2018年新能源汽车行业用户满意度指数：感知质量影响购车

10月18日，中国质量协会发布了2018年中国新能源汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果，结果显示，2018年新能源汽车用户满意度指数（CACSI）为75分（满分100分），与2017年持平。

随着新能源汽车产品结构持续升级，品牌和质量持续提升，越来越多的用户倾向于选择新能源汽车。

数据显示，品牌形象76.5分，同比提高0.7分；感知质量75.7分，同比提高1.1分。产品质量方面，可靠性满意度76.3分，同比提高5.7分。百辆新车故障发生次数为108次，同比下降13%。汽车性能、设计满意度75.8分，同比提高3.7分。

新能源汽车产品日益丰富，轿车和SUV新产品增多。A级车产品市场份额大幅增加，而A00级产品市场份额在下降。在政策和市场的双驱动下，产品结构升级换代加快，高续航里程及中高端产品更受用户青睐。

在回答“下次购车是否还买新能源车”问题中，95%的用户表示还会购买新能源汽车。

相比燃油汽车，新能源汽车在外观造型及设计、加速性能、行驶中车内的安静程度等方面有明显优势。

综合测评结果，汽车厂商应重点提高下列要素的技术能力或性能设计水平：续航性能；电池充电速度；在不良路况下操控性、平稳性；经过凹凸不平道路时的舒适度。

相比插电混动汽车，纯电汽车更受用户青睐。纯电动汽车满意度76分，同比提高1分，呈持续上升趋势。插电混动汽车满意度74分，同比下降1分，呈持续下降趋势。满意度方面，插电混动汽车满意度比燃油汽车低5分。在新能源汽车补贴新政下，插电混动产品价格竞争力弱势更为明显。2018年插电混动用户感知价值68.4分，同比下降3.3分，而纯电动用户感知价值69.9分，同比提高0.8分。在选择未来购买新能源汽车用户当中，有75%的用户选择纯电动汽车。

中国质量协会副秘书长李高帅表示，感知质量是影响新能源汽车用户满意度的最主要因素。测评数据显示，感知质量对满意度的影响系数为0.69。感知质量每提高2分，满意度会相应提高1.4分。最近两年，感知价值对新能源汽车用户满意度的影响系数下降近40%。最受用户欢迎的国家新能源政策，选择“财政补贴”用户比例已从2015年的39%减少到今年的12%。

中国质量协会副秘书长李高帅

用户提及的最主要故障问题是续航里程不正常衰减，表现为续航里程太短，与厂家实际标明的里程严重不符。

用户提及其他易发故障（问题）有：充电速度太慢，内饰异味重，刹车不灵、距离过长，充不进电、充不满电，风噪声大，空调暖风不热，行驶时车身明显抖动，空调噪音大，刹车有异响，发动机噪音大、有杂音（插电混动），加速反应迟缓无力(插电混动)。故障（问题）主要集中在电池、行驶、转向和制动、车身外观系统、空调、内饰系统、发动机（插电混动）等关键部位。

售后服务方面，应提高服务效率和服务技术水平。我国新能源汽车售后服务满意度得分75分，比传统燃油汽车低2分。传统燃油汽车已经发展出了较为完善的售后服务体系，但整个新能源汽车领域售后服务体系还处在初步发展阶段。相较于传统汽车，新能源汽车在配件上有着极大的不同，传统燃油车维修技师在维修新能源汽车时也存在一定障碍。测评数据还显示，用户心目中最想要的服务是专心、便捷、实惠和贴心的服务。用户希望新能源汽车服务商在准确诊断故障、小故障当场解决、一次性修好车、备件充足、服务后提车顺利、时间短等方面有明显改善。

2018年，用户购买新能源汽车较为看重的五大因素是：“使用成本低” “环保”“政府政策支持” “质量可靠性高” “性能设计好”。其中，看重“质量可靠性高”、“性能设计好”等因素的比例都呈逐年升高的趋势，同比分别升高了7个百分点、12个百分点。与此同时，看重“政府政策支持”的比例同比下降了9个百分点。

令用户最为心动的五大新能源汽车品牌分别是：比亚迪、北汽新能源、吉利、上汽荣威、特斯拉。用户喜欢的新能源汽车内饰风格主要是运动、简约和时尚。

用户在回答“您购买电动车最低能接受的续航里程”问题方面，“续航里程400公里及以上”的用户比例为54%，同比升高5个百分点。此外，49%的用户只能接受新能源汽车与燃油车价格持平或更低，32%的用户能接受新能源汽车比燃油车贵10%以内。

以新能源类别及车型结构类别综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI（汽车综合满意度指数）第一（含并列第一）的车型是：

插电混动轿车：上汽乘用车荣威ei6

插电混动SUV：比亚迪唐DM、宋DM

纯电动A00级轿车：江淮iEV6E、北汽新能源EC

纯电动A级轿车：比亚迪秦EV系列

纯电动SUV：北汽新能源EX系列

新能源售后服务满意度指数第一的是：北汽新能源

 各品牌车型用户满意度

资料来源于中国质量协会。未经中国质量协会、全国用户委员会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。

新能源汽车各品牌售后服务满意度

资料来源于中国质量协会。未经中国质量协会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。

自2015年开始，中国质量协会连续4年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2018年新能源CACSI测评仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV），测评对象为2018年销量较大的30个品牌车型，涉及全国13个汽车生产企业。调查范围为北部、东部、中部、南部、西部等五大市场区域的21个重点城市。调查时间为2018年4月15日至9月15日，调查方式为面访调查。测评指标体系按4个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价和售后服务评价。调查由全国用户委员会做技术支持，由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。