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电动汽车分时租赁调查(2):做到这十点 用户体验直线上升

2017-05-19 06:13:44 岳绍雪 电动汽车资源网

在第一篇的调查中,电动汽车资源网对当前部分有特色的分时租赁的企业进行了汇总解读(相关阅读:电动汽车分时租赁调查(1):八仙过海,各显神通)。分时租赁运营商往往是通过资本投资来弥补运营上的亏损,最终建立全国的网络效应,进而实现区域垄断或者行业垄断。然而最终实现垄断的关键点,笔者认为依靠的不是大肆“撒网”,而是捉到多少“鱼”,用户才是分时租赁决胜的唯一重要因素。

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本文将从用户的角度出发,谈谈电动汽车分时租赁使用过程中,用户遇到的非大环境所导致的诸多问题,从用户体验的角度,提一些完善、改进的意见。

我在哪?车在哪?

“车在哪”这个问题可以从两方面来理解,一是车辆投入的量不够大,在用车高峰时段,有限的车辆无法满足较多用户的需求,这对运营商而言,应该算是一个甜蜜的“负担”了,或者说A点有许多车,而B点无车可用;二则是消费者在已经预定车辆的情况下,由于平台管理或者定位不完善的问题,用户无法找到所预定的车辆。

在分时租赁的发展的初期,规模有限,无车可用应该还没有发展到影响用户体验的程度;针对车辆集中到某一个点的问题,运营商可采取动态调价的机制,甚至免费租赁的形式,鼓励用户将车从冗余的租车点开向缺乏车源的租车点,以缓解车辆闲置和无车可用的问题。

据电动汽车资源网了解,目前一部分租车APP从预订成功即开始计费,用户显然不太能够接受这样的方式。笔者认为,分时租赁运营商应该根据车辆与用户的距离,灵活设置“找车”时间,用户“迟到”或开车方可开始计费。

当然如果没有提供完备的定位系统,用户无法在预定的时间找到车辆并使用,依然会影响用户体验。在定位方面,需要准确地定位车辆和用户,同时为用户推荐最近可供使用的车辆,而这个最近显然也不应该是直线距离最近。

此外,电动汽车资源还发现了一种离奇的情况:车辆就在面前,地图上却没有显示该车型,并且也无法得知该车目前是什么状态。笔者认为,对于无法营运的车辆,运营商同样应该在地图上标识,给出“车辆已被预订/出故障”之类的状态提示,否则用户会产生一些疑惑。

没有电,怎么充?

对于充电设施不足所导致的无法充电的问题,从平台开发的角度,除了新建充电设施,别无他法,这里要讨论的主要是在具备充电设施却无法充电的问题,或如何尽可能去减少电动汽车没电的情况。

据用户向电动汽车资源网反映,在租赁电动汽车出行的过程中,发现电动汽车没电了,想要充电,却发现由于标准不一,只能望“桩”兴叹,最后还自付拖车费,拖回租赁点。这里且不论运营商对于无电车辆的处理,在充电桩标准不一的情况下,用户可通过转换插头实现充电,然而很多运营商并没有提供这样的转换插头。

此外,笔者认为,在用户租赁车辆的过程中,分时租赁运营商可以对用户的行程与车辆的电量进行合理的匹配,在其续航里程无法满足行程的情况下,应对消费者做出提醒,并标识出沿途可实现充电的位置。

另外,由于电动汽车需要充电的特性,有专门的停车位,但有时专用停车位会被燃油车所占据,车辆无法充电。在分时租赁专用停车位上,运营商可安放停车锁,防止停车位被燃油车辆占据;同时尽量在APP上提示用户存在空余车位的地点,而不是让用户满大街找停车位。当然,如果是停在非网点布局的地方,这项计划很难实施。

车有问题,怎么开?

除了以上外部因素的影响之外,影响用户体验的,还有车辆本身的问题。最简单的问题就是车辆存在故障,无法启动。辛辛苦苦定位找到一辆车,结果却开不了,如果周围还没有备选的车辆,那心情可想而知。因此,运营商应该对车辆的状态进行实施监控,并在平台上显示当前是否可用,同时对车辆进行定期检查和维护,确保车辆的正常使用。

此外还有用户习惯导致的问题,比如说由于用户素质较低,导致车内环境不干净。对于这样的问题,运营商可在用户提交订单时,增加一个车内环境监测的项目,要求用户使用APP对车内环境进行拍摄并存档至终端;在用户预约车辆时,可提供一个举报/投诉窗口,当车内环境糟糕时,用户可使用APP对车内环境拍摄并投诉,对于投诉属实的可给予投诉者一定的奖励,并对被投诉者给予罚款等处罚。通过这样的方式,形成用户之间的相互监督,维护车内环境的清洁。

此外还有一种情况,就是上一个用户在结束订单时忘记对车辆充电,下一位用户无法使用车辆,导致车辆的闲置。对于这样的问题,一部分运营商有非常好的经验可借鉴,在用户提交订单时,对车辆的充电状态进行监测,没有充电的车辆无法提交订单,用户自然不会忘记充电,这一点的关键在于,用户停车的地点必须提供充电设施;如果无充电桩,用户还可选择无充电桩选项提交订单,这样平台也能够了解到当前车辆没有充电,从而安排线下人员处理该车。

分时租赁是一个非常依赖用户的行业,然而,部分运营商已经上线半年乃至一年之久,这些基础性的问题竟然依旧存在,可见部分企业并未真正重视用户体验的提升,这对一个注重自助服务的行业来说,是一个非常大的缺陷。新能源汽车分时租赁的扩张不仅仅是其覆盖区域的发展,更应该是在用户体验方面的精细化,如果不注重用户体验,难有“回头客”,运营商在分时租赁行业中将很难走到最后。

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