你买的特斯拉不仅仅是一辆特斯拉

当你买了一辆特斯拉的时候,你以为自己只是买了一辆特斯拉吗?

答案并非如此。时至今日,当你购买特斯拉的时候已经不再只是购买其产品价值,与之相匹配的充电服务与售后服务是一辆智能电动车为你提供的更多价值。

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过去的十几年中,公众们都认为特斯拉完成了产品的革命以及销售模式的革命,但是在这两个最醒目的关注点之外,很多人都忽视了特斯拉在服务方面的革命性举措。事实上,“被遗忘”在很大程度上也说明了特斯拉在服务上的成功,“不打扰”便是最高级的服务。

事实上,特斯拉在中国有着一个体量很大的服务体系:37个直营服务中心、76个授权钣喷中心和刚刚入驻天猫的官方旗舰店。但还是有很多用户在无需用到特斯拉的服务时根本想不起与此相关的那些事,特斯拉正在从三个方面革新传统的服务:高度集成化的设计思路、软件驱动硬件的智能产品以及全面空中升级的技术能力。如果用另外三个关键词来概括特斯拉的服务体系,那就是:智能远程诊断、400热线/微信人工服务、Mobile Service与线下服务中心于一体。

想做到特斯拉这种创新的服务体系,首先便要有一辆几乎可以自我维护的汽车。在传统的汽车服务体系中,品牌如果希望减少用户售后到店的次数,并没有太多办法,无非是提升保养间隔或是提高产品质量而已。但是特斯拉却完全换了一种玩法,利用互联网的优势直接为用户“线上远程修车”,这一点对于那些燃油车企来讲是一个即便想得到却做不到的事情。

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与传统燃油车以硬件为主不同,特斯拉以软件定义了自己的硬件产品。通过全新的车身架构,特斯拉能够通过线上诊断与OTA解决绝大多数问题。如果我们把特斯拉的纯电动车视为一台带有车轮的电脑,对此就会更容易理解:包括行驶、刹车、充电、开门等的每一个动作,特斯拉都会把其转化成为数据上传到云端,由系统来分析车辆的运行状态,在车辆出现故障之前服务器便做出预判并通过车联网将其消除。

如果故障并没有被提前判断并消除,用户在面对自己无法解决的问题是可以首先致电400客服电话,会获得客服提供的有效解决方案。与传统车企只能记录问题、接受反馈而被用户抱怨为无效沟通的客服体系不同,特斯拉的400客服已经能够借助线上服务解决大多数常见的小问题。如果出现了客服都解决不了的问题,特斯拉的工程师便会通过远程诊断功能帮助用户在线消除故障,对于用户而言,能用远程诊断解决的问题都不算问题,毕竟没有为此浪费更多的时间。不过总有一些问题是需要面对面解决的,比如由于扎胎等引起的车辆抛锚,用户只需联系Mobile Service,便会有特斯拉的移动服务车与工程师前往车辆所在地点进行快速维修。当以上方案都无法解决的问题出现时,用户可以在与工程师沟通后选择自己方便的时间与门店前去维修,特斯拉也将提前准备好所需的配件,用户会在最短的时间内完成全部流程,无需任何额外的不必要的等待。

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除开上述服务体系的便利性之外,特斯拉在用车成本上也给了用户足够多的惊喜。由于纯电动车结构简单,没有复杂的机械零部件,极大地降低了机械部件的保养内容,与同级别的燃油车相比,以五年为周期的保养成本至少降低了一半。在使用成本方面,如果使用家用充电桩,特斯拉每公里仅需0.1元电费,而且不必像燃油车一样定期更换机油机滤火花塞等零部件,使用成本得以大幅度降低。如果说传统燃油车每六个月或5千至1万公里就要做一次保养的话,特斯拉则只需每年或两万公里保养一次。如此一来,以Model3 为例,一台Model 3每年的养护成本仅为6000至8000元,与同级别的豪华燃油车相比每年节省了两万元左右的使用成本。至于不必往返于加油站所节省的时间成本,就更是无法用金钱来衡量的了。

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回到最初的那个问题,你买了一辆特斯拉,难道只是买了一辆特斯拉吗?事实上你还买到了更多的时间与更低的成本、更好的服务体验。

来源:盖世汽车大V说 作者:老崔吹吹水 *本文由盖世汽车大V说专栏作者撰写发布。专栏作者为本文的真实合法性和中立性负责,观点仅代表个人,不代表盖世汽车。如需转载请联系专栏作者。

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