今天和一个资深的售后服务大咖聊了挺多售后的问题，从传统车企到新造车势力，从合资品牌到豪华品牌，从大众到沃尔沃，从蔚来到电咖。聊完之后，第一时间整理了这一份资料，发出来，供大家做一个参考，也想听听大家不同的看法。
售后基本职能
说起售后，对于经销商4S店层面，大家第一感觉就是修修车，做做保养，其实对于主机厂而言，售后的职能远远不止这些：技术、配件、附件、策略与运营、区域售后等。售后真正的精髓还在于维修品质、服务效率和客户体验等。
很多车企也会有自己专属的售后服务品牌，上海大众汽车售后服务品牌“Techcare”自2005年推出至今，已有13年的历史，期间上海大众汽车VW品牌经销商从200家发展到1000多家，成为中国汽车售后服务市场的标杆，获得车主客户的广泛认可与信赖。核心思想就是“匠心、挚诚”，服务产品就是“五心六享”，如下所示：
大众五心六享是经过包装之后的服务产品，有些是基础的，比如原装零件、质量担保，有些是创新，比如晚班车，易快保。最基础的服务保障还是基础的服务能力打造开始的，大众的优势不仅在于模式的创新，也得益于强大的体系支撑，包括维修技术的积累、配件供应体系的建立、服务人才队伍的搭建、服务流程的完整执行等。在建立了流程标准、运营体系来确保基础服务的落实，满足基本的服务需求之后，后续的服务创新该如何演绎，专属的售后服务品牌如何走，下面，我们就针对新造车势力售后服务体系搭建，来做一些思考。
新造车势力售后体系如何搭建，侧重点在哪里？
对于新造车势力而言，在搭建售后服务体系的时候，需要重点考虑哪些因素呢？我觉得，可以围绕以下方针展开：“创建专属服务品牌，助力终端销售，运营种子用户”。下面，我就来一一阐述一下，每个点背后的思考逻辑：
创建专属服务品牌
对于新造车势力而言，什么都是新的：品牌是新的，车型是新的，商务模式是新的，在传播所有的全新内容时，同时传播全新的服务品牌，是非常有必要的，不仅会减少重复沟通的成本，也会让自己传播的内容更加全面和立体。
那么专属的服务品牌如何搭建呢？小编觉得，可以基于具体的用车场景，围绕如何消除客户痛点展开，新造车势力基本都是新能源汽车领域，那么在该领域，用户痛点是啥呢？充电担忧！续航里程担忧！电池质保和整车质保担忧等，思路就清晰了，只需要围绕这些用户痛点，开发出不同的服务产品，相信，客户是会买单的。
助力终端销售
新造车势力相对于传统的汽车品牌而言，最大的不同，就是起步阶段没有客户基盘，小编说句可能很多售后从业人员人不爱听的话：没有用户，搞毛线售后呢？搞毛线用户运营呢？所以，对于新造车势力而言，所有的重心肯定是销售，让更多的用户来为新产品买单。这个时候，售后的策略就很清晰了，一定要开发出能够解决客户痛点的产品，一定要有能够打消客户忧虑的服务品牌，打包在整一个销售策略中，助力终端销售。
种子用户运营
提到种子用户，大家可能会想到小米，确实，小米的成功，最开始还是在核心种子用户的运营上面，关键词就是：参与感，这一点，在接下去谈到的蔚来和电咖，都会看到很多影子。对于新造车势力而言，只要有新用户选择了自家的产品，就一定要维护好，一定要给客户200%的关怀，真正的口碑肯定来源于真实的用户，让这部分用户，主动为自己的产品代言，做口碑和圈层营销。当然，在没有成为用户之前，潜客的关系维护，其实也可以包含在整一个售后服务体系当中。当然，很多汽车公司都有CRM团队，这里小编就不过多阐述了。如何围绕已有的用户，提升其客户满意度，是需要售后用户运营团队重点考虑的问题。
蔚来专属服务品牌介绍
围绕着客户几大痛点，蔚来打造了几个服务产品：电池租用方案；能量无忧；服务无忧；终身免费充电等等。围绕这些具体的服务产品，打造了蔚来专属的服务品牌，从而助力终端销售。
说起蔚来的用户运营，可以大致分成线上和线下两个部分：基于线下，主要开发了两个蔚来专属的元素：NIO House和NIO Day；基于线上，主要是NIO APP。基于线上和线下的用户运营，可以全方位的服务好潜在的和已经成为蔚来车主的用户。
电咖专属服务品牌-E车无忧
电咖汽车创建了"E车无忧"服务品牌和产品平台，包含"轻松购"、"放心用"和"乐分享"3大子品牌，用于关注客户全生命周期。其中“放心用”又包括充电无忧、维修无忧、出行无忧、智能车主APP。此外，电咖先后与星星充电、特来电、途虎养车、优电科技合作，建立售后体系，解决充电、养车、服务、二手车回收、救援等售后难题。目前，电咖已经建立完整的汽车核心生态圈，打通了上下游产业链。
作为首家实现大规模批售加零售的新造车势力，搭建的售后服务体系生态圈完全可以助力终端销售，给电咖用户带来更好的服务体验。
任何的售后服务模式的创新都离不开基本的技术服务能力保证，如果连基本的售后保障都做不到，连最基本的售后保养，售后维修都做不了，又何谈售后模式创新呢？所以，对于造车新势力而言，任何的模式创新都是需要在做好基本功的基础之上，再做延展。以上提的一些点，希望能够给大家一些启发。