小鹏用产品抓住用户的钱包,更想用诚意抓住用户的心

老崔吹吹水 2019/7/19 20:15:20 盖世大V说

互联网软件产品在迭代之前极少会告知用户自己升级的内容究竟为何,用户只有在应用商店更新软件时才会看到“本次更新内容包括……”的字样,产品经理们相信只要自己提供足够好的产品就能够满足用户的需求,何况他们日常的工作之一就是去甄别什么是用户的真需求什么是伪需求。

互联网硬件产品,如苹果,新款上市前也不会透露具体的参数与指标,乔布斯与库克的工程师们致力于研发更高、更快、更强的下一代产品。但一部分苹果用户会在新款上市前抢购他们眼中性价比更高的旧款产品,毕竟在芯片技术没有划时代的革命性进步前提下,硬件的区别并非翻天覆地的变化。

小鹏汽车由于何小鹏的存在而具备极强的互联网基因,从去年以来的多次与外界沟通中传递出的信息来看,小鹏的软件快速迭代思路与互联网产品思路如出一辙,这也是造车新势力在与传统车企竞争中的优势之一,换而言之,传统车企五年一换代三年一改款的节奏在智能电动车的发展过程中已经开始显出疲态。而小鹏上市至今的三次OTA升级为G3新增了40余项功能,优化了近700项功能,得到了老车主的一致好评。

但是,当这一次换代变成了三电系统硬件升级时,小鹏惊讶地发现自己并没有像既往那样收获全部用户的欢呼,反而一部分已经提车的2019款G3车主表现出了极为强烈的不满情绪,有关价格与配置的争议这两天已经足够多了,我们先把它们丢在一边,我们来聊聊小鹏会不会通过这次事件学会“取悦”自己的用户?

小鹏2019款G3用户中的一部分或许也是何小鹏曾经的用户,从年龄上来看,他们中的一部分人也用手机里的UC浏览器看新闻读小说,也和手机里阿里旗下的游戏一起熬夜到天明,也因为土豆上的视频而欢笑或落泪……但这是与互联网免费产品一起成长的一代,免费产品无论如何升级换代,哪怕并没有从中获得更好的体验,他们也只会抱怨两声,至多问候一下产品经理也就罢了。但是当他们从自己的口袋里掏出十几万买了一辆小鹏汽车之后发现距去年12月交付之后只有七个月便有了续航里程更高的新款车型时,他们不淡定了。

有人将这部分用户与买房后楼盘降价而围攻开发商的消费者进行类比,再次呼吁契约精神,这些暂且丢到一边不谈,当下对于小鹏来讲重要的是如何能够尽快地安抚好老用户,如何尽快适应汽车消费者与互联网产品用户的区别,在埋头做好产品之外还有一些功课要做。

此前,在老用户情绪发酵伊始,何小鹏便向这部分用户发表了致歉信并提出补偿方案:这部分用户在三年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时,在享受拟购买新车当其所有促销政策权益的基础上,额外享受一万元专属补贴权益。但并非所有的老用户都能接受这个方案,毕竟在小鹏汽车的产品序列并没有形成不同级别车型的区隔时,只是基于续航里程等硬件升级的三年内同品牌换购需求并非共性需求,于是,小鹏又开始讨论新版补偿方案。

新方案包括A计划与B计划两种:A计划中的10万积分价值1万元,在上一版方案中的换购补贴变成了可以用于车辆保养、超充充电、车辆维修、兑换精品与本人及直系亲属新车增购的“真金白银”;B计划则向用户承诺G3 2019款车主可以享受三年六折保值置换的政策。至于已经下订2019款G3的用户,由于贷款及保险情况各不相同,所以要视具体情况而定,既可以选择转为2020款车型,也可以在交付2019款车型后享受上述政策。

这两个方案能否让老用户满意?私以为A计划更容易让老用户接受,毕竟上一版方案中用户所能获得的补偿要在遥远的三年之后才“可能”会实现,但这一版的实际利益是随时可以兑现的,这在某种程度上也更加符合互联网产品用户运营的逻辑。至于B计划,小鹏的产品序列目前还没有像特斯拉一样分出Model 3、Model S、Model X和Model Y这样的区隔,但在未来几年中,包括P7在内的更多差异化产品据闻已经在计划之中,届时用户将有足够丰富的产品可以选择,对于这些愿意“尝鲜”的用户而言,这未尝不是一个好的选择。据了解,小鹏汽车自己的二手车生态系统将在三年内完成建设,三年六折保值置换将成为这个生态中重要的一个组成部分。事实上,在与部分用户的沟通中,他们对于这个方案也表示非常有兴趣,认为B计划与A计划一样充满诚意。

我们需要考虑的是,当G3的老用户基于现实的利益满足于A计划之后,小鹏汽车在未来要怎样调整自己与用户之间的关系,毕竟互联网时代凭借好的软硬件产品便能成功一半的经验在造车这件事上不那么适用。汽车消费者喜欢一款电动车,是实打实地用自己的钱包投票,刚刚在6月下线了第一万台G3的小鹏已经凭借产品赢得了用户的钱包,接下来就要靠品牌与文化、情感赢得用户的心,这才是“取悦”用户的真谛,小鹏要用多久才能学会“取悦”用户?我觉得也许不需要太久。

*本文由盖世汽车大V说专栏作者撰写,他们为本文的真实性和中立性负责,观点仅代表个人,不代表盖世汽车。本文版权归原创作者和盖世汽车所有,禁止转载,违规转载法律必究。

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