大陆售后市场部：树品牌忠诚度从独立维修厂做起

大陆在华后市场业务架构

盖世汽车网：我们知道大陆集团在华拓展主机厂业务是非常积极的，但却对大陆的售后市场市场了解不多，这两年随着国内汽车后市场业务蓬勃发展，国内外企业都加紧了这块业务的发展，请简单介绍一下大陆汽车系统售后市场部门提供的产品和服务。

陈炜春：大陆集团2007年10月份并购了原西门子威迪欧汽车电子，在新的业务团队整合完成后，大陆拥有三个子公司：大陆汽车系统、马牌轮胎和康迪泰克。

从售后业务来看，马牌皮带、空气弹簧以及橡胶制品属于康迪泰克，而电子类汽车售后配件主要在大陆汽车系统子公司下运作，其售后品牌为: ATE刹车系统产品，包括刹车片、刹车液压系统等；VDO产品，包括原西门子威迪欧的所有售后产品，例如发动机动力系统、供油系统、仪表传感器以及发动机冷却风扇系统等。

目前整合完毕的大陆汽车系统在国内售后市场团队主要来自于原西门子威迪欧汽车电子售后组织团队，成立于2006年。事实上，我们的售后业务早在2000年之前就已通过德国总部的调控运作起来，由本土销售人员给与客户相关支持。所以，目前虽然正式成立时间不到两年，但发展非常快，因为我们有专门的业务团队整合产品，专业的销售渠道推广品牌以及提供相关的售后服务。我们现主要通过发展区域性经销网络来为我们的终端客户--独立维修厂提供原厂品质产品以及维修服务。

盖世汽车网：大陆是如何建立售后市场业务的分销渠道的？是否对OES和独立市场渠道等不同业务有不同策略？

陈炜春：目前在国内，我们通过独立的售后经销网络体系进行产品销售及维护售后服务，即通过区域性的授权经销商销售产品给分销商或独立维修厂，并提供相关的售后服务。而OES渠道则由我们售后部门协调大陆汽车系统在国内各生产企业对原厂客户的销售工作，由原厂客户的售后体系直接销售到4S站体系，从而服务终端客户。这样做的目标就是：更好、更完全、更广泛地覆盖并服务我们的最终客户。

获取车主忠诚度靠维修厂推荐传播

盖世汽车网：在中国，中小型零部件供应商在后市场上占据了很大的市场份额。这些小规模厂家以低廉价格提供标准件、通用件或者汽车用品，并且市场上充斥着大量的假冒伪劣产品；而且保修期以外的客户流失现象严重。请问大陆是如何在中国市场上树立自己的品牌形象的？

陈炜春：大陆集团旗下有不同的品牌和产品，针对售后市场体系，我们未来将沿用原西门子威迪欧的VDO品牌以及原大陆汽车系统的ATE品牌。虽然VDO和ATE在经销商渠道中具一定品牌知名度，但在终端客户中，其品牌认知度有待提升。所以，我们未来品牌发展的重点是针对于维修厂客户加强推广力度以及售后服务，确保品牌附加值不仅仅停留在产品质量本身，而是更多的后续的售后服务以及品牌文化的延伸，包括形象展示，针对经销商渠道以及客户的产品技术培训以及研讨会的开展等等。

如何在质保期之后保持忠实客户？这里我们理解的客户主要是车主，一般情况下，车主在4S店使用和购买的产品往往标注OE厂家的品牌，车主往往只有在独立售后渠道才能了解我们的品牌，这就需要我们把品牌推广工作做得更细致并提供更多的服务给与维修厂客户，通过他们向我们的车主介绍以及推广我们的品牌，使消费者最终认识到我们提供的是和原厂品质相同的产品，让他们买得放心，用得放心。这是维持消费者忠诚度的最重要的工作。

中国是一个非常广阔的市场，我们的产品不是售后快速消费类产品，目前，车主对售后产品的认知度非常低，主要还是由他们信任的独立维修厂推荐。所以，我们将秉承如何更好地为维修厂客户提供优质的产品、便利的服务、完善的技术指导等附加值的工作，使得独立维修厂客户乐意向车主推广我们的产品，因为凭借我们高附加值的产品及他们优质的服务，才能使得他们在获取利润的同时无任何后顾之忧。所以我们认为，获取车主的忠诚度首先应获得独立维修厂对我们品牌的忠诚度以及信任。

盖世汽车网：请问大陆集团在华售后市场业务模式是否和在其它成熟市场有所不同，大陆是否做了些本土化的工作？

陈炜春：大陆集团在华售后市场的最大区别在于：国外OES市场及独立售后市场相对成熟，一般很少跨界销售，同时，也很少有仿冒件的现象发生，而在国内，一般国际知名品牌多少会遇到仿冒件的问题，同时OES的产品在独立售后市场销售的情况非常普遍，这也是我们为何在国内销售的产品上加强防伪措施及通过售后部门来负责OES产品及独立售后市场的最主要原因。

中国汽车后市场独特 向国外模式发展

盖世汽车网：中国汽车后市场有哪些独特之处？未来谁将主导市场潮流--OEM整车厂，供应商，还是那些汽配连锁店、4S店，汽配城，快修店等？

陈炜春：目前中国的汽车售后市场模式既不像相对封闭的日韩模式那样，绝大多数售后配件由原厂体系控制，同时也不像欧美市场那样，独立的售后市场占很大一部分市场份额，因为欧盟早已取消品牌特许经营模式，同时，根据欧盟反垄断法，汽车原厂不得限制零配件供应商在独立售后市场销售同样产品，而在国内，汽车销售还是品牌特许经营，同时汽车原厂对零配件供应商在独立售后市场销售的限制非常严格，所以目前国家政策引导下，汽车原厂在整个汽车配件售后行业起着重大影响力作用，但是，未来随着市场上各种经营业态的发展，如独立维修站，快修保养等，以及车主品牌意识的不断提高，市场配件销售的重点将朝着独立维修站及快修保养连锁体系发展，这也是朝着国外的市场模式方向发展。

盖世汽车网：未来几年，大陆集团售后市场如何拓展不断增长的中国业务？

陈炜春：我们认为：原西门子威迪欧产品以及原大陆汽车系统产品很大程度上是互补的，在双方合并形成新大陆集团之后，我们可供汽车售后市场销售的产品线更丰富了。现阶段，我们最重要的任务就是把可供售后销售的产品整合到售后体系中，使售后销售的产品线更丰富，通过这些产品使我们的维修厂客户，以及更多的车主接触到我们的产品，了解我们的产品和服务，从而优化我们的品牌形象以及售后网络体系的发展。这也是我们所要讲的第二项品牌推广策略。前面已讨论的品牌推广方式不详述了。

在经销网络发展的问题上，我们所看重的是经销商如何为维修厂客户直接提供我们的产品所应附加的服务以及配合我们一起进行品牌推广活动，使得他们真正与我们一起把VDO和ATE的品牌文化和品牌价值带给我们维修厂伙伴以及车主。当然，我们对经销网络所服务的维修厂客户的覆盖也有所要求，使我们的品牌价值能更好更多地覆盖到最终客户是我们所看重的。

最后，我们也要自我施压，在提高产品的多样性和物流的便利性，提升对客户技术培训和指导以及更快速地售后服务反应力等各方面不断提高，使售后服务体系更完善，从而推动我们在中国汽车售后市场的加速成长。

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（文章来源：盖世汽车网）