不断提升和创新营销服务能力

"21世纪任何一个行业都是服务营销的行业"，这是现代市场营销学家的一句至理名言。作为商品流通企业，特别是作为一个商用车配件的经营者，其职责已不再是简单的"买货，卖货"，而是更高层次上的"卖理念，卖服务，卖技术"。

近年来，随着我国汽车后市场的快速发展壮大，不少优秀企业的成功经验已充分证明：谁能在服务手段、营销模式上不断提升并有所创新，谁就能拥有市场；谁能给用户予更多方便快捷的服务和全方位、个性化的技术支持，谁就能拥有一大批依赖性很强的忠实客户。

回顾总结二、三十年的经营经历，其最深的感触是：随着汽车社会保有量的迅速增长，汽配客户数量的快速增加，客户的要求在不断提高，需求方式也在日益变化。作为一个向往成功的汽配经营者，就必须适应这种市场的变化，满足客户的各种需求；就必须不断地创新先进的营销模式，不断提升企业的各种服务能力。

经营理念应与时俱进

在商品经济日益深化的今天，广大用户的消费理念正发生着巨大的变化，价值取向已日趋成熟。追求"物有所值，超值享受"的理念被人们广泛接受。"既要便宜，又要好"，"货真价实，服务周到"不再是商家的一句口号，已成为广大消费者的真实需要。现在的客户愈来愈懂得"货"不仅要"比三家"，而且对商家的企业规模、品牌知名度、商品的性价比、经营手段、服务能力以及经营者的诚信度等方面深入对比。因此，客户的逐渐"成熟"迫使汽配经营者必须尽快适应，快速成长。

江苏正大富通公司的几位创业者，五、六年前也都是"只管进货、卖货，不懂技术服务"的传统经营者，这几年，经过市场的残酷竞争，客户的需求变化和让企业做强做大的信念，促使企业管理者必须要放开思想、更新理念、紧跟形势、与时俱进。"正大富通"发展过程中，就树立了"以人为本、诚信立业、天天平价、天天服务"的理念；立足江苏及邻近区域市场，走批零兼营、连锁经营发展之路；争获原厂配件区域总代理权资源，实现共享的理念；冒风险、开辟市场、努力建立销售市场网络；投入高标准、高起点、强化信息化建设，"用先进的企业文化、向管理要效益，不断提升企业内部管理水平" 的理念；适应市场变化，满足客户需求，努力提高技术服务能力，创新营销方式。总之通过公司上下的不懈努力和诸多理念的更新和创新，使企业基本完成了从小规模的传统经营型向拥有诸多商品资源优势、信息技术优势、经营模式和规模优势、营销功能和服务能力优势、以及企业硬件优势的现代汽配物流企业的转变。  经营方式应适应市场需求的变化

近年来的汽配经营实践告诉我们，原先的那种"只顾赚钱，不管服务"的经营方式早就不合时宜了。在汽配件供应趋于饱和，完全市场化的今天，不仅客户的数量、客户的类型在快速增加，而且客户的要求在不断提高，需求方式在日益变化，选择商家、选择产品的购买行为也在日渐理智。

如今，随着新车型上市频率的加快，车型复杂多样化，汽配的商家成倍增长，商品覆盖范围日益宽泛，经营同类产品的商家也数不胜数，不同质量档次的产品充斥市场。而且日益成熟的客户不但追求商品的高质量、低价格，更加注重商家销售过程的方便快捷和服务能力的全面周到。

包括正大富通公司在内的许多经营企业，现在都认识到：企业在经营中除了要有足够的客户资源，销售市场以外，上游厂家优良资源的获取并充分利用也是十分重要和必须的。与供应厂家保持密切的联系并真诚的协作，对厂家优势资源的共享，实现商家的发展目标，也是必不可少的。

正大富通公司与国内著名动力机器制造企业"潍柴动力"的合作就是一个"双赢"的成功典范。正大富通公司通过规范的运作，严格的信息化管理和较强的市场拓展能力，赢得了潍柴动力公司的认可，获得了江苏、安徽两省的配件总经销权；而潍柴动力也通过与正大富通的合作，大大提高了配件市场的占有率，减轻了自行经营所遇到的各种压力，实现了售后市场社会化经营的长远目标，是一个真正意义上的"共赢"。

营销手段应不断创新

美国经济学家富克斯曾说过：现今的社会"正处于服务经济之中"。人们不但在生产物质领域中创造了大量财富，从服务业中也同样能创造巨大财富，而作为一个汽车后市场的服务行业，只要经营者的营销理念准确，经营方法正确，取得较好的效益是完全可能的。但是我们不能不看到，现今用户的消费需求已随着消费理念的不断成熟而提出许多新的、更高的要求，而且还会产生不断转移，寻找新的合作伙伴的本能。所以怎样提高这些客户的忠诚度，羸得长期而稳定的市场，一条重要的营销策略就是通过某些有效的方式，在商品需求，技术需求、服务需求及业务合作等方面与客户建立一种互助、互求、互需的关系，把客户与企业紧紧地结合在共同利益的基础上。

目前已有不少汽配流通企业充分利用生产厂家的各种优势，不断创新营销手段，强化售后服务体系，建设客户市场网络。如，组建"大客户联谊会"、"汽修技师俱乐部"、"车友会"、"汽修技术联盟"等专业行业组织的形式，把各方面的客户组织起来，共同搭建学习交流的平台，开展定期或不定期的交流活动，达到巩固供求关系，促进互利互助、创新服务形式、提升服务能力的目的。

正大富通公司也在实践中不断学习总结，准备在近期连锁经营网点覆盖的区域范围内，把商用车维修企业中的维修技师们组织起来，成立"汽修技师俱乐部"，通过各项学习交流活动，实现经销商与客户技能水平的同步提升，实现厂家、商家与客户的和谐共进、利益三赢。  服务能力应不断增强和提升

现今的汽配经营已不再是简单地"进、销、存"模式，企业是否具有符合市场需求的服务功能与服务能力，已成为企业能否快速发展的重要条件。正大富通公司的经营者在近几年的工作中已充分意识到这一点，在健全服务功能，提升服务能力方面做了许多扎实的工作。例如：在向客户提供配件的同时，向客户或维修人员提供装配技术数据和更换总成件的技术要求；在商品上以多种形式提醒客户注意使用和维修事项，采用在配件上粘贴提示语，标注技术服务咨询的客服电话，提供厂家的使用手册等方法，来尽可能减少因维修人员装配技术不准确、操作不规范所造成的"配件质量"问题。还有不少连锁店在提供主要配件的同时，还配套供应或免费赠送维修所需的辅助用品(纸垫、胶水、清洁用品)、五金标准件(螺丝、螺帽、开口销、键销、砂纸、锯条等)、汽修专用工具、宣传纪念品等。通过各种经营项目的完善和服务内容的补充，实现了客户的"一站式"购货，多类别，多品种的购买需求，以方便、快捷、全面、细致的服务满足了客户的各种个性化需求，这种"想客户所想"的做法得到了广大客户的认可。

在全社会注重科学，各种技术不断进步的今天，配件行业作为一个技术含量较高的行业，如果经营企业没有技术优势是很难在市场竞争中获胜的，所以正大富通在近几年的服务工作中，一直都十分注重技术服务团队的建设和培养，将一批具有较强实践经验，技术全面，能力素质较好的业务骨干放在服务部门的重要岗位上，特别是在近期采取一系列重要举措，将公司原来设置的"售后服务部"改建为"技术服务部"，把纯粹的"商品退货"处理，与技术服务工作剥离，调整为以售前、售中、售后技术服务为主的专业团队。这个团队主要解决企业在采购、销售等业务工作中出现的技术性问题，贯穿在企业营运工作各个流程，负责各类客户、各部门的配件车型识别、疑难型号确定、"三包"件处理、车辆故障判断、维修方案制定、装配技术咨询、更换零件调试、保修技术辅导等所有技术问题，真正当好员工的"参谋"，客户的"知音"。并且早在几年前正大富通就要求这个团队在相关部门的配合下，将平时各项技术工作中形成的各种记录和典型案例，以文字形式保存下来，分阶段整理编印成"小册子"，供企业员工培训和同行业相关人士借鉴参考。

社会在进步、行业在发展、客户在剧增、市场在变化，加快提升汽配经营企业的营销服务能力，创新营销方式不仅是企业生存的必要条件，更是广大客户迫切的愿望。作为一个配件经营者，只有打破僵化的经营理念和单一的经营方式，在"卖好货"的同时，与厂家、用户一起学习、共同进步、努力提升，才能实现汽配流通企业与市场共存，与客户厂家共赢的长远和谐的发展目标。