从“双杯”到“三杯”背后:服务营销成奥迪价值链新亮点

禾颜阅车 2019/12/3 9:01:48 盖世大V说

已经扎根中国17年的奥迪专业双杯赛今年有了新变化,赛事名称由过去的“双杯”改为“三杯”。11月28日,以“卓·悦新生”为主题的2019奥迪专业三杯竞赛总决赛在昆明收官,北京华阳奥通、四川华星名仕及重庆迪星夺得冠亚季军。作为奥迪"卓·悦"服务战略的重要抓手,奥迪在全国500多家经销商中展开的专业竞赛正成为奥迪服务打造全价值链体系力的核心驱动力。从“双杯”到“三杯”,不仅仅是增加一项服务技能的比拼,其背后更折射出“服务营销”正成为奥迪价值链上新的亮点和增长点。

三杯竞赛全面赋能经销商

“双杯赛升级为三杯赛,是立足于当下市场形势而做出的变革举措,这也契合今年‘新生’这个主题。”一汽-大众奥迪销售事业部副总经理于秋涛表示,今年的竞赛增加了‘服务营销杯’,就是希望通过三杯竞赛,不仅是强化经销商服务流程标准、维修诊断技术水平,更是要树立全新的服务营销意识,通过服务体系的变革,提高用户对奥迪品牌的感知价值。

此前的奥迪专业双杯竞赛由“奥迪服务杯”和“奥迪技术杯”共同组成,“奥迪服务杯”包含服务核心流程、接车、奥迪原装附件/备件、服务知识、产品知识和市场知识以及用户满意度等环节;“奥迪技术杯”则涉及奥迪技术、产品知识、车辆维修保养、诊断和维修专业系统的操作方法等知识和技巧。《禾颜阅车》了解到,刚刚加入的“奥迪服务营销杯”侧重企业在服务营销方面的引导和创新能力,包括服务营销规划、创新性以及服务营销达成的效果等方面。

“进入总决赛的24支队伍是从519家经销商团队中脱颖而出的。”于秋涛说,这些参赛队用专业的服务水平、精湛的维修技能、创新的营销案例及丰富的理论知识,展示了奥迪服务团队的风采和实力。“服务从业者大多在幕后工作,售后人员大多相对内敛,很少有机会展示自己的才能,‘服务营销杯’有利于激发经销商在服务营销方面的潜能,从而达成奥迪服务政策有针对性的落地传播。”

《禾颜阅车》在观摩中发现,参加“服务营销杯”角逐的团队选手用PPT展示所在店一年来的服务营销活动案例,从目标设置、活动进展,活动亮点和活动收获,条理分明逻辑清晰,很多团队都用到SWOT分析、甘特图等专业营销理论工具。很多经销商将厂商推进的活动与自身所在区域客户的实际需求相结合,规划出了很多接地气的服务营销方案。

“通过一系列的服务营销努力,我们2019年1-10月的基盘用户数量相较2018同期增加1405个,客户流失率降低5%,进场台次同比增1024台。”一位参赛选手在“营销服务杯”竞赛环节这样总结道,服务营销让该店2019年1-10月的总产值同比增长12%,单车产值同比增长6.75%,利润率则提高了4%。另一位参赛选手呈现的一份服务营销方案则显示,整个活动期间进店客户同比提高了12.1%,单车产值提高了11.2%。奥迪针对经销商的一系列工作正在逐渐起到作用,经销商的售后盈利能力也在逐步提升。

服务成奥迪利润新增长点

“今年的竞赛项目内容非常贴合我们工作实际。在营销决赛中团队学到很多东西,也发现了很多不足。”一位在总决赛中拿到名次的参赛代表表示,经销商要紧跟厂商的步伐,我们在推进服务营销的过程中不但提高了自身的服务水准,也获得了实实在在的收益。参加观摩的经销商员工对赛事活动也热情高涨,一位参与观摩的4S店培训人员说,自己观摩理论竞赛时做对了4道题目,但场上自己所在店的参赛队员却没拿到分数,只能在下面干着急。

经过多年积累,奥迪专业三杯竞赛不仅成为经销商之间技术比拼和能力展现的较量舞台,也是经销商相互学习的交流平台,更是奥迪传递品牌文化和强化服务全价值链体系化的一个重要桥梁。《禾毅阅车》发现,今年的理论竞赛部分,有很多题目不仅关乎奥迪品牌的发展历史,也涉及奥迪未来的发展动向。“以竞赛方式将奥迪品牌的点点滴滴向经销商渗透是一种很好的方式。”一位来观摩的经销商代表表示,一年一次的比赛不仅是店内员工的一次大练兵,在这一过程,奥迪和经销商的关系拉近了。

近二年来,奥迪服务出现很多新变化,于秋涛强调的全价值链健康可持续发展的指导思想和提出的“让服务走到前台”的理念,有效地顺应了眼下汽车市场大环境,成为奥迪业务板块上的新亮点。“经销商只有做好服务才能带来用户满意度。”他认为,只有经销商赚钱了形成良性循环,才能有品质的保证,从而提供用户超越希望的服务。“奥迪服务现在将更大的精力放在培养经销商提升业务能力上,这种转变也是在眼下市场大环境情况下的必然选择。”于秋涛说。

经销商在售后服务方面业绩的提升不仅印证了奥迪在服务版块做出的变革和努力,奥迪也从中得到了实实在在的回报。《禾颜阅车》了解到,奥迪服务版块营收今年1-10月已经实现了二位数增长,而且服务板块收对奥迪整体利润的贡献率也有了较大提升,这在汽车销量下行的大环境下显得尤为珍贵,服务正成为一汽-大众奥迪新的利润增长点。

点评

在豪华品牌中,一汽-大众奥迪的服务水准一直处于领先地位。在华31年,一汽-大众奥迪在J.D.Power各项评比中累计获得的冠军头衔已达28项,今年更是连续7年蝉联J.D.Power售后服务满意度研究豪华品牌冠军。好的产品需要出色的服务体系来保障,以“奥迪专业三杯竞赛”为新起点,奥迪在服务板块注入的新活力和构建的新变革为寒冬中的汽车业不仅树立了一个新典范,也探索了一条新形势下的破局发展之路。 

来源:盖世汽车大V说 作者:禾颜阅车 *本文由盖世汽车大V说专栏作者撰写,他们为本文的真实性和中立性负责,观点仅代表个人,不代表盖世汽车。本文版权归原创作者和盖世汽车所有,禁止转载,违规转载法律必究。

禾颜阅车

资深行业评论人士、资深媒体人

  • 695122

  • 538

盖世大V作者

关于盖世汽车资讯| 联系电话:021-39586126 | 联系邮箱:info@gasgoo.com| 客服QQ:2569524782

盖世汽车旗下网站:中文站|国际站|中文汽车资讯|英文汽车资讯|盖世汽车社区

盖世汽车 版权所有2011|未经授权禁止复制或建立镜像,否则将追究法律责任。

增值电信业务经营许可证 沪B2-2007118沪ICP备07023350号