2023年三季度汽车投诉分析报告

一、2023年三季度投诉数据概述

据车质网数据显示，2023年三季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉54,866宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共32宗），环比上涨40.1%，同比上涨25.6%。据统计，本季度受理投诉共涉及200个汽车品牌旗下的1,135个车系，环比增加4个品牌及20个车系。

总体来看，三季度投诉呈现如下特点：

1、三季度，部分日系品牌车型的投诉量持续出现大幅攀升，带动季度总体投诉量首次突破5万宗，创造了车质网成立以来的季度投诉最高纪录。本季度，单纯质量问题迎来爆发，投诉量和投诉占比均出现大幅增长，其中投诉量再次刷新历史最高纪录。从投诉故障点排名可以看出，绝大部分投诉集中在“混动模式转换故障”和本季度新上榜的“汽油泵故障”，两者占比之和已超过总量的1/4，投诉集中在部分自主品牌新能源车型和美系品牌车型。

2、2023款车型连续第二个季度投诉量出现翻倍式增长，本季度投诉量已超过6,000宗，其中接近七成的投诉来自于自主和美系品牌。从能源类型上来看，汽油和插电式混合动力车型占据了2023款车型绝大部分投诉份额，两者占比之和超过了七成，投诉增量主要来自于插电式混合动力车型。从投诉类型上来看，单纯质量问题占据投诉主体，故障问题多数集中在“混动模式转换故障”、“汽油泵故障”、“影音系统故障”和“部件老化”，且投诉量均超过了3,000宗。进一步分析可以发现，“混动模式转换故障”集中在自主品牌；“汽油泵故障”与美系品牌有关；而“影音系统故障”和“部件老化”则多来自日系品牌。

3、山东省本月投诉量出现大幅增长，时隔一年再次进入投诉排名TOP3地区，投诉量刷新历史最高纪录。从国别类型上来看，山东省的投诉主要集中在自主和美系品牌，两者占比之和超过总量的六成。从车型属性上来看，投诉主要集中在紧凑型SUV、紧凑型车、中型车和中型SUV，三者占比之和超过了总量的八成。

二、2023年三季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

三季度投诉中，女性消费者占比有明显下降，已不足两位数，较二季度降低3个百分点。从各年龄段投诉占比情况来看， 26-30岁和31-35岁这两个年龄段的投诉占比之和超过了五成，与二季度相比有所提升。相比之下，18-25岁年龄段的投诉占比略有下降。从车辆出现问题的时间段来看，购车6-12个月和1-3年的投诉占比出现明显提升，特别是后者，较二季度提高了8.3个百分点，成为投诉占比最高的问题时间段。

2、季度投诉量对比分析

如图所示，2023年三季度投诉量呈现阶梯式增长，同、环比均实现了两位数的增长。2023年前三季度的投诉量总和已超过12万宗。

3、月度投诉量对比分析

从三季度各月的投诉量表现来看，三个月份的投诉量均高于去年同期。其中，7月份投诉量同比涨幅最大，较去年同期上涨41.6%。

4、品牌类型投诉占比分析

三季度，自主、合资和进口品牌的投诉量和占比均二季度有所增长，特别是合资品牌，环比涨幅最高，较二季度上涨59.1%，创造了近五年来的最高纪录。

5、品牌国别投诉占比分析

本季度，除法系和欧系品牌外，其余各国别品牌的投诉量环比均有一定增长，其中美系品牌涨幅超过2倍，投诉占比升至两位数。此外，日系品牌投诉量逼近万宗，环比上涨40.2%，投诉增量来自于部分丰田品牌车型。

6、车型属性投诉对比分析

2023年三季度，SUV、中型车和紧凑型车迎来爆发，投诉量均突破万宗，其中SUV投诉量环比上涨81.6%，投诉增量来自于部分自主品牌新能源车型。此外，中型车的投诉量再次刷新历史最高纪录，环比上涨35.7%，投诉增量来自于部分日系和美系品牌车型。

7、车型年款投诉对比分析

三季度，2021款和2022款车型依旧是投诉的主体，投诉量双双保持在万宗以上。2023款车型本季度投诉量延续了上季度的增长势头，再次出现翻倍式增长，已与后面其他年款车型拉开差距，投诉集中在部分自主和美系品牌车型。

8、投诉区域分布分析

2023年三季度，广东省、江苏省的投诉量依旧排名前两位，其中广东省投诉量再次打破历史纪录，环比上涨37.1%。此外，本季度山东省取代浙江省排名第三位，投诉量环比上涨49.1%。从排名前三的故障问题来看，“混动模式转换故障”成为三个省份排名第一的故障问题，投诉仍集中在部分自主品牌新能源车型。

9、投诉类型占比分析

三季度，单纯质量问题的投诉量和投诉占比均出现大幅增长，其中投诉量环比上涨77.2%；投诉占比超过了七成，较二季度提高了14.8个百分点。同期，综合问题的投诉量也出现明显增长，环比上涨30.5%。相比之下，其他问题在经历了二季度的暴涨后，本季度投诉量呈现断崖式回落，投诉占比再次降至个位数。

10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

在三季度质量问题投诉中，发动机/电动机和转向系统的投诉故障数较二季度出现大幅增长，前者投诉故障数占比已超过总量的1/4。此外，车身附件及电器的投诉故障数首次突破3万个，但投诉占比却下降了10.1个百分点。

在本季度排名前20位的质量问题投诉故障点中，“混动模式转换故障”继上季度首次进入TOP20榜单后，本季度排名跃升至首位，投诉故障数首度破万，环比出现翻倍式增长。此外，转向系统异响问题本季度排名提升至第六位，投诉故障数环比上涨57.8%，投诉增量来自于部分美系品牌车型。与二季度相比，三季度新上榜问题数量有所增加，其中“汽油泵故障”首次入榜便排名第二位，投诉故障数超过4,000个，投诉同样来自于部分美系品牌车型。

11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

三季度，自主、合资和进口品牌的投诉故障数均较二季度有所提升，其中自主品牌提升幅度最大，投诉故障数环比上涨27.9%。从占比情况来看，自主品牌发动机/电动机的投诉故障数和占比再破历史纪录，已取代车身附件及电器成为自主品牌投诉故障数占比最高的系统问题。反观合资和进口品牌，车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的系统问题，其中合资品牌的车身附件及电器占比已超过六成。

12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

2023年三季度服务类投诉问题中，服务流程不完善出现异动，投诉问题点占比接近总量的1/3，成为本季度投诉问题点占比最高的服务问题，具体投诉集中在“系统升级问题”。此外，其他服务问题成为本季度投诉问题点环比涨幅最高的服务问题，较二季度出现翻倍增长。

在三季度排名前20位的服务问题投诉问题点中，“系统升级问题”升至首位，投诉故障数环比涨幅超过1.4倍，投诉增量来自部分丰田品牌车型。此外，“销售承诺不兑现”的投诉故障数环比也出现明显增长，较二季度上涨28.5%。

13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

三季度，自主、合资品牌的服务问题投诉问题点环比有所增长，其中合资品牌涨幅最大，较二季度上涨约91%。从占比情况来看，自主品牌和合资品牌的服务问题集中在服务流程不完善，且投诉问题点和占比均较二季度有明显提升。此外，其他服务问题成为合资品牌占比第二高的服务问题，投诉问题点环比暴涨约3.3倍。

14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点排名分析

在本季度其他问题投诉问题点排名中，“价格变动”投诉问题点占比继续领跑，但投诉问题点环比出现大幅下降。相比之下，“政策变动”投诉问题点环比增长明显，较二季度上涨34.7%，与部分美系和自主品牌新能源车型有关。

15、品牌属性其他问题投诉问题点占比分析

三季度，自主、合资和进口品牌其他问题投诉问题点均出现大幅下降，特别是自主品牌，投诉问题点较二季度降幅接近3倍。“价格变动”依旧是自主、合资品牌占比最高的投诉问题点，而进口品牌占比最高的投诉问题点是“疑似设计缺陷”。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

2023年三季度投诉回复率达到100%的品牌共有72家，较上季度增加1家，与去年同期相比减少2家。如上表所示，上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。