2023年度国内SUV投诉分析报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2023年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉168,725宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共102宗）。其中，SUV累计投诉量为66,125宗，同比上涨2.5%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的39.2%，与2022年相比降低8.7个百分点。2023年SUV车型投诉中，共涉及166个汽车品牌旗下的680个车系，同比增加了6个品牌和77个车系，整体投诉回复率为95.8%，相比2022年提高了10.3个百分点。其中，有74个品牌的投诉回复率达到了100%，同比增加6个品牌。

从2014-2023年SUV投诉量的变化情况来看，自2018年和2022年两次出现同比跨越式增长后，2023年SUV的投诉量同比涨幅收窄，已降至个位数。

1、2021-2023款车型投诉占比超七成 准新车口碑向好

据车质网数据显示，在2023年国内SUV投诉中，2022款车型和2023款车型投诉量同比出现大幅增长，特别是后者，同比涨幅接近39倍，一跃成为投诉量排名第三位的年款车型。此外，2021款车型投诉量再次突破20,000宗，排名升至第一位，占比超过总量的1/3。值得注意的是，2024款车型首次现身，虽然上市时间不长，但投诉量已突破了300宗，其中超七成的投诉来自于自主品牌车型。

从2023年SUV出现问题时间段统计中可以发现，购车一年之内出现问题的投诉占比之和依旧超过总量的五成，但较2022年下降了10.5个百分点。其中，购车1个月内出现问题的投诉占比有明显缩减，同比下降7.5个百分点。相比之下，购车1-3年和3年以上出现问题的投诉占比均较2022年有明显提升。

此外，在2023年SUV车辆行驶里程统计中，行驶里程在0-3000公里和3000-10000公里出现问题的投诉占比较2022年有所下降。特别是前者，投诉占比降低了9.5个百分点。相比之下，行驶里程在10000-20000公里出现问题的投诉占比提升幅度最大，同比提高3.9个百分点。

从SUV出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以发现，投诉重点已开始向购车1年以上和行驶里程20000公里以上的车型转移，购车1个月内且行驶里程在3000公里以内的准新车口碑出现明显好转。

2、其他问题投诉量和占比创新高 发动机/电动机故障问题凸显

据车质网数据显示，在2023年SUV的投诉问题中，其他问题和综合问题迎来爆发，投诉量均出现翻倍增长。其中，其他问题较2022年涨幅超过3.3倍，占比提高4.4个百分点，双双刷新历史纪录，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。相比之下，单纯质量问题的投诉量和占比均出现反弹，其中投诉量历史首次突破40,000宗，同比上涨33.2%。

2023年， SUV质量问题投诉故障数同比大幅增长，较2022年上涨约25%。从占比情况来看，发动机/电动机和前后桥及悬挂系统的投诉故障数涨幅较大，特别是前者，投诉故障数同比上涨33.5%，占比提高了2个百分点，达到近五年来的最高点。此外，车身附件及电器的投诉故障数同比也出现明显增长，较2022年上涨26.2%，占比接近总量的五成。

从具体故障问题来看，“混动模式转换故障”成为新的投诉焦点，投诉故障数创纪录地突破10,000个，同比暴涨超过192倍，排名故障问题首位。此外，“汽油泵故障”的投诉故障数同比也出现翻倍增长，较2022年涨幅超过41.4倍，故障排名飙升至第三位，投诉多集中在部分美系品牌车型。

2023年，SUV服务问题投诉问题点较2022年出现明显回落，同比下降34.7%。其中，其他服务问题迎来放量增长，投诉问题点同比涨幅达7.4倍，占比提高了8.1个百分点。同期，服务收费的投诉问题点也迎来大幅增长，同比上涨47.3%，占比提升至两位数，投诉集中表现为“变更价格”和“变相收费”。此外，服务态度的投诉问题点也出现抬头，再次突破千个，增量来自于部分自主品牌车型。

从2023年SUV其他问题投诉问题点情况来看，投诉问题点类型发生彻底改变，新增了“价格变动”和“政策变动”两类投诉问题点，其中前者一举成为占比最高的投诉问题点，超过总量的七成，投诉主要来自于部分热销自主品牌新能源车型。相比之下，“疑似设计缺陷”的投诉问题点虽较2022年略有增长，但占比下降了28.5个百分点，已降至个位数。

3、自主品牌投诉占比攀升 美系品牌投诉量放量增长

据车质网投诉数据显示，2023年SUV的投诉主体依旧是自主品牌，且投诉量延续了2022年的增长势头，同比上涨9.4%，投诉占比再次突破六成。相比之下，合资品牌和进口品牌的投诉量和占比均较2022年有所下降，其中合资品牌的投诉量同比下降6.8%，占比降至近三年来的最低点。

从各国别投诉情况来看，自主品牌的投诉量一家独大，远超其他各国别品牌，故障问题集中在“混动模式转换故障”和“影音系统故障”。值得注意的是，美系品牌投诉量在2023年迎来爆发，较2022年涨幅接近1.7倍，投诉增量主要来自“汽油泵故障”和“影音系统故障”，投诉集中在部分美系热销SUV车型。相比之下，德系品牌的投诉量同比出现大幅“跳水”，较2022年降幅超过1倍，短期口碑表现有所好转。