知微见著，考验服务者的初心

最近在一个项目上盘桓了很久，花了很多的时间和精力去走访了西部很多经销商的售后服务经理，做整个售后市场的用户调研，也查看了几乎所有的信息资讯。​发现经销商的售后经理们在实际工作中离互联网的距离还是很远，定制化需求与分享经济模式在碰到旧有的4S模式就完全没有办法融合。他们可能每天都在刷手机，但是他们的工作模式还是最初建店的时候就定好的。

当询问这些售后经理们对在线售后服务公司提供的上门订制化小保养服务​怎么看时，观点有二：1.店大不愁客型：自己店里的活天天忙不过来，哪有空去管他们。2.技术自信型：客户不会抛弃4S店，草台班子技术就是不行。有关这些观点网上的口水已经太多了，我就不想再啰嗦了。

这里想站在用户的角度告诉我们辛苦的服务经理们，用户已经用自己的脚做出了选择。当时去了比较偏远的三线西部城市，一个城市里某品牌的4S店只有1家。访问了近100个用户，60%的用户表示离4S店太远了​，对不是特别大的问题他们不会去4S店，太不方便了。这给了当地的非4S渠道极大的市场空间。再比如在繁荣的重庆，这个品牌的经销商就是近8家。用户不存在距离的问题，但是他们对比4S店和路边摊的价格，几乎便宜一半，并且用的产品基本无差异。用户的流失率一样很高。那如果路边摊的师傅是4S店过来的呢？

技术、产品、技师这些以前4S认为是不可逾越的壁垒已经慢慢地在消失。4S店以后的立足优势到底在哪里？​我认为最根本的是4S店拥有的是买车人最初的信任，是用户售后服务的起点入口。用定制化专业化的服务打动用户才是最有影响力的。将这些用户变成自己的粉丝，而非屌丝。

​ 那服务经理们要说了，我每天都忙死了，哪有那么多的空去搞那些虚的。因此很多的改变是落实在具体的工作中的，并且和如何推进实施有着密切的关系，即执行力。比如用户有空的时间大多在周末，这造成了4S店周末人满为患，即使预约给折扣用户也不是很买单。那其实可以转变个思维，提前对用户的养护时间进行梳理，联系用户方便的时间和地点，然后下发通知用户***品牌4S店去某个****进行集中的小保养，这样能解决很多车主时间的问题，对4S店来说也能提高单个工位的产值。在成都的一些大型小区，已经有看到一些经销商驻扎在小区，提供预约，面对面的咨询等服务，这都是极大地方便了用户。很多很有心的经销商已经做到了。

对4S店与小服务商合作的模式还是值得商榷的。建议如果经销商能做好时间人员安排，不要把这块让别人来做。最初的用户忠诚度还是自己的团队进行接触建立的好。

有些4S店没人也没空派人出去干活。那请把自己的活做精做细，如果不走亲民路线，那请走高大尚路线。粉丝的特点就是盲从，相信权威。​服务经理需有底气拍着胸脯说我的店的服务是最专业的，对车是最懂的，店里的技师是全城技术排名第一，别人修不了的车都拉到我这里修。有货还要倒得出来，也就是要会包装。用户往往抱怨店里加项，故意讹钱，车子为什么要换这些东西，时间为什么要这么久之类的。这就需要服务顾问展示自己的专业行进行解释和作秀。但用户也不是傻子，不要忽悠人家。

总之，路有好多条。在过程中，有位店总曾说“现在我还在跟你谈这个经营的问题​，说不定过段时间我就不在这了。”没错，现在4S店的日子不好过。但该做的工作还是要认真地怀着初心去做。当传统的老路走不通了，请反过来倒逼出一条路。互联网浪潮就是以用户的问题为根本出发点，谁能解决他们的问题谁就被选择。从工作的日常细节寻找机会，寻求一滴一点的改变。

（文章来源：盖世汽车网）