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万亿汽后市场最大制约在于行业服务水准与理念

2017-09-13 06:00:26 第一车网

“买车容易,养车难”是车主们普遍遇到的问题。据中消协2017上半年统计,全国消协组织共受理交通工具类投诉19,467件,从投诉问题上分析,集中在产品质量以及售后服务方面。

    然而,市场是繁荣的,车主是不差钱的。据公安部交管局发布汽车保有量的相关报告显示,截至2016年底,全国机动车保有量达2.9亿辆。预计,2017年中国汽车后市场规模超过1万亿元人民币。

    本应在风口上的行业却成为投诉重灾区,利润不稳定,市场散乱,甚至屡屡需政府监管机构调停消费冲突,这是为何?

后市场,汽车服务

当品牌4S店都大摇大摆得欺客压客时,我们不难想象,众多没有资质的街边小店是如何对待消费者。7月22日,江苏一宝马车主在宝马4S店维修时,被告知空调压缩机坏需要更换,收费9000元。在认识的一位汽车维修的朋友帮助下只花了28元把离合线圈更换后将车修好。随后当地消协介入,宝马店方答应退钱。

消费升级已经喊了几个年头了,很难相信这样的事件在2017年依旧上演。无论是媒体上的行业案例,还是身边的亲眼所见,都在清晰得传达一个信息:在商品严重同质化和价格战硝烟弥漫的今天,只有靠服务,才能获得长久盈利和建立品牌区隔。但部分4S店和大多数汽服门店仍然沿用过去思维去运营,依赖不透明服务赚取不稳定的利润,却不愿意在差异化、高品质的服务上下功夫。

畅途汽后连锁创始人温海庭提出要回归行业及消费的本质,给车主高品质的养车服务。“不糊弄现在没饭吃,一直糊弄以后没饭吃”,如果不想被革命,汽后行业有必要自主地从下而上开始自我改革。

    一.迎接消费者监督

消费者,既是服务的接收者,又是服务的监督者。改变运营理念,挣钱不再靠关系、骗保,摒弃“小病大修”,先从主动迎接消费者监管开始。天会智数,作为消费者与门店沟通的桥梁,让消费者对服务打分,倒逼每个门店做到以车主为本。

    二.建设消费者态度数据库

意大利经济学家和社会学家帕累托的20/80营销法则表明,企业经营利润的最大来源是占企业顾客群体中的20%忠实顾客的重复购买。据统计,截止到2016年,中国的平均车龄已超过4年,这些已从4S店脱保的中产车主是如何选择汽服门店?如何能吸引车主保持一定的消费频次?如何让他们放心托管爱车?这些都需要深入洞察新中产阶级的消费态度。天会智数在消费者态度领域专注数据收集,匹配专业的大数据分析团队,建设汽服行业消费者态度数据平台。

    三.建立行业服务标准

行业服务水准与理念极大制约了万亿汽后市场的发展,尤其是在消费升级的时代。消费升级本质上是品质升级,在市场上劣质的服务将会迅速被淘汰,整个市场经济都会迈入品质升级时代。建立行业服务标准,将避免劣币驱逐良币的现象,鼓励优质门店,激发运营管理化、标准化,重建消费信任感。

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