售后市场新趋势：联合培训 快速渗透

盖世汽车网：海拉贸易在中国成立以来也有十年了，请就在中国售后市场上开展的业务和产品做个简单介绍。

彭礴：先从海拉集团说起吧。海拉集团在中国的历史应该更长，我们从1982年开始就有第一个代表团访问中国，从80年代开始通过许可协议的方式向中国整车企业供应汽车灯具、电子等产品，从1996年开始，我们在长春和上海有了自己的合资工厂。目前为止，海拉中国总部在上海，在国内共有8家公司（注：长春海拉车灯有限公司和长春长海车灯有限公司整合成一家）。

1997年海拉在上海设立办事处，在2001年时改作现在的海拉贸易（上海）有限公司，专门开展售后市场业务。海拉贸易同时做IAM（独立售后市场）和OES（主机厂备件），我们主要是从海拉在中国独资合资厂的所有产品中采购，从海拉在德国、澳大利亚等全球各地的工厂进口，从外部企业采购的很少。我们在国内销售的基本上都是海拉的产品。

盖世汽车网：那就是说海拉贸易是海拉中国和海拉海外产品的一个互换渠道？海拉在华的产品有没有出口到海外支持其他市场？

彭礴：基本上是国内产品是给国内市场做的，所以我们基本上没有太多出口业务。一般都是工厂直接支持海外市场，我们不介入。海拉为上海大众、一汽大众、奇瑞、吉利等整车厂配套，这些车需要用海拉的零配件，另外国内还有很多欧美系进口车的售后维修可能也要用到海拉非本土生产的部件，我们主要就提供这些国产和进口车的海拉售后产品。

核心的海拉"4+2理念"

盖世汽车网：我们知道海拉售后业务秉承最核心的海拉"4+2理念"，能否就这个核心理念进行详细阐述？

彭礴：4是指我们的产品系列主要有四大块：汽车照明，汽车电子、汽车电器和温控系统，覆盖面很广，有两万四千余个产品号。当然在中国可能最有名的就是车灯了。温控系统部分的产品海拉自己生产的不是太多，但由于海拉和贝洱是合作伙伴，通过我们的合资公司BHS（2005年底两公司成立对半持股的合资公司BHS，贝洱借助海拉在全球的贸易公司网络联合开展售后市场业务，编者注），贝洱把其售后市场的业务都交给海拉来做，中国方面相对是这个全球业务整顿的最后一步，我们从6月1日也开始进行。对于海拉贸易来说，温控系统产品板块由此壮大，这些新导入产品都是贝洱生产的，用贝洱海拉两家公司的Logo；另外，贝洱在华的售后渠道资源也已经转移给海拉贸易。

2是指技术服务和销售支持。我们在上海有一个培训中心，开展免费和收费的培训，我们的培训分不同产品类别、不同地区，联合开展培训活动的合作伙伴还有维修厂、赛车场、其他零部件生产商等，这些就是让客户多了解我们的产品，不单是产品的安装和维护，还包括相关的技能，比如某一电子电器的维修需要用到特定软件，那我们就会针对这些相关的软件使用进行说明。这些都是我们对客户提供的技术上的直接支持。

盖世汽车网：这个支持针对的对象是指海拉在全国的50家经销商呢，还是也包括更多的零售商或终端客户？

彭礴：这三层都有。我们也会直接给客户的客户做培训，联合我们的一级经销商一起开展培训活动--我们今年10月份就要在四川地区安排一次这样的培训--我们会要求当地经销商协助我们圈定培训对象，拟定培训目标。这样不仅让受众更熟悉海拉产品，提高品牌的公众认知度，还能够推进与我们协作开展培训活动的这一家客户的销售，让他们也被广大维修厂认可。

盖世汽车网：一般情况下这种培训是收费的吗？如何与其他零部件供应商联合开展？

彭礴：有免费的，也有收费的，我们现在以免费培训为主，毕竟我们还刚开始做。今年的计划是做16次培训。

我们也会跟其他公司一起搞培训，这些（培训活动）我们希望可以慢慢朝收费的方向去做。我们觉得这很有意义--因为你海拉要邀请两百家维修厂（参加培训）可能需要花很多的时间和精力，但如果是海拉和博世，或者更多知名品牌的培训捆绑在一起，那他们会非常愿意去参加。最近我们就在策划与博世等品牌供应商联合开展培训。

说得详细些，比如说有一些维修厂专门做轿车，某些专门做柴油车，另外可能还有些专修某一品牌车型，我们联合几个不同产品系列的生产厂商展开培训活动，这对于维修人员来说最有吸引力：他可以用最集中的时间和精力接受多个维修领域技能的培训，短短的三五天培训就让他接触到他可能会碰到的所有大品牌产品。不光是我这么想的，我们问过的几家公司也是这样的想法。以前培训活动由专门的培训公司举办，以利益为导向，不可能频繁地派出技术人员做培训，我想我们的这个新举措会很受欢迎的。

盖世汽车网：这个如果做得好可能还会成为一种业界趋势呢。那在销售支持上是怎么做的？

彭礴：我们会对销售团队进行定期的销售培训，大力进行市场推广。过去我们的资料介绍、宣传、最新资讯等都以提供给经销商为主，从今年开始，我们开始往下面第二层、第三层渗入。今年我们会在上海和北京与修理厂合作，形式可能是在他那边搭建一个海拉产品展示区，而我们同时也会提供现场修理的指导和培训服务。

此外，我们还有形象店，5月份在杭州的汽配城里开了家很大的形象店。未来我们会策划更多这种形象店，并且在今年开通一个热线电话，提供海拉产品的安装和维修知识。我们还会联合我们的客户一起去做广告，做一些市场活动，比如一起参加展会。

盖世汽车网：最近汽车市场不是很景气，很多整车和零部件经销商的库存都比较大，资金链紧张，经营压力很大。不知道你们的经销商是否也遭受压力？

彭礴：我还没有听说。我们（的经销商）一般都是缺货，不太会出现库存太高的情况。海拉贸易近两年（库存状况）都是比较稳定的状态，缺货可能是某一种产品，比如说配套的整车厂商看到车型畅销，提高了原来的生产计划，而海拉国内的工厂的产能又一时紧张，可能会出现这种情况。

我们的业务包括IAM和OES，但其实OES占销售收入的比例不到10%。大部分的OES业务都是整车厂从（海拉）工厂直接拿货，只有少部分，比如某停产车型的配件可能整车厂方面还是需要的，但工厂方面为这个小的订单开工又不是很经济，那我们就可以申请，让整车厂客户把这个OES业务转移到专做售后市场服务的海拉贸易来。另外还有一些进口产品，比如整车厂要为某款进口车的售后配件从海外采购，有可能这些产品是不带3C认证的，或价格偏高，那我们的产品带国内3C认证，并且可能还便宜些，那他可能会选择我们为其进口车提供OES服务。现在乃至未来，我们的业务中心都是做IAM即独立售后市场渠道。

对中国售后市场的深刻理解

盖世汽车网：中国的汽车售后市场相对混乱，作为一个外资公司，您如何看待中国的汽车售后市场？是否在拓展业务的过程中遇到了种种挑战？
彭礴：我们对国内售后市场的假冒伪劣产品特别有感触。你可以在全国各地看到我们的海拉车灯，但这里面有不计其数的冒牌货，部分地区的某些系列产品的假品率甚至达到一半！

我们有专门做打假的工作，比如说我们在公关宣传上打假；我们通过中国外商投资企业协会优质品牌保护委员会(QBPC)打假；我们找专门的维权公司帮我们收集证据；我们还协助相关监管部门搞突击查处，关闭伪造海拉车灯的工厂。但其实这些还是难以从根本上根治问题：当地的政府很多都是支持假冒产品工厂；这些伪造工厂很狡猾，你破坏了他的组装作坊，但这个假货的整个供应链和生产体系很分散，很隐蔽，你没法把这个伪劣产品从根源上制止住。

所以对于这些现象，除非达到一定限度（这个我们定过的），我们才去花力气整治，一般这些小作坊的行为我们也管不了。在国内，真品比假品贵那么多，出租车司机、普通车主不愿意多出钱，他觉得他买的这个后尾灯看上去也不错，但其实真正懂行的人一眼是可以辨识出来的；这个假车灯装上去后，也没人管--警察不会管你这个车灯是不是符合行业标准，是否有3C认证，所以买不买正品纯粹是由车主自己做决定，而我们国内的消费者总是以价格为导向。

盖世汽车网：这个假冒伪劣现象很严重，其实也说明你们的品牌力量比较强大。

彭礴：对。

盖世汽车网：现在中国售后市场很不成熟，您觉得未来的发展方向是怎样的呢?谁会成为主导力量：OEM，4S店，经销商，汽配城，或者其他的市场参与者？

彭礴：不一定会只有一种。你看我们国内的4S店，现在中国人普遍认为OE标准代表最优品质，其实这个是不对的，OE配件很多时候要考虑控制成本。现在跑到4S店介绍售后服务的车主认为他从这里拿到的产品是最好的，其他途径的都差一点，但过一段时间等他真正懂行了，他会明白这个道理。

全球的售后市场渠道都是不止一种，4S店、独立维修厂等各种形式都有，我觉得国内也会往这样的方向发展，即多种选择并存。中国已经变成了一个跟国际没有太大差距的市场，当然售后市场可能混乱一点，但未来会朝着更方便、更快捷、更有序、更丰富的趋势发展。当然我还觉得这里头还会有中国的特色，比如在欧美汽车售后市场上，消费者DIY的比较多，但中国市场上却不大会有这样的偏好。

盖世汽车网：能否谈一下海拉贸易近期的发展计划和发展目标？

彭礴：海拉在2006年进行了较大改变，将6家合资厂独资化。我们（海拉贸易）从两年前也做了不少改变，包括从仅在几大地区（比如上海，广州，北京等）有批发商，发展到在全国各地挖掘终端客户，同时陆续提供多样服务，开始建培训中心；可以说在最近两年内，我们的规模扩大了50%以上。我们希望今年（08/09财年）销售收入（注：海拉财年为从6月1日到次年5月30日）比上一财年翻一倍，通过在各地区开办事处、周转仓库等，加强当地的服务和技术支持，大大提高供货的及时性。再有就是我们一定要让车主，让维修厂认可我们的质量和品牌！
 

（文章来源：盖世汽车网）