以服务助推市场——沃尔沃汽车持续向好的“生意经”

AutoR智驾 2021/7/27 14:21:51 盖世大V说

豪华汽车市场的竞争,是全方位综合实力的竞争,客户对产品、品牌和服务的要求都很高。在汽车制造技术已经炉火纯青的今天,豪华汽车品牌之间的产品力差异已经微乎其微,大家在核心技术领域难分伯仲,品牌影响力也是旗鼓相当。这个时候,比拼服务能力就成为豪华品牌之间竞争的一个重要的“新赛道”,其价值也越来越受到企业和市场的重视。

文丨AutoR智驾  金山

在消费者看来,购买了豪华品牌的汽车,“豪华”二字就不能只体现在产品和品牌的层面上。在购车之后,用户对豪华品牌的服务能力自然也有着更高的需求。

7月21日,由沃尔沃汽车与寰球汽车联合举办的“问道2021·沃尔沃汽车创享之旅”活动在上海嘉定举行。沃尔沃汽车集团全球高级副总裁、沃尔沃汽车亚太区总裁兼 CEO 袁小林、沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉、沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智与行业协会、经济学者、合作伙伴等就售后服务的话题进行了交流。

沃尔沃汽车高层表示,沃尔沃汽车与其他豪华品牌有所不同,在设计服务时,沃尔沃汽车更加关注用车环节可能出现的各类需求,因此所推出的一系列服务覆盖了多项使用场景,可以解决用户的真实痛点。

例如:针对目前普遍存在的电动车用车焦虑,沃尔沃汽车提出了“随处有电充,随心充好电”的口号,提供了涵盖居家、办公、旅游等全场景的充电服务,家用充电桩、120kW超充桩、20kW快充桩、终身免费充电权益和一键加电服务都已经实现。

依托数字服务中台服务,未来还将实现亲友鉴权&手机认证充电、充电安全防火墙、路径规划智能充电地图、动态地图等。

沃尔沃汽车一直坚持“以人为本”的理念,在服务方面下的功夫也已经在市场销量上有所体现。

根据官方公布的数据,沃尔沃汽车在今年6月以同比增长10.3%的成绩实现第15个月双位数增长,2021年上半年中国大陆市场的销量增幅也达到了44.9%。

如此业绩和增长势头,除了产品力和品牌力得到了市场认可之外,服务实力带来的价值提升同样功不可没。

“六大服务承诺”一周年,用车养车场景全覆盖

在2020年7月举办的成都车展上,沃尔沃汽车发布了“六大服务承诺”,如今已经运营了一年。在这一年中,不但用户得到了贴心周到的服务、切实解决了用车过程中的各种实际需求,而且沃尔沃汽车本身也因为服务带来的价值提升实现了品牌综合竞争力的强化。

六大服务承诺包括:

预约快速养:预约客户基础保养1小时内交车。

免费取送车:20公里内免费提供上门取送车。

尊享代步车:三包期内,保修留店超过3天(《三包法》规定为5天),免费提供品牌代步车。

超长时营业:预约基础保养,营业时间延长至上午8点到晚间8点。

零件终身保:一次付费,终身无忧。

全天候守护:7*24小时全天候守护。Volvo On Call 随车管家为拥有该配置的沃尔沃车主提供7*24小时一键呼叫的全天候服务。

这六大服务承诺涵盖了消费者用车阶段所有的售后服务需求,从保养、维修,到查询、救援,一应俱全。

沃尔沃汽车表示,公司想要给用户传递一个理念——沃尔沃汽车不仅产品质量好,同时服务也非常到位和便利。希望在用户做购车决定的过程当中,优质的服务也能够成为他们重要的考量因素。

根据官方公布的数据,“六大服务承诺”已经取得了不小的成绩。

其中,免费取送车服务已经100%覆盖全国沃尔沃经销商。而“零件终身保”,更是国内豪华汽车品牌中推出这一服务的第一家。

在车主不变更的情况下,自2020年7月1日起,在任意沃尔沃汽车授权经销商处购买并安装原厂指定零件后,用户即可享受零件终身保修,零件涵盖范围包括所有零部件(非易损易耗件)。

这大大降低了车辆的维修使用成本,为用户带来了“一次付费,终身无忧”的体验。对于购买了豪华品牌的用户而言,这可是个能省不少钱的福利。

据沃尔沃汽车高层介绍,目前已经享受了“零件终身保”的车主,平均在他们的用车周期里已经省下了7,000元。这还只是到当前为止的数据,如果算上今后更长时间的成本节约,将可节省3-4万元的成本。

电驱出行时代,充电服务决定未来

为了迎合电驱时代的用车需求,沃尔沃汽车在电气化领域也已经有服务布局。沃尔沃汽车认为,构建科技智能服务新生态的首要目标就是解决“电动车的用车焦虑”以及“服务模式创新”问题。于是推出了“随处有电充,随心充好电”的承诺。

目前,除了官方提供的专属家用充电桩之外,沃尔沃汽车也在为用户构建“随处有电充”的服务,包括62家核心直售经销商部署120kW直流快充桩,与合作伙伴共同完成185城6万根充电桩。未来,沃尔沃还将建立专属品牌充电场站。

这在向着电动化变革的时代,是一个具有决定意义的举措,会在市场端直接影响消费者的购买欲望。只有在家用充电桩、品牌充电桩、基建公共桩能够有机结合、互为补充的情况下,电驱出行时代才能真正到来。

而“随心充好电”则提供了最大的便利性,将实现亲友鉴权&手机认证充电、充电安全防火墙、路径规划智能充电地图、动态地图等服务,这些都将提升用户的用车体验,有力推动电气化车型的普及。

在充电安全方面,沃尔沃汽车与服务商合作共建了充电安全防火墙,以此最大程度杜绝车辆的充电安全风险。

目前,沃尔沃汽车也正规划在沃世界APP中接入更多国内头部充电桩运营公司数据,以便打通线上查桩、扫码、充电、支付、评价等全流程,实现一站式线上充电服务。

针对已经上市的沃尔沃XC40纯电版车型,企业还推出了多样化服务包。

其中,“优享权益包”适合仅需要基础售后服务的用户,可享受3年3次免费基础保养、3年免费质保、3年免费道路救援、4年免费媒体流量和终身免费基础流量的服务;“尊享权益包”则适合追求“一次付费,终身无忧”的用户,可在“优享权益包”基础之上增加终身免费充电等服务。

服务数字化升级,为智联出行打好基础

现如今,智联技术的加持为售后服务带来了更多的可能性。

之前,用户有关何时保养、去哪儿保养、怎么保养体验更好等问题只能通过电话沟通或者到店询问,不但麻烦,而且效率低下。

为了紧随智联出行的需求,沃尔沃汽车在服务方面进行了数字化升级,大数据和新技术的应用让服务的效率显著提升,并且可以通过了解不同客户的不同需求来提供具有针对性的个性化服务。

其中,整合大数据平台是一个关键举措,通过对用户的售后需求进行数据分析,就可以借助数字化手段为用户提供人、车、生活更加紧密结合的服务。

目前,沃尔沃汽车已经打造了“NEWBIE系统”,这是一套可以实现用户、经销商和主机厂三者数据实时打通管理的数字化系统。按照之前公布的规划,沃尔沃汽车本月就将完成对全网270多家经销商安装NEWBIE系统和透明车间的服务。

在NEWBIE系统的支持下,沃尔沃汽车可以通过日常使用的大数据更加了解用户的实时需求,

并把用户需求推送至临近经销商,实现主动邀约、引导服务,并且对经销商车间管理的透明度和效率产生很大助推的效应。

除此之外,沃尔沃汽车还通过新技术提升了服务效率,包括:通过“Dealer WIFI”为车辆快速诊断、软件升级提升效率;通过AR眼镜为经销商提供更高效、更及时的技术帮助;通过OTA远程升级为用户车辆进行软件更新、增加衍生服务。

可以说,数字化升级不但为沃尔沃汽车的售后服务提高了效率,而且增加了更多新的可能,这些都意味着其整体服务能力的强化,让“豪华”二字的内涵更加丰满。

在不久的将来,沃尔沃汽车可以通过大数据实现“主动性服务”,例如:在用户尚没意识到问题的时候,就可以有质量地关怀和邀约用户,引导用户进店服务;用户在等待服务的过程中,沃尔沃汽车能“记得”用户的喜好,电子化接车系统会把用户引至茶歇区,提供他们喜欢的咖啡或茶;车辆在结算过程中,系统还会自动带出用户账户中的优惠券,用户省心又省钱。

零整比大幅下降,助力服务升级

在售后服务方面,车辆的维修保养自然是核心话题。很多人说,豪华车买得起修不起,在配置上褥的羊毛,总会在售后上一分不少地还给厂家。

这种说法,指的就是豪华汽车的零整比系数普遍偏高的问题。

所谓“零整比系数”,即车辆配件价格总和与整车销售价格的比值。在整车价格一定的前提下,零整比系数高的车型,维修成本较高,反之则表明该车型维修成本较低,零整比系数可以直观地反映出不同车型维修成本的差异。

对于消费者而言,较高的零整比意味着要花更多的钱来进行维修保养,这显然不会是一个好的体验。

针对这一痛点,沃尔沃汽车采取了一系列优化举措。“豪华车买得起修不起”这句话,在沃尔沃汽车这里已经不成立了。

2021年6月2日,中保研发布了《第12期汽车零整比体系数据》,数据显示沃尔沃汽车的零整比系数大幅下降。

同时,旗舰轿车S90的负担指数从24.93降至21.55,降幅达到13.56%,低于奔驰E级的29.04、雷克萨斯ES的25.72、宝马5系的21.77。

主力SUV车型XC60的负担指数为20.07,远低于同级市场奔驰GLC的27.77、宝马X3的27.27、奥迪Q5L的26.72,负担指数已处于同级车型最低。

对此,沃尔沃汽车表示,公司自2019年起就在不断优化零件价格,至今已降价12.3万多个零件,涉及近1000多个产品种类,平均降幅在20%以上,并且有超过1.1万个零件的降幅超过了50%。

零整比系数大幅下降,在维修成本随之下降之后,售后体验自然会有所提升,“惠及用户”绝非虚言。

这一优势再加上前文提到的“零件终身保”服务,用户在用车过程中就能高枕无忧了。

以服务推动可持续发展,沃尔沃汽车未来可期

就沃尔沃汽车的现状来讲,产品实力上高于同级别的“升维体验”已经得到了市场认可,尤其是产品品质、安全配置、智联技术方面都有自己的独到之处,在车市中树立起了个性化的标签。

在品牌层面,沃尔沃汽车拥有独特的北欧豪华观,内敛、儒雅的调性成功建立了独特的圈层,在车市中不乏忠实拥趸。

而全生命周期的价值,则是产品和品牌背后提供长期支撑的竞争力,它就像一个基盘,承载着用户最重要的体验与信任,推动着企业可持续发展的进程。

有了完善的服务项目、先进的服务技术,沃尔沃汽车的产品可靠性、易用性再次得到了提升,这给予了用户更好的用车体验。随之而来的,则是品牌美誉度的增强。

不仅如此,从用户体验的角度来看,用户对优质服务的依赖会越来越强。这种依赖是不可逆的,一旦形成习惯,就割舍不掉了,这对于培育品牌忠诚度是有决定性的意义的。

随着优质服务的持续助力,沃尔沃汽车的现有用户将有更大机遇升级为忠实用户,并在市场中形成口碑效应,品牌号召力将会持续扩大,这意味沃尔沃汽车将收获更好的市场前景。

这虽然是一个长期持续的过程,却可以让品牌的可持续发展之路走得扎扎实实。

据最新市场数据显示,2021年上半年,沃尔沃汽车在中国大陆市场的累计销量为95,079辆,其44.9%的增速超过了奔驰的27.6%与宝马的41.9%。

其中,旗舰车型沃尔沃XC90与S90上半年分别售出9,807辆和21,279辆,销量占比近33%;沃尔沃XC60共售出35,195辆,同比增长42%;沃尔沃S60增速显著,共售出14,919辆,同比增长183%;沃尔沃XC40也售出11,657辆,销量增幅同样明显。

值得强调的是,这是在造车新势力不断增多的市场环境下取得的成绩,竞争力虽然更多了,沃尔沃汽车却拿到了更多的市场份额。

根据官方数据,沃尔沃汽车的品牌关注度增长已位列各平台传统豪华品牌第一。品牌自有阵地粉丝数也在大幅增长,其中,“沃世界”达到182万,增长54%;抖音粉丝达到103万,增长187%。

在这样一个良性循环的市场局面下,沃尔沃汽车的市场走向出现了两个值得关注的特点:

第一,是高端车型的销量增长显著,旗舰90系的两款车型——XC90和S90均涨幅明显,同比增长分别为43%和48%。这说明沃尔沃汽车的豪华属性得到了更多的认可,品牌影响力得到了提升。

第二,是电气化车型RECHARGE的销量增长显著,占据了今年上半年全球整体销量的24.6%,同比增长达到了150%。可见沃尔沃汽车的电气化转型已经获得越来越扎实的市场基础,这对今后更多电气化车型的落地很有价值。

尤其是在当前,沃尔沃汽车的电气化转型初见成效,已经形成了48V混动、插混和纯电全品类产品矩阵。随着新款XC60上市,沃尔沃汽车也实现了产品全系电气化,可持续发展战略取得了阶段性的成果。

2021年已经过半,疫情后时代的汽车市场热度正在持续攀升,庞大的市场空间也意味着更多可能性。

沃尔沃汽车的售后服务承诺经过一整年的运转,如今已经成为品牌发展的有力助推器,为品牌实现差异化竞争、培育忠实用户、积累良好口碑带来了更多价值。

可以预见,在产品、品牌、服务的协同发力下,沃尔沃汽车的可持续之路将会走得越来越顺。

来源:盖世汽车大V说 作者:AutoR智驾 *本文由盖世汽车大V说专栏作者撰写发布。专栏作者为本文的真实合法性和中立性负责,观点仅代表个人,不代表盖世汽车。如需转载请联系专栏作者。

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