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汽车投诉零部件成重灾区 你维权了吗

2018-03-09 13:12:19 新浪汽车

新年伊始,机油门事件不断发酵,随着315的邻近,汽车质量问题再次被推向了风口浪尖。

沟通复杂,流程繁琐,“打太极”、“闭门羹”层出不穷,车主投诉维权路漫漫,汽车企业能否给出让市场等待已久的答案,来安抚消费者的情绪?

新浪汽车315特别策划,联合清博大数据、中国汽车召回网、车质网、及微博用户数据,对德、美、英、中、韩日法五大车系投诉量占比排名、用户集中投诉问题、厂家投诉反馈等进行分析,反映汽车问题的舆情情况。

月度投诉:3月达峰值

汽车投诉

综合数据发现,消费者们17年单月投诉量均保持在2400-4500条之间,呈波动递增趋势。过年前夕,辛苦了一年的上班族们会收获一笔不菲的年终奖金,使得车市形成卖方市场,产品供不应求。然而,随着车主长达数十天的深度驾驶体验,车辆存在的一些问题也随之凸显,致3月份投诉涨幅达到全年高峰。

值得注意的是,“3·15”期间的投诉已经不是全年最高点,这说明消费者们的维权意识正在常态化,需要特别注意年底投诉高发月份,做好售后维修服务。 

刷卡之前是上帝,刷卡之后是庶民

汽车投诉

整体来看,消费者对自主品牌的投诉量占比最高。近年来国产车在汽车市场的份额增长迅速,其质量和服务引发广泛关注,加之消费者的维权意识与日俱增、网站投诉方便快捷,国产车所暴露的问题也越来越多。美系、韩日法系车投诉量不相上下,前者因高故障率和诸多小毛病常被吐槽,后者则以故障问题集中被“传唱”,车主不胜其烦,驾乘体验大打折扣,再者这两系车型销量高,保有量大,车子还爱坏投诉量多也不无道理,长此以往,难免挫伤消费者积极性。而德系车型对顾客“刷卡之前是上帝,刷卡之后是庶民”的态度,也大大拉高投诉率。

配件争议最高发 捆绑销售乱象不减

汽车投诉

从消费者投诉问题占比来看,由配件争议引发的投诉最多,占比逾37%,市面上汽车配件种类繁多,车辆问题状况不一,修理厂暗箱操作空间巨大,配件质次价廉,甚至无配件的问题频现,致汽配产品问题多受消费者诟病。服务收费不规范、服务态度差等售后服务质量问题对车主造成不小的困扰,投诉量也不容乐观,两者共计占比超33%,足以体现4S店服务不尽如人意。

同时,汽车订购的提车慢、捆绑销售等“潜规则”使消费者对汽车销售的诚信产生质疑的情况也时有发生。此外,消费者对技术人员的专业性亦有少量投诉。

汽车投诉

从消费者投诉的高频词中可以看出,“异响”、“发动机”、“变速箱”牢牢占据前三。一般来说,对于一些小的脱胶异味问题,消费者们往往不愿意花费太多的精力与时间走投诉流程,但发动机、变速箱涉及行车安全,维修费用相对高昂,因此投诉率也遥遥领先其他零配件问题。

此外,“顿挫”、“磨损”、“断裂”、“故障灯”等词汇也占据显眼位置,这部分投诉主要集中在两个方面,一是车漆、轮胎、座椅等部件使用不长时间就出现异常;二是维修保养价格不透明、配件只换不修、不能一次性解决故障等,总体而言,质量问题仍是投诉主因。

汽车投诉

在投诉量最大的三个问题中,各车系的表现可谓是“各有各的精彩”。在配件争议中,德系车的投诉量最多,其次分别是国产车和日韩法系车,分别占比为37.29%、31.68%和25.70%。再者在服务收费和服务态度问题中,这三个车系的投诉量也是最多。

英、美系车投诉量较少,在以上三个热点投诉领域中,投诉量占比皆不超过10%。值得一提的是,一向以做工严谨、技术含量高的德系车在热点投诉领域的投诉量却位列榜首,尤其是服务态度的投诉占比达到44.83%,让人不禁咋舌,是庞大的用户基数,让德系车“有恃无恐”?

投诉反馈:用户中心化效果明显

汽车投诉

一般而言,投诉网站中用户投诉流程依次为用户投诉、信息审核、厂家受理、处理反馈、用户评分、完成/再投诉。 数据显示,投诉受理状态以处于“处理反馈”与“用户评分”的数据量居多,且“用户投诉”状态下的数量仅为1,表明大部分主机厂商处理效率较为理想,也从侧面反映出厂家对车主的投诉意见比较重视,积极进行处置,避免由此带来更为严重的负面影响。

在解决问题的道路上,办法远比无端的指责有用。315过后,新一轮的市场检验再次开启征程,维权渐渐不再成死结,而企业态度方能决定人心。

 
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