服务业务，如风能变速器维修、轨道传动产品的维修等；第三，推进绿色生产的环保理念，大力发展产品再制造业务；最后，推进产品电气化技术（混合动力、Telemetry）的服务准备工作，为即将到来的电气化时代做好准备。

如何能够更好的完成业务部的使命？首先要技术领先，才能进行产品革新。对于ZF SERVICES而言服务不只是简单的出售配件或是维修，而是需要为用户提供全方位的增值服务，要针对不同客户的不同需求定制不同的方案。这个是我们在中国及香港地区的长期的工作。如何更好的服务客户，指定更符合客户需求的方案。我们服务的产品，覆盖乘用车，商用车。单就商用车而言，客车与卡车的方案就不同，客车又分为城市交通车辆和长途客车，城市交通车辆需要频繁的停车、启动，这与长途客车的运转系统是有区别的。所以，我们公司未来就要以集团的规划为前提，近一步的发展我们的网络覆盖，将ZFSERVICES的售后服务延伸到更为深入和广泛的区域，让ZF在中国地区的售后服务业务得到长足的发展，

盖世汽车网：ZF目前在中国的售后服务模式使用了几种方式，包括直接服务OEM厂家、设立维修服务点、提供最终用户服务等，将单一的售后维修转变为产品的定期维护保养，注重对客户的技术培训和技术咨询等多方面的服务。ZF为何选择在中国以独自设立销售服务公司的形式实现售后服务？

汪浩：ZF集团的产品线非常宽，配套的产品也很多。单变速器而言，从乘用车到商用车，从工程机械到船舶，覆盖了不同的应用领域。ZF一贯以技术领先为基础，产品技术含量都高，很多技术都是专利或专有技术。随着国内市场的快速发展，ZF及其旗下包括SACHS，LEMFORDER，ZF PARTS等品牌在内的系列产品以不同的形式进入中国，或配套进口整车，或以进口或者国产化的部件直接配套国内OE客户，所以如何在产品线如此丰富的前提下，为客户提供全系列产品的最佳使用体验，满足客户的服务需求，是我们在中国面临的一大课题。。

我们对自己的要求是：首先要具备先进的服务理念；其次有一支完整的服务团队，具备专业的产品知识；同时具有强大的产品技术支持；再次是拥有完善的管理系统（产品数据库系统、企业数据库系统、ISO管理体系等）；最后有合理的服务网络布局。

先进服务理念的具体实际表现，就是为客户，特别是OE客户，提供更多的非维修类服务。就是，不局限于简单产品售后维修，而是着重培养和提升客户自身检修维护能力，通过对其进行驻厂服务、产品培训、技术培训等一系列的前期服务，在其得到优良的产品使用体验的同时，能预先做好防范和检测，通过这样的手段降低产品因非质量问题导致的故障。从而让客户对ZF产品更有信息，进一步的促进产品销售。要做到这些，单靠服务外包或许是远远不够的。可以说，我们并不完全是以盈利为目地而设立ZF SERVICES业务部，而是希望能够通过这个业务部在售后市场的工作，进一步的提高ZF用户的满意度，为使用ZF产品的客户提供高效优质的服务而设立的。综合以上的实际情况及国内的客户需求，ZF以独资形式设立销售服务公司，最终目标就是：给客户提供高质量的增值服务。

盖世汽车网：在一个完全成熟的汽车市场中，汽车的销售利润在整个产业的利润构成中仅占20%左右，零部件的利润约占20%，而50%至60%的利润是从汽车服务业中产生的。就汽车销售市场与售后市场的比重来说，中国还是倒挂的。作为汽车后市场的领先企业，ZF如何应对中国汽车市场的这个现状？具体做法是怎样的？

汪浩：中国一贯是ZF重视的一个发展中市场，售后市场方面，中国更是拥有巨大的潜力。ZF售后业务自上世纪80年代初进入中国以来，一直在稳步发展，这与中国汽车售后市场的发展是密不可分的。

成熟市场的形成也需要经历一个发展的过程，没有什么事情是一蹴而就的。我们要做的，就是如何将ZF所使用的方法和累积的一些经验，拿出来与行业伙伴共享，从而能够助力中国市场以更快的速度发展完善。举例来说，ZF及其属下SACHS、LEMORDER及ZF PARTS品牌在欧洲的知名度很高，有些甚至超越了有些整车制造厂售后配件的质量和性能以及在消费者心目中的位置，这些都是依靠ZF一贯以来突出的产品品质和高效的服务而逐渐形成的。

在中国也是这样，ZF在全国拥有以上海为中心，北京、重庆、深圳、乌鲁木齐为分支的核心销售服务组织，为客户提供备件销售，产品维修，技术咨询等服务，让中国客户能够同步享受来自德国的高技术汽车配件产品和专业产品维修服务。

除此之外，ZF在全国各地超过100余家的授权合作伙伴（经销商和服务站），构成了ZF在中国的销售服务网络。他们不但是ZF全球售后服务中心的重要构成，更是我们在中国服务客户的核心战略伙伴。为了能够使他们更好更直接地为ZF用户提供售后销售和产品服务，我们会定期为他们提供新产品介绍、维修保养培训等多项支持，使得更多的用户能够享受到来自ZF的优质产品和增值服务。

ZF一贯以来都是用产品和服务来赢得客户，在中国也会继续坚持这样的理念。在中国这样一个发展的市场中，ZF一定有更大的发展空间，这不但源自对ZF高科技领先产品的信心，更是源自对优质高效服务和ZF团队实力的信心。

盖世汽车网：中国汽车市场从前两年开始的高速增长时代，很有可能将在今年告一个段落，并存在“硬着陆”风险。请问您如何看待中国汽车市场下半年的发展趋势？是否会根据中国车市发展对自己的发展计划相应做出调整？

汪浩：宏观来看，近几年中国汽车市场进入高速增长的通道，即使下半年出现增速放缓的情况，也是市场发展的一个正常阶段，整个市场保有量继续增长的大趋势不会改变。而作为后市场的参与者，ZF真正关心的不是短期的一年或者两年的汽车销量，而是整个市场的保有量增长。

根据我们市场部门的分析结果，截止到2010年，中国汽车市场乘用车保有量已经达到4700万辆，商用车保有量达到2200万辆。中国的汽车消费者也逐渐在接受品牌的影响力，注重产品的内在质量，后继的服务保障，而不是仅仅简单地比较价格。因此，我们汽车后市场的大门才刚刚打开，未来的机遇远大于挑战。

盖世汽车网：目前，欧美等国汽车零部件再制造的范围已经涵盖诸多部件，并已在技术标准、生产公益、加工设备、供应、销售网络、售后服务等方面形成了一套完整的体系。汽车零部件的回收再利用基本上达到80%以上。ZF对于汽车零部件再制造有什么看法？

汪浩： 再制造的话题，应该在未来一段时间内都会是一个比较热门的话题，因为它涉及到了多方面的综合因素，比如环保、品质、认证、客户的接受度等等。刚才说到，一个发展中的市场各方面都需要去培养，再制造也是一样。欧洲的再制造业务从发展伊始，就站在了一个比较高的起点，经过几十年的市场发展，已经拥有一大批成熟的工程技术人员、独立维修服务站，用户的消费理念也已经达到了稳定成熟的阶段。所以，在那里再制造的发展基础很好。

ZF其实从多年前已经开始对部分产品的再制造进行了尝试，目前有些产品的再制造业务已经形成了一定的规模。在中国，我们已经着手展开对ZF及部分非ZF部件的再制造业务。我相信在一个规范的市场中发展起来的再制造业务，必然能够得到充分的发展。

盖世汽车网：你认为在中国推广汽车零部件再制造的困难和挑战在哪里？

汪浩：反观中国市场，有些方面还需要完善。比如，再造流程如何规范，检验检测如何实施，再制造成品的检验标准如何，销售渠道和售后服务如何进行等。在我们现有的授权服务伙伴中，有些已经成为国家再制造的试点企业，他们都是在特定的产品或者行业中累积了丰富经验的企业。为了能够让他们顺利地开展再制造业务，我们为他们提供了包括技术培训、检测工具等全方位的支持。

再制造的未来是否能够美好，重要的就在于要把握源头的质量，严格渠道的管理，提高用户的认知。把握源头质量，就是对再制造产品也要像新产品制造一样，必须保证产品的安全性，这是汽车零部件产品有别于一般产品的特点，没有安全可靠的产品保障，再制造将没有未来。严格渠道管理，就是对于提供再制造产品服务和销售的流通渠道要严格管理。作为中间环节的渠道管理是否成功，将对上下游的供求关系产生重大的影响。提高用户的认知，则是一个如何进行客户引导的问题，很多人误以为全新的东西一定是最好的，而对再循环利用的产品总要差一点，其实再制造的产品往往是使用了最新的技术对产品进行升级换代, 可以是甚至于超过了原来产品的性能和质量. 但如何让客户逐步理解和接受，或许我们还有不少工作要做。

盖世汽车网：请问您如何理解“创新”在汽车后市场发展中的作用？营销模式创新、商业模式创新和服务模式创新，分别会给汽车后市场发展带来怎样的效果？如果想达到在后市场的可持续发展，您认为最关键的是什么？

汪浩：ZF集团的目标就是Innovation of great value, 我们译为“创新致远”。ZF每年用于技术革新和研发的费用占据总收入的5％，2010年的研发费用为6.46亿欧元，每年的专利申请量都位居德国前10。当然创新的范围不仅仅在于技术方面，创新的范围很广泛。ZF其实每天都在思考如何创新，因为只有创新才能比别人做得更好、更优、更快。

无论是哪种创新，营销模式、商业模式还是服务模式，只要是提高市场的规范性、流通性和繁荣度的，都应该欢迎。欧美的汽车后市场，相较中国市场而言，可谓是成熟的，但他们依然在发展，在创新。

ZF在中国也不断地在探索中前进，寻求创新和突破。以ZF的服务团队为例，在为客户服务的过程中引进和创造了多种服务模式，对提高客户服务及时性、提升客户满意度都起到了重要的作用。ZF每年都会举办公司内部的质量管理大赛，让大家交流不同国家和地区间的成功案例和经验，意在能够通过这样的内部交流激发更多的创新概念。

关于售后市场的可持续发展，我个人认为，还是要依靠良性的竞争机制和规范的管理机制，两方面的共同发展才能够造就日趋成熟的市场。我们正在看到一个日趋成熟的中国汽车售后市场。

（文章来源：盖世汽车网）