【智能网联核心技术论坛】车音智能CEO苏雨农：打造智能化车主服务体系的“七种武器”

9月22日,“2018第二届全球未来出行大会”在杭州国际博览中心隆重举办，本次大会涵盖各类主题论坛近20场，其中由盖世汽车主办、全球未来出行大会组委会作为战略单位进行支持的智能网联核心技术论坛主要围绕智能网联核心技术发展趋势、智能驾驶相关技术领域的创新趋势等议题展开，以创新之名为智能网联产业赋能。以下是车音智能CEO苏雨农在论坛上的演讲实录：

车音智能CEO 苏雨农

大家好！我是来自车音智能的苏雨农。我今天给大家讲的是我们在智能化车路服务体系方面的一些理解和实践。车音智能其实也是一家通过语音技术起家的公司，车音智能这个名字也是语音的意思，当然我们现在还是一家小公司，在AI这个领域我们还是要向科大讯飞这样的行业巨头多学习和请教。

我们一开始就认准了汽车行业，觉得语音技术在汽车行业有最佳的发展空间，也探索了很多年，从2013年、2014年来讲，感觉语音技术光靠语音技术在汽车行业是生存不下去的，即使是现在我们整个的发展、体验已经到了一个比较高的阶段，仍然面临很多现实的问题，不可能解决所有的问题，而且语音技术的目的是什么，不是说让大家觉得在车上听明白这句话，并且形成一个命令，大家都觉得很有意思，而是要解决车上车下车主生活的一个对接服务的问题，所以我们大概那个时候开始也有所转型，我们向车主服务做的一些变化，也是一个很艰难的历程，现在应该说也是小有成就，所以我也简单汇报一下我们这方面的想法。

简单讲讲背景，汽车的发展方向电动化、智能化、网联化、共享化，应该是一个大趋势，不可逆的大趋势，而这四个趋势又是相互关联的，并不是独立的说我做智能化我就忽略了其他方面。对于车主的需求来讲，他把车从简单的出行工具变成了生活空间，这个空间和家庭、办公室的空间是并列的，人在车上可以干更多的事情，可以解放思想、解放双手、解放头脑，这个时间是可以有很多发挥和利用的空间的。

对于主机厂，也就是说我们整个汽车体系从传统意义上的核心来看，很多主机厂都在向移动出行服务商去转变，我们也认为未来价值链的核心将从生产制造向车主服务的这个领域去转变，虽然说我们在生产制造方面，产品本身仍然是不可替代的，也是非常关键的，但是主机厂以及它整个的价值链体系会越来越重视车主服务可能带来的新的价值。汽车的产品定位，我们认为它从交通工具向车主服务中心去转变，也许未来的汽车设计上更多的是在考虑人的空间的生活，比如说我们看到今年的CES上丰田拿出的概念车其实就是一个壳子，这个壳子里是咖啡店还是零售卖食品的，甚至说一个休息区或者等等，定义都可以有很多对接的空间或者班车或者物流车等等，也许未来汽车咱们畅想的远一点，可能这个动力的匹配、价值感受不太重要，车里有什么样的功能，针对特定的人群、老板、孕妇、儿童、老人，有什么特定的不一样的地方，可能会成为车的真正的竞争力所在。

包括大数据、云计算、人工智能等等，包括我们所起家的语音技术等等，都让我们能够看到他会颠覆既有的商业模式，以前是一个线性的传统的价值链，未来会成为一个非常复杂的生态系统。

围绕着汽车产业的服务生态链也在不断的升级，随着我们在广泛意义上数据还没有真正的打通，对于某一个品牌的车型来讲，整个数据链可以形成一个系统化的和用户或者说整个产业链的各个节点做深入的沟通，我们有大量的数据可以采集，然后通过数据平台分发、分析和跟进，能够实现很多个性化的服务。

说到智能化，因为对于车音智能来讲，我们还是集中在智能化领域，在车内的布局我们认为体验并没有太好或者并没有像人期待中的那么好或者并没有像期待的使用手机一样的方便，即使这两天在云栖大会上阿里OS也发布了新的一代产品，增添了很多新的车上功能，但是什么时候投入到车上去，或者说和主机厂真的需求去配合，我认为理想还有很大的距离，包括我们自己从事这个业务，我们也自认为我们没有做到最好。

在车辆服务体系上，所有的主机厂也在紧锣密鼓的布局，建立他自己的围绕车主服务的非常大的生态圈，这里我们和很多主机厂沟通的过程中我们发现，当我们去年提到这些概念的时候大家还只是听听而已，你这个想法很有意思，我们是不是可以有机会聊一聊，但是现在很难做，今年就说别人已经开始做了我们是不是也一样要做到这个事情，所以说大家的认识也是有相当大的变化的。

但是车音智能认为，所谓的在车上的体验，车载娱乐系统，只是用户触点的一部分，并不是所谓汽车行业智能化最重要的，或者说唯一的一部分。我们认为，在车上我们给用户一个良好的车载交互体验，只是用户触点之一，他能够收取一部分用户信息，但是你在车上，通过手机也好，通过其他线下服务业好，搜集到的用户数据和反馈，共同构成了一个基于智能商业化平台驱动的车联运营的体系。车音智能目前也就是在整个体系中打造一个全价值链的服务，找到我们自己的方向和价值。

这一部分，车音智能的一个定位，我们相当于以人工智能和大数据为驱动，希望构建千人千面的全场景的车主服务平台，或者我再简单的说另外一个层面的理解，就是我们希望以车联网的技术和理念为汽车行业提供全价值链的服务，我们把我们现在的服务分为智能驾乘和智慧服务两个大部分，智能驾乘就偏重于在车上的体验，当然我没有叫智能驾驶，是因为我们刚才也有说到，用户乘坐的体验也许将来超过驾驶的体验，所以我们为主机厂开发了以语音为重要交互方式的车载系统，就是说语音作为一项技术，那是车音智能起家的本钱，但是现在我们并不是一家语音技术的公司，而是把语音技术作为进入整个汽车行业、进入主机厂体系的一个重要的高科技的触点，以及我们的一个重要的服务方式。在另一端，我们为车主提供覆盖全生命周期的运营服务。

我们所提出的智慧服务的这一部分，包括了全场景运营，就是车下场景和车下场景融合，我们包括了全周期的服务，就是覆盖用户买、用、养、护的全周期，也包括了全价值挖掘，把潜客价值和保客价值串联在一起，当这个用户有买车的想法开始，直到他完成了车辆全生命周期的过程。以场景串联服务、以关怀引领服务、以数据驱动服务，在智能化领域我们注重车上场景的关怀，为车主营造车内空间的良好体验。分享化，我们在车下场景关怀，为用户提供尊贵、舒适、便捷的全流程体验。

在车上我们目前的实践，我们和上汽通用合作，深度参与他的 “车·联·无限2025”车联网的战略，从8月份开始上汽通用不久前开了一个发布会，也推出了新的 “车·联·无限2025”的功能体验，陆续在别克、凯迪拉克、雪佛兰的车上装载，上汽通用也推出了全年24G的免费流量的服务，实际上这样的服务我认为在合资品牌算是一个比较大的突破，就是说实际上我们在技术层面，特别是针对合资品牌，会受到中外双方的一些制约。我们为上汽通用所提供的服务，实际上是提供了一个良好的解决方案，它和现有的安吉星服务体系形成了良好的互补，很多线上服务通过车·联·无限APP实现的，承载了上汽通用对车联网的理解、对用户服务的理解。我们现在其实仍然说一些，包括综合的云技术，这个上汽通用所有的车型云端服务都是由车音智能开发的，也包括一些线上的服务，但是未来会结合安吉星用户数据，结合用户的行驶习惯和里程，形成非常有针对性的措施，把线上线下结合在一起，这是我们在车上非常重要的实践。

车下来讲，我们认为，这个服务体系应该以全生命周期为核心，以提升用户的回店率和满意度为目标，因为我们认为主机厂现在的服务体系不可能在一朝一夕之间被颠覆的，他的服务触角延伸到了各个城市，各个渠道不断下沉，这种服务价值通过用户的整合，仍然能让传统的汽车主机厂保持他固有的竞争力，所以我们把保客和潜客做了有机的结合。

这个过程中我们可以为主机厂、车主和经销商三方带来盈利价值，所谓赢就是，省时方便、经济透明、服务安心，中间的赢是为主机厂赢得客户、赢得转化价值、赢得伙伴，对于经销商来讲，我们为他们增加回店率、提高售后收入、实时响应客户需求。

这个过程中我们认为，构筑整个的智能服务体系，一共需要我们所谓七种武器，包括会员体系、车主服务体系、电商体系和智能客服体系，还有三个平台支撑。

首先看会员体系，现在很多主机厂都为买车的用户建立了会员俱乐部，更多的其实是内容推送、一些经销商的活动组织，其实是单摆浮搁的层面，但是我们所推动的会员体系的价值，是通过用户一购车就入会，这样就为主机厂建立了一个自带流量的服务用户的渠道，我们不需要再通过广告去寻找用户，用户买了车以后我就给他带来了价值，我就让他有一个尊贵的体系，提供会员的权益、提供会员的积分、提供会员等级的成长规则，整个会员体系是通过其他的服务来实现的。

对于车主服务体系来讲，我们可以理解为配合现在传统的主机厂的服务流程做生活化的或者全场景的第三方的服务集成，在这个图里边我们认为，蓝的部分是做全，也就是说是一个基本的服务基础，红的部分在于做优，我们可以利用我们整个的体系化能力，为主机厂、为经销商去赋能。它的一个重要的服务理念就是，可以针对任何一个重要的节点实现一对一、人对人的专属服务，带来用户对品牌的认可、信任和感情的积累。    电商体系我们认为是车主、潜客和主机厂、经销商之间产生交互关系的一个非常重要的环节。我们也在为很多主机厂提供潜客收集的业务，相对来说还是采用传统的办法，基于数字营销，比如我们向天猫这样的旗舰店购买销售线索，为经销商、主机厂提供线索分发，来把潜客转化为车主，实际上这个过程中我们发现，他不仅仅是一个潜客收集的价值，未来对于主机厂来讲，自建电商一定是一个趋势，虽然说整个汽车电商还没有完全实现整个闭环的流程，但是自建电商成为主机厂自己的营销体系中必不可少的一环，他的价值在于，他的定制化比较强，可以把多方的数据线索收集到自己的平台上，为用户可以提供定制化的服务。包括像一些厂家都开始实践C2M的造车，根据客户的需求直接影响到订单、直接影响到排产、直接影响到车辆的研发设计，我认为这是未来电商的一个趋势。在这个体系中，车厂上自建电商平台、第三方的综合电商，比如说以天猫、京东为主，汽车垂直类，像汽车之家、易车为主，像基于微信端的商城，在整个销售领域可以发挥不同的作用，不同的线代表了哪一个品类和不同的电商可以充分的结合。

第四，所谓的智能客服体系。我们觉得AI的发展，是不是说呼叫中心就用不到了？其实我们不是这么认为的，车音智能自己也有一个拥有500坐席的呼叫中心，为很多主机厂提供车联网服务，实际上未来车联网的普及率提高之后，每个车都有联网的功能，但是我们现在无论是语音识别也好，还是相关的AI技术也好，不能完全的解决用户所有的需求，如何让人工的服务和语音的服务结合，语音来解决基础性的有规律的一些服务，人工来解决一些个性化的有高难度的服务，这种结合其实是一个难点。背后就需要有一对一的专属客服体系，以及基于知识库的智能应答体系来支撑。比如说我们做外呼的过程，简单的机械化的问答我们可以通过外呼机器人来实现，通过打几百、几千个电话问他基本型的问题，当用户有深度需求，就由我的智能知识库来跟进，这个智能知识库是把主机厂各方面的信息，包括他的产品信息，一些服务类的综合的信息，也包括用户的一些反馈，综合到智能知识库的体系之内，帮助客服人员不仅是通过话术，而是通过数据库的积累来回答用户需求。

支撑体系来讲，其中一个就是卡券积累，大家也看到比如蔚来等等汽车有很好的积分实践，我的一些体系都通过APP来实现，这是很好的行业案例，我们认为积分是维系车主和厂商关系非常重要的一个因素，很多主机厂都有积分体系，这个积分体系如果得不到充分利用，一方面用户会觉得你的服务没有充分的展现，另一方面，这个在主机厂也会形成坏帐。所以我们认为积分，包括赚积分、管积分、花积分，所有的行为，包括他每天签到，包括他的活动，包括他给你的建议、线下活动、保养，都可以转为积分，而这些积分可以为用户换来更多的服务，包括在主机厂内部的体系也可以涉及到跨平台的服务，只有这样才能够让主机厂和用户产生真正的黏性，不是让用户到脱保时间就离开这个体系。所以我们的积分平台已经可以和包括航空公司、银行、超市在内的一些积分能够打通，这样的话用户的积分就像你觉得国航积分有价值、你觉得某些银行卡的积分有价值一样，我作为一个车主，我既通过我的会员体系有自己的荣誉感、有自己的成长，也同时能够换得更多的服务，甚至也可以帮助主机厂实现形成更多增值服务的过程。

对于内容运营来讲，我们也提出了我们自己的粉丝导入策略，也就是说我们可以通过内容的服务，其实这里面应该说也基于很多传统的营销模式，为主机厂打造一批铁粉。

上述的用户触点实际上都是需要为主机厂提供良好的信息管理平台，来吸收、排重、分析、分发、跟进、维护这些数据，这些数据我们理解为就是主机厂的一个大数据中心，可以结合用户在车上的行驶过程、驾驶体验、相关的车辆数据，也可以把车上所有的数据甚至生活的需求都能够结合起来。这是我们大数据体系架构的模型，他和主机厂内部的，包括ERP系统、CRM系统、DMS系统都在打通。

上述这些服务理念的体现我们称为超级车管家的服务，并不只是一个现实的个人，当然现实的个人也是包括在这个服务体系之内的，这个人也好、这个体系也好，他非常了解用户的使用习惯，他就可以为用户提供有针对性的服务，也包括像事故处理、维修保养、接送车、代步车、代驾等等，这些服务的集成可以作为一个服务的体系帮助主机厂提供这种服务。

刚才我说到的很多理念，其实我们在实践过程中有实际运营能力的体验，包括雪佛兰建立U—Club，包括为其他的厂家提供服务。我们也提供上汽通用做他的尊享服务体系，就是当你买GL8或者君悦的车型，可以为这些车主提供包括代驾、接送车、维修保养、取送车在内的综合服务，这些服务都可以透过安吉星平台来实现，这是整个具体服务的内容。

这个服务体系之下我们也提出了我们全新的运营模式，我们也希望包括车音智能也好未来跟主机厂是新的合作关系，从不可运营到可运营来转变，我们认为这种新的合作关系我们从一种简单的供需关系、甲乙方的关系变成合作伙伴的关系，主机厂为我们提供车本身作为一个平台，我们来协助他建立服务体系，把用户和主机厂真正的串联在一起，这里面我们也在一种所谓新型的供应商关系，应该包括运营能力、生态布局、前端技术、服务资质和成功案例作为背书。

最后给车音智能打一个小小的广告，今年7月16日上市公司华闻传媒发布公告，拟以16.68亿元收购车音智能60%的股权，车音智能历经10年的发展也走向了新的平台，同时我们通过自己的投资布局体系，包括在智能硬件、代办、保险方面的投资，我们有了更多的跟整个生态圈合作的空间，同时我们自己也拥有包括融资租赁平台等资质，我们也为未来的合作打下了基础，包括我们和复旦大学共建了基于大数据的研究中心。

以上就是我们在车主智能化服务商的一些布局，也希望未来能够跟各位行业人士有更多的交流和学习讨论的机会。谢谢大家！ 

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