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车主维保调研:倾向线上/消费意识提升

汽车之家 阎明炜 2019-09-18 06:15:10

目前,汽车行业竞争逐渐从“掌控渠道”开始向“争夺用户”转变,如何为用户提供全方位服务的“生态圈”,成为许多汽车平台关注的重点问题。由于用户的集中化程度提升,保养、轮胎、漆修和钣喷、洗美等业务的客户是否会被聚拢到大平台上?而拥有这些用户的平台,是否会改变车主的消费决策和习惯?基于汽车后市场行业发生的一系列变化,汽车之家·汽车点评联合AC汽车发起针对“消费者维修保养现状”的深度调研,研究当下消费者的汽车维修保养情况。

车主维保调研

根据汽车点评的调研结果显示,在汽车保养方面,消费者平均每次保养价格集中在400-600元之间,而保养频次上集中度更为明显,有超过半数的消费者选择每5000-8000公里保养一次,基本上符合4S店或维修门店对于消费者的建议情况。此外,除了亲朋好友的推荐,大部分消费者获取维修保养店信息的渠道,都是通过汽车点评、大众点评等平台搜索。可以看出,汽车点评等平台的信息效应,和线下口碑效应起到了相似的作用。

车主维保调研

在维修保养渠道上,4S店依然是绝大多数消费者的选择,比例占到69.38%。调研显示,消费者对维修保养渠道的选择背后,存在内在影响因素,包括技师水平、服务门店的线上评价、价格透明度、店面环境、服务门店品牌等。这意味着,车主掌握消费主动权的意愿越来越强。

车主维保调研

此外,通过年龄和驾龄的交叉数据分析,30-39岁之间、驾龄在1-3年的消费群体明显倾向于选择在汽车点评等后市场垂直电商平台获取维修保养门店信息,他们代表了主流和成熟的消费群体,选择具有一定说服力。当越来越多的消费者选择通过线上平台来获取维修门店信息,那么从线上平台直接购买维修保养服务也成为不可避免的趋势。

车主维保调研

调研数据显示,超过三分之一的消费者会从线上平台购买维修保养服务,其中82.74%的消费者反馈满意,数据表明消费者对于线上平台的整体满意度非常高。而在不满意的因素方面,技师水平和维修保养质量排在绝对第一位。

车主维保调研

以汽车点评为例,通过线上线下结合方式保证信息透明可查,客观真实反映门店服务水平,为消费者选择服务质量更优的门店提供帮助。对于线上平台而言,还需要建立一套更合理的反馈机制,让更多消费者发声,发表他们的消费意见,这样才能不断改进和提升。

一个明显的趋势是,车主会通过线上渠道获取维修门店信息,依靠第三方平台上车主对门店的评价情况而进行选择,并通过平台深度绑定的线下门店(如加盟店)进行维修保养服务。在这个过程中,平台能否改变车主的消费决策路径,与他们在平台推荐/合作的线下服务体验的好坏关联度很大,如何筛选并推荐更优质的线下门店、并与后者形成利益共同体,是赢得消费者信任的核心因素。(文/汽车之家 阎明炜)

根据本次联合调查结果,我们也提供一下十大车主消费行为洞察供大家参考:

1、保养200-600元的车主占61%;
  2、5000-10000公里保养的车主占78%;
  3、近70%车主仍然去4S店保养,本地维修连锁及传统综合维修厂是主要渠道;
  4、年轻车主越来越看重服务门店的评价和口碑、透明度以及店面环境;
  5、朋友推荐是最主要选择方式,其次是通过线上选择;
  6、超过三分之一的车主选择从线上直接购买维保服务,并且对其线下直营/合作门店比较满意;
  7、对门店最不满意的前三点:不知道技术水平如何、担心维保质量;没有明确告知哪些该保养以及原因;操作不规范、不透明,包括价格不透明;
  8、超过六成车主愿意为打包在保养套餐里的车辆安全检测付费;
  9、超过50%的车主愿意为技师支付15%(占总费用)以下的技术服务费,另有34%车主愿意支付15%以上的工时费;
  10、57%的车主愿意接受自动洗车机的洗车服务。


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